Author Archive for María Luisa Delgado

¿Qué es innovar en retail?

El verano nos ha dejado dos noticias de lo más refrescantes. Amazon e Inditex han sido las protagonistas. La primera, Amazon, ha puesto en marcha en Madrid su servicio Amazon Prime Now, entrega express de pedidos online en una hora con coste o gratis si es en dos horas. Inditex anunciaba la implantación del pago con móvil en todas sus tiendas a partir de Septiembre.

INNOVAR EN RETAIL

Por otro lado, el sábado 16 de julio Media Markt abrió su “Digital Store” en el centro urbano de Barcelona. Media Markt, que no había estado rápida en reaccionar a los medios digitales, no sólo se pone al día, sino que avanza notablemente. Lo hace usando el antiguo formato de catalogue showroom, añadiendo 3 ingredientes (la sorpresa y la gamificación, un  gran equipo humano y unos servicios muy bien planteados) . De este modo crea el catalogue showroom 2.0, un nuevo referente omnicanal.

No se trata de ofrecer nuevos productos que nadie necesita, sino de pensar qué mueve al cliente a acudir a las tiendas y qué tenemos que ofrecerles para mejorar su experiencia de compra. Para ello:

a) Hay que buscar conocer qué quiere el cliente cuando acude a sus tiendas, lo haga offline u online. Es necesario dedicar parte del tiempo a visitar tus tiendas y las de tu competencia. No todas las empresas hacen ésto: al parecer muchos directivos están “demasiado ocupados”. Sin embargo, estas visitas valen la pena, ya que pueden aportar nuevos puntos de vista con invertir tan sólo una pequeña parte de tu tiempo.

La tienda –ya sea física o virtual- es el lugar donde todo ocurre, donde se materializa todo lo que se desarrolla en oficinas. Revisa tu tienda, tu competencia, observa a los compradores. Innovar en retail es pensar en lo que quiere el cliente. En el momento justo, en el lugar oportuno. Y acompañarle.

b) Puedes experimentar en espacios físicos, mezclando los mundos on y off.

c) Da el mejor servicio en el mundo virtual chequeando constantemente la experiencia de usuario. Compra-Pago-Delivery- Devolución-Postventa-Nuevo pedido.

Muchos retailers tienen directivos o empresarios que piensan que lo mejor es dejar las cosas como están y no confían en la innovación o dejan eso para “otros”.

Sin embargo, un profesional siempre tiene que pensar en mejorar, naturalmente con el objetivo de incrementar el beneficio. Y para incrementar los beneficios hay que invertir: en formación del personal, en tecnología y análisis, en mejora de procesos, en crecimiento, etc. En definitiva: invertir en el desarrollo de la empresa para garantizar un futuro mejor.

Que el canal electrónico y la movilidad han llegado para quedarse e implantarse con fuerza entre los consumidores es un hecho indiscutible. Que muchos retailers, no han sabido, no quieren o no pueden verlo también.

Pon el foco en cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes en tus tiendas y reacciona si aún no lo has hecho. Confía en Analytika para dar un paso adelante

Requisitos para un buen “Omnichannel”

Existen grandes diferencias entre sectores , siendo las Cadenas de Alimentación uno de los  menos evolucionados (en contraposición a sectores como Ocio y Cultura).

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Lo primero de todo es saber a qué nos referimos con Omnichannel en Retail.  Omnichannel es mucho más que crear una página web. Se trata de crear una experiencia positiva y exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra: ordenador, smartphones, tablets, televisión, radio, correo postal y electrónico, redes sociales, tienda, etc. Por ello los retailers ya están adaptándose a estas nuevas demandas de los consumidores.

Respecto a la situación de la Omnicanalidad en el sector Retail en España, si bien aún estamos lejos de otros mercados más desarrollados como Estados Unidos o como UK aquí en Europa, donde las ventas por internet suponen entre el 7 y el 8 % del total, se van dando pequeños pasos para adaptarse a este nuevo consumidor. Por ejemplo, casi todas las cadenas de Retail ya tienen sus web adaptadas para la experiencia móvil.

Pero, ¿qué otros factores hay que tener en cuenta para la Omnicanalidad? Aquí van algunas ideas:

  • Rendimiento página web: La velocidad de carga de una página web afecta a su posicionamiento SEO y a la experiencia de tus clientes. Que tu web se cargue rápido incrementa la retención y fidelidad del usuario, propicia un mayor número de ventas y disminuye los costes tecnológicos.
  • Experiencia multidispositivo (incluyendo tienda): Aquí las oportunidades están en:
    • Página web optimizada.
    • Mantener tu cesta de la compra en los distintos canales.
    • Comunicación en tienda .
    • Posibilidad de recibir el ticket de caja por email.
    • Wifi gratis en tienda.
  • Marketing: Oportunidades en:
    • Venta cruzada (con motores de recomendación).
    • Petición del email en tienda
    • Compatibilidad con el Programa de Fidelización
    • Incentivo por dar el email online
    • Uso de contenidos generados por los clientes
    • Personalización.
  • Disponibilidad de inventario:
    • Visibilidad de stock en tiempo real
    • Búsquedas por disponibilidad de stock, etc.
  • Experiencia web y móvil de usuario (interface): Oportunidad en :
    • Navegación usando múltiples filtros
    • Búsqueda por valoraciones de clientes
    • Comparador
    • Mensaje de umbral (ej: te faltan 25€ para envío gratis).
  • Atención al cliente:
    • Disponer de formulario en la web
    • Guía detallada de compra online
    • Localizador de tiendas
    • Nº atención al cliente gratuito
    • FAQ (Frequent Asked Questions).
    • Chat en directo
    • Servicio “te llamamos”, etc.
  • Entregas: Las oportunidades están en:
    • Click&Collect (compra online con recogida en tienda)
    • Opción de múltiples direcciones de envío.
    • Envío gratuito a partir de cierto importe, o a determinados clientes.
    • Elección de franja horaria para la entrega.
    • Servicio de entrega para el mismo día.
    • Posibilidad de compra en tienda y envío a casa.
    • Opción de entrega en las instalaciones de un tercero.
    • Plazas de parking específicas destinadas a entregas.
  • Devoluciones:
    • Instrucciones detalladas de las condiciones
    • Posibilidad de compra online y devolución en tienda
    • Devoluciones gratuitas.

Una vez que tenemos una amplia gama de oportunidades cubiertas es hora de analizar via Big Data el comportamiento de nuestro consumidor y responder a preguntas que van a tener un impacto directo en nuestro negocio futuro.. ¿Compra más el cliente que ha dsecargado mi app móvil? ¿utiliza más los cupones descuento en su versión digital, incrementando el volumen o la frecuencia? ¿tiene más valor un cliente -CLV- que consulta los precios por internet?¿es un consumidor fiel porque se ha unido a mis clubes de internet? y muchas otras.

¿Por qué es tan importante la Omnicanalidad? Porque mezcla lo mejor del entorno offline con el online, consiguiendo llevar la relación con el cliente a un nivel superior. Esto permite crear una experiencia única responsable de la imagen que se percibe de la enseña o marca. Cualquier detalle, por pequeño que sea, debe ir en sintonía con lo que se transmite en todos los canales.

Por supuesto, debemos ser capaces de medir todos estos factores, incorporando nuevas métricas y objetivos a alcanzar, y hacer un seguimiento continuo de cada uno de ellos.

En Analytika te ayudamos a crear una auténtica experiencia Omnicanal para tus clientes, con una total integración de la información proveniente de cada uno de los canales. Contacta con nosotros sin ningún compromiso.

¿Cuál es el verdadero valor de un cliente?

Hace varios meses publicamos un artículo sobre el CLV ó Customer Lifetime Value: “Saque partido al valor de cliente”.

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Volvemos a mencionarlo porque día a día estamos viendo que algunas compañías no están teniendo en cuenta el verdadero valor de un cliente. Por ejemplo: una empresa hace una campaña de captación que le cuesta 20€ por cliente cuando la compra media de ese cliente es inferior a 15€, y piensa que la campaña no les ha salido rentable.

Sin embargo, ésta es una estrategia de largo plazo, porque lo que se está buscando es ampliar cuota de mercado, aumentar la base de clientes y quizá se pueden asumir pérdidas a corto plazo, para conseguir beneficios a medio y largo plazo.

Todavía hay gente que identifica el Valor del Cliente con el ticket medio de compra, especialmente en Retail o en otros negocios donde no hay bases de datos de clientes.

Existen diversas fórmulas para el cálculo del CLV. Veamos una de las más sencillas:

CLV = Gasto por ticket x Repeticiónes de compra al mes o al año x Vida media del cliente.

Explicado con un ejemplo real, el Valor del Cliente del Supermercado X sería:

14€ de gasto por ticket X 19 tickets al mes X 10 años de permanencia media en el supermercado = 31.920€.

Con este tipo de cálculos, todo cambia y se puede dar la verdadera importancia a cada cliente. Ya no tienen sentido frases como: “para 14€ que se gasta este cliente…”

Además, aquí hay que tener en cuenta otros aspectos, y es que como ya sabemos, cuesta mucho más captar a un cliente nuevo que mantenerlo, por lo que la rentabilidad de un cliente aumenta con el paso del tiempo.

 

¿Y cómo podemos mejorar el valor de un cliente?

Pues muy fácil. Aumentando el gasto por ticket, y/o la frecuencia de compra, y/o la vida media del cliente. Y esto, ¿cómo lo hacemos?

  • Gasto por ticket: Hay varias palancas: gestionando el pricing, la venta cruzada, mediante técnicas de upselling, etc..
  • Repeticiones de Compra: Con una buena estrategia de CRM se puede conseguir aumentar la repetición sin quemar tu base de clientes por exceso de comunicaciones. Por ejemplo: incentivar a los clientes que normalmente hacen 2 visitas al mes para que vengan todas las semanas.
  • Vida Media del Cliente: El cliente se debe sentir vinculado a la marca y por eso es importante que se sienta un cliente cuidado. Esto se puede conseguir mediante comunicaciones periódicas informándole de las novedades, atenciones especiales en momentos importantes: Navidades, aniversarios, fiestas, invitaciones a ferias o a patrocinios. Éstas y otras acciones similares han demostrado su eficacia a la hora de vincular al cliente a la enseña. Y por supuesto, siempre manteniendo un surtido, servicio y nivel de precios óptimo.

Con esta visión sencilla y global del CLV es muy fácil intentar controlar y mejorar en todos los conceptos claves de la relación con el cliente. Además un buen servicio de atención al cliente es clave para la supervivencia de cualquier retailer.

Analytika calcula y actualiza semanalmente el valor de cada cliente, teniendo en cuenta su riesgo de abandono en función de las últimas compras que haya hecho. Contacta con nosotros sin ningún compromiso y te explicaremos cómo aumentar tus ventas gracias a disponer de esta información.

Como decía Steve Jobs:

 Acércate lo más posible a tus clientes. Tan cerca, que puedas decirles lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos.”

5 estrategias para liderar el futuro

Los retailers más punteros tienen claro que para fidelizar clientes hay que ofrecerles una experiencia de compra única, eficiente y personalizada.  Hay que trabajar con ideas imaginativas e innovadoras y aplicarlas a los programas de fidelización. INNOVATION

 Para tener éxito en los próximos años conviene hacernos seis preguntas:

1.-En qué somos diferentes de la competencia?  Concentrarse en aquello que nos da una ventaja competitiva (el “core” de nuestra compañía) y desprenderse de lo superfluo.

2.-¿Qué relaciones estratégicas debemos buscar y cultivar? En un mundo incierto y cambiante, esto es básico para el futuro de nuestra empresa.

3.-¿Cómo podemos utilizar la tecnología para diferenciarnos?  Las empresas líderes del sector de gran  consumo del futuro también serán líderes en tecnología.

4.-¿Ofrecemos a nuestros clientes una experiencia “onmichannel”? Las empresas deben cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores para poder comprar lo que quieren, cuándo y cómo lo quieren.

5.-¿Prestamos suficiente atención a las redes sociales?  Las empresas no pueden permitirse ignorar las conversaciones que hay sobre ellas en redes sociales, sino utilizarlas como una oportunidad para mejorar.

6.-¿Cómo podemos involucrar a los clientes en materia de innovación? Debemos conocer qué demandan los consumidores. Muchas empresas ya utilizan el crowdsourcing o convocatoria abierta a un grupo indeterminado de personas, para contribuir aportando nuevas visiones e ideas.

 

De esta forma, ¿qué estrategias debemos seguir para mejorar la experiencia de cliente y por tanto incrementar su fidelidad?

1.- Omnicanalidad: Ofrecer las ventajas de los programas de fidelización a través de la web, tablets o smartphones. De esta forma se consigue una respuesta más directa e inmediata del cliente, aumentando su comodidad y dándole facilidades para interactuar con nosotros.

2.- Personalizar tus promociones: Esto implica dar a nuestros clientes una experiencia personalizada y una atención percibida como individualizada. Desde las promociones para tí y solo para ti, hasta el reconocimiento como cliente fiel (sorpresivo)  o la posibilidad de elegir sus propias promociones de descuento

3.- Ofrecer eventos y experiencias: El dinero no puede comprarlo todo, sobre todo una buena experiencia. De esta forma, podemos ofrecer a nuestros clientes la participación en cursos, catas, inauguración de una tienda, y cualquier tipo de evento que aporte sensaciones positivas y memorables al cliente. Hay retailers que hasta te permiten elegir el diseño de tu Tarjeta de Fidelidad.

4.- Premiar la interacción de los clientes: Es decir, podemos recompensarles por visitar nuestra tienda, por descargarse nuestra aplicación, por comentar en nuestro foro de clientes, por opinar de un producto de nuestro surtido, por contestar encuestas, por recomendarnos en redes sociales, por traernos a un amigo, etc, etc. De esta forma además conseguimos involucrarle en nuestro proyecto y en nuestra filosofía, y el cliente sentirá que es parte de nuestro grupo.

5.- Unir fidelización con productos financieros: Ofrecer productos financieros (seguros, préstamos, etc) con condiciones favorables o ventajosas que estén ligados a la tarjeta de crédito y que vayan más allá del sector de consumo.

Hay más estrategias, éstas son quizá las más relevantes, pero cualquier otra también es válida siempre que añada un gran valor añadido a nuestros clientes y -por supuesto- sea rentable.

Y es que, como dijo John F. Kennedy,:

 “El cambio es ley de vida. Quien sólo mire al pasado o al presente se perderá el futuro”.

Fidelización: una nueva era (y II)

En el artículo anterior comentábamos algunas de las tendencias para los próximos años en el campo de la Fidelización de Clientes. Aquí van algunas más:

 

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  • Apoyo de la comunidad: las marcas cada vez son más conscientes de que sus clientes son sus mejores prescriptores. Y además pueden llegar a influir enormemente para generar más ingresos o para reducir costes. Las empresas deben incentivarlos para que realicen ciertas acciones, -con mediciones y seguimiento-, y recompensar a los clientes que muestren una mayor vinculación social con la empresa.

 

  • Multicanal y multinegocio: como consecuencia del punto anterior, parece obligado pensar que cualquier transacción realizada en cualquier área o canal de la empresa debe beneficiarse de las ventajas del Programa. El principal referente en esta integración fue la tarjeta de Tesco, válida en todas sus líneas de negocio y en todos sus canales.

 

  • Multidispositivo: el acceso desde cualquier entorno es requisito imprescindible a día de hoy para cualquier programa, debiendo permitir al usuario consultar, operar o redimir de manera fácil.

 

  • Generalización: Hasta hace poco, los programas de fidelización estaban limitados a determinados sectores como aerolíneas, hoteles, gasolineras, cadenas de supermercados y poco más. Todos ellos se caracterizan por vender directamente al cliente final y por presentar una compra recurrente. Hoy en día gracias a la aparición de nuevos sistemas y servicios más económicos, y al avance de  la tecnología, es posible crear relaciones más allá del punto de venta (ya sea físico o digital), permitiendo acceder  a cualquier empresa a estos programas independientemente de su relación con el consumidor final.

 

  • Programas emocionales: Esto no es nuevo, ya que siempre ha habido tarjetas “oro”, “vip”, etc que otorgaban estatus o beneficios adicionales que propiciaban una mayor vinculación de los clientes. En los últimos años se ha añadido dinámicas de juego  a estos programas. Así, buscando la implicación mediante retos al usuario, se logra un alto grado de vinculación, y al mismo tiempo incentivamos ciertos comportamientos. Ejemplos de éxito son  una entidad financiera que ha logrado gamificar las transacciones financieras (BBVA game), y marcas de consumo que logran conocer a su cliente y sus consumos a través de estas dinámicas ( Bimbo o Smints).

 

  • Simplicidad: Es fundamental. El cliente no sólo tiene que ser capaz de tener una clara visión de cómo funciona el Programa, además tiene que ser fácil y cómoda la forma de operar con el mismo, ya sea para redimir los puntos, canjear una oferta, etc.

Todas estas tendencias reflejan la revolución que se está viviendo en el campo de la Fidelización de clientes. La aplicación de todas ellas siempre dependerá del contexto de cada empresa, si bien está demostrado que apostar por la vanguardia y las posibilidades que ofrece la tecnología es sinónimo de éxito para muchas empresas.

Fidelización: una nueva era

Ahora que 2016 acaba de comenzar, conviene tener en cuenta las tendencias que nos esperan en los próximos años en Fidelización de Clientes.

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Varias de esas tendencias ya son una realidad y están presentes en muchas marcas y enseñas, aunque a veces no seamos conscientes de ellas. Y es que el mejor Programa de Fidelización no siempre es aquél con mayor notoriedad, sino el que da mejores resultados. Y así introducimos la primera tendencia:

Adios a los Programas de Fidelización en sentido estricto.

Sí, has leído bien. Hasta hace poco los Programas estaban asociados a un Club que implicaba un sentimiento de pertenencia. Su objetivo principal era sobre todo premiar el consumo recurrente. Aunque también se obtenía conocimiento del cliente a través de sus compras, este aspecto ganó relevancia cuando los sistemas de información propiciaron hacer seguimiento y analítica del histórico de consumo de los clientes.

Hoy en día, el conocimiento del cliente es el que marca la pauta, permitiendo incluir elementos de fidelización sin necesidad de crear un Club. De esta manera, cuando nos damos de alta en una tienda online o una página de reserva de hoteles, vuelos, restaurantes, etc, simplemente por habernos registrado o haber hecho una única compra directamente vamos a recibir los beneficios propios de un programa (premios, descuentos, ofertas por nuestro historial, etc).

Identificación única y digital

La tarjeta física ya está en desuso en muchos Programas de Fidelización, dando paso a modalidades más cómodas tanto para el cliente como para un empleado de caja. Ya es posible escanear un código o presentar una tarjeta móvil. De igual manera, pronto estarán más implantadas las tecnologías basadas en móvil (NFC, beacons) o, directamente, integraciones con pasarelas de pago o sistemas de pago móvil como el que ha desarrollado Apple y que unificará acciones de pago y fidelización.

Nueva información de redes sociales: La información se enriquece por incluir variables sobre el comportamiento del cliente en redes sociales: intereses, hábitos, personalidad, etc. Esto permite conocer al cliente más allá de lo que compra en la enseña e incorporar esta información en la estrategia de comunicación e incentivos. Además también se puede disponer del historial de navegación del cliente una vez que ha hecho login.

Modelos predictivos: El almacenaje en la nube y el Big Data han supuesto una revolución para el análisis de grandes cantidades de información, y ha permitido desarrollar y hacer más asequible una analítica predictiva a nivel individual que permite identificar el riesgo de fuga de cada cliente (el llamado “churn”), o los productos qué más probabilidades tiene de consumir. Esta información, con un buen sistema de recompensas permitirá reforzar determinados comportamientos o revertir tendencias.

Personalización de la recompensa: Deberemos ser capaces de optimizar la inversión en recompensas mediante la personalización. Esta personalización será mayor si juntamos los dos elementos anteriores (información de redes sociales + modelos predictivos), aunque también se puede tener en cuenta el histórico de compra, en contraposición a los tradicionales catálogos de premios, que no siempre son del interés de los usuarios.

Contenidos personalizados: Los contenidos no se entienden hoy en día sin un enfoque personalizado según los intereses del usuario. Ya hay muchos ejemplos de empresas que ya lo aplican, como Amazon, que muestra publicidad y recomendaciones individualizadas y basadas en las preferencias e intereses del usuario.

Próximamente continuaremos destacando las principales tendencias en Fidelización. ¡No te las pierdas!

Omnicanalidad??

Hace muy pocos años,  cuando una empresa tenía presencia “online” sólo tenía página web con información básica sobre su negocio: su historia, localizaciones de sus tiendas, horarios de apertura, teléfono de contacto y poco más. Esto ha cambiado radicalmente.

Hoy, tus clientes necesitan ser capaces de hacerte cualquier compra, consulta, sugerencia etc. a la hora que mejor les venga y mediante el canal que más le convenga (tienda física, web, app móvil, etc).

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Y es que onmicanalidad no es bombardear al consumidor por todos los canales para decirle que nos compre o nos recuerde. Eso es saturar al cliente, ya está inventado y puede ser contraproducente. Omnicanalidad es ofrecer al consumidor una experiencia de compra única, independientemente de los canales y dispositivos utilizados en su proceso de compra.

La omnicanalidad implica conocer a tu cliente a la perfección: saber qué compra, dónde, cómo compra, , cuándo, dónde quiere recibir su compra y en qué franja horaria. Además debe permitir identificar qué parámetros hay que mejorar. También implica alinear la estrategia y frecuencia de contacto a lo que cada cliente desea en cada uno de los canales (es decir: segmentar a los clientes en función de esta información).

La principal barrera para los retailers es la gran diversidad de tecnologías que necesitan integrar para poder ofrecer esa experiencia de compra única que demandan los clientes. Y es que este reto no es fácil. Estas son sus  principales implicaciones :

  • Crear una base de datos única, donde se integren todos los datos del cliente. Todas las compañías tienen un gran reto cuando intentan dar servicio a sus clientes a través de los canales físico y online. Las empresas tratan de unir esas distintas identidades aisladas para entender las preferencias de compra de sus compradores, su verdadero valor como cliente (Lifetime Value) y su canal de comunicación preferido. No hacer ésto impactará de forma negativa en la medición de resultados, etc.. Sin una visión única del cliente, las organizaciones hacen suposiciones incorrectas sobre comportamientos de compra, contribuyendo a que las decisiones que tomen puedan ser equivocadas.

 

  • Identificar nuevos segmentos de clientes que incluyan comportamientos de compra, partiendo de la base demostrada de que un cliente multicanal gasta mucho más –casi el triple- que un cliente monocanal best weight loss pills for women.

 

  • Las organizaciones deben evolucionar y situar al cliente en el centro de actuación de la empresa. Esto implica compartir la información de clientes entre los distintos canales y departamentos, y  trabajar en equipo más que nunca. Conlleva un cambio importante y trascendental en las empresas, especialmente a nivel de dirección general, que debe ejercer un liderazgo integrador.

 

Si aún no estás convencido de que tu negocio necesita adoptar un enfoque omnicanal, ten en cuenta lo siguiente:

  1.  Los negocios con una estrategia omnicanal tienen mayores crecimientos anuales y mayores tasas de retención de clientes que las que aún no tienen esta estrategia.
  2.  Las campañas de comunicación omnicanal son fácilmente medibles, por lo que se puede saber qué canales son más eficientes, y por tanto optimizar tu ROI.
  3. Los negocios que aplican correctamente una estrategia onmicanal tienen mejores relaciones con sus clientes, y éstos tienen más valor (mayor lifetime value), y generan más ingresos, año tras año.

El pasado 5 de Noviembre de 2015 se celebró en Madrid la III Edición del Mobile Congress, donde se habló de que el vaticinio que auguraba la extinción de las tiendas físicas se ha incumplido. No sólo no han desaparecido con la aparición de la venta online, sino que además gozarán de larga vida convertidas en un activo estratégico de la omnicanalidad.

La estrategia omnicanal es un viaje sin retorno en el que los retailers líderes de hoy tendrán que demostrar su capacidad de adaptarse a este gran reto, y donde se abre la oportunidad a muchos otros retailers para avanzar y convertirse en los líderes del futuro.

¡¡No te quedes atrás, la cuenta atrás ya ha empezado!!. Contáctanos sin ningún compromiso y te ayudaremos a alcanzar tus objetivos.

 

¿Tu empresa tiene realmente Tarjeta de Fidelización?

Muchos retailers piensan que sí, pero en muchos casos la realidad es que puede que no.

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En los últimos 25 años la Fidelización ha sido uno de los pilares del Marketing. Se ha colocado al cliente en el centro de las decisiones y se han escrito infinidad de libros sobre Fidelización. No hay más que teclear en Amazon o en casadellibro.com la palabra “Fidelización” y aparecerán decenas y decenas de libros (y si lo escribimos en inglés: ‘”Loyalty”, aparecerán muchos más).

Algunos retailers entienden un Programa de Fidelización como un plan de recompensas y ventajas (puntos, descuentos, etc) para sus clientes que usan la Tarjeta a cambio de que el retailer conozca quiénes y cómo son esos clientes (qué compran, cuánto compran, cada cuánto, etc.)

Pero veámoslo desde otro punto de vista: ¿un descuento a los clientes utilizadores de una Tarjeta se considera un beneficio o un generador de Fidelidad? Si es lo primero, entonces la Tarjeta es una Tarjeta “Club” –Clubcard-, o una Tarjeta del retailer. Pero si es lo segundo, es una Tarjeta de Fidelidad.  Algunos podrían argumentar que esas recompensas desde el punto de vista de un cliente se consideran ventajas, mientras que desde el punto de vista del retailer el efecto acumulativo de las mismas se considera un generador de Fidelidad.

Sin embargo la diferencia estriba en cómo el retailer es capaz de utilizar la información generada a través de la utilización de esa tarjeta.

Si doy un 2% de descuento en todas las compras sólo por poseer la tarjeta¿estoy generando fidelidad? Si adicionalmente le doy puntos y descuentos en algunos productos favoritos genero más fidelidad? Y si lo animo a participar en una rifa entre todos los consumidores de la cadena genero aún más?

La respuesta no es fácil pero sí que los sistemas se diferencian en cómo el retailer es capaz de utilizar la información generada a través de la utilización de esa tarjeta.

El objetivo último es cambiar los hábitos de compra del consumidor para generar valor adicional. A través del estudio de segmentos de clientes y una adecuada activación promocional o de otro tipo se puede elevar la frecuencia de compra o incrementar el gasto por ticket o incentivar el consumo de algunas de las secciones o generar más transacciones entre categorías afines y otras muchas más.

La mera acumulación de ventajas no hace la diferencia, la diferencia está en un buen programa basado en la información que optimice la EXPERIENCIA de COMPRA del cliente ya sea en tienda física o digital,

Analytika te puede ayudar a convertir tu Tarjeta Club en una verdadera Tarjeta generadora de Fidelidad. Las empresas con las que trabajamos, cada año incrementan en más de un 10% sus clientes Fieles. Infórmate sin ningún compromiso.

¿QUÉ LE FALTA A TU PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?

Dos datos claves:

  • España es el país europeo con más alta penetración de smartphones: un 82% según el estudio titulado “Persuadir al cliente” realizado por Ametic y Accenture.

  • Los clientes tienen de media 7.4 tarjetas de fidelización en su cartera, según el estudio realizado por Maritz Loyalty Marketing.

Por tanto, si sumamos 2+2, está claro que disponer de una aplicación móvil, que, entre otras funcionalidades sustituya a la tarjeta de fidelización física,  es vital si no queremos que la competencia se lleve a nuestros clientes.

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En el artículo “App-licate y vende más”  ya veíamos algunas ventajas de tener una aplicación móvil como canal adicional para tu enseña. Veamos ahora las ventajas específicas que este canal adicional aporta a tu Programa de Fidelización:

1) Canal de comunicación bidireccional: Con los Programas de Fidelización tradicionales, la única forma que el cliente tenía de contactar con el retailer era llamando a un teléfono de atención al cliente, o rellenar un formulario en la tienda, lo que le ocasionaba molestias, una mayor dedicación de tiempo, o incluso pagar el coste de la llamada (en ocasiones es un 902). Esto se traducía en un mayor descontento del cliente y en una barrera de comunicación  entre cliente y empresa.

Con las app. y con la explosión de las redes sociales se reducen estas barreras, permitiendo al cliente que en cualquier momento pueda comunicar sus opiniones. Además, el cliente del siglo XXI ya no es como el de hace 20 años, y demanda poder comunicarse fácilmente con las empresas. Un retailer sin estos canales digitales está en clarísima desventaja y se quedará atrás en ventas y beneficios.

 

2) Reducción de costes: Se necesitarán muchas menos tarjetas de plástico, formularios de inscripción en papel, etc. Además, en papel hay más posibilidades de que el cliente rellene los formularios de forma incorrecta (y esto hace que muchos datos no sirvan o den lugar a errores de interpretación) que de forma digital se evitan.

 

3) Menor gestión informática y logística para la enseña: Con el sistema antiguo,el cliente entregaba el formulario de inscripción en la tienda, y allí los tenían que agrupar y enviar a una central. Además había que introducir los datos en el sistema informático. Y había que controlar y gestionar el stock de tarjetas y formularios en las tiendas, etc.

 

4) Aumento de la venta con Tarjeta: El teléfono móvil siempre lo llevamos con nosotros. La Tarjeta física se puede olvidar en casa. Además, los clientes se quejan de que tienen demasiadas tarjetas y que no tienen sitio en su cartera. Al cliente le facilitamos que nos dé información de sus compras cada vez que viene a nuestras tiendas, y eso nos ayudará a ofrecerle lo que más le puede interesar, y por tanto, a que nos sea más fiel.

 

5) El cliente dispone de información de valor para él actualizada continuamente: En cualquier lugar y momento, incluso cada vez que sabemos que entra en nuestras tiendas podemos informarle de las ofertas que tiene disponibles en ese momento, enviarle ofertas personalizadas exclusivas para él, etc.

Por supuesto, la información debe ser relevante para el cliente, debe aportarle algún valor, hacerle sentir especial, y con contenido emocional. En 1994 el neurólogo Antonio Damasio puso de manifiesto la relevancia de las emociones en la toma de decisiones. A través de la neurociencia se demostró que si no se despiertan emociones en las personas, éstas no prestan atención y si no atienden no son capaces de recordar la marca, la oferta, etc

 

6) Por último, y como veíamos en la entrada “Pagar con móvil=Fidelizar? “, la integración de un medio de pago con el Programa de Fidelización a través de una App móvil puede traducirse en un aumento de la fidelidad de los clientes al mejorar su experiencia de compra. Al estar todo integrado en una única App móvil, el cliente no tiene porque identificarse más de una vez en el establecimiento, una como miembro de programa de fidelización y otra para pagar, ni tiene que introducir diferentes códigos de seguridad para realizar el pago.

 

En conclusión: el canal App aporta contacto en tiempo real, en un soporte con alta penetración (el Smartphone), pero cuya interface y contenido se debe cuidar mucho. Debe ser: visual, atractiva, fácil de usar y cuyo contenido aporte valor al cliente. 

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“Millenials” y tu enseña

Ya existe en el mercado un nuevo grupo de consumidores con los ojos muy abiertos. Se trata de los “millenials” en otros sitios apodados Generación Y.

Son importantes para tu negocio y tienen una serie de características que los hacen diferentes…..

joven3a) Son aquellas personas nacidas entre 1985 y 2000 (aproximadamente) . Sus edades van entre 15 y 29 años y son los hijos de la generación del Baby Boom.

b) Son jóvenes usuarios de las nuevas tecnologías: han crecido con los teléfonos móviles y tienen nuevos hábitos de comunicación distintos a los de otras generaciones: comparten experiencias en Facebook, tuitean noticias interesantes, etc.

c) En España el 54% de ellos tiene título universitario.

d) Se definen como independientes, curiosos y comprometidos socialmente, y con mentalidad de que pueden lograr cualquier meta en la vida.

e) Se caracterizan por querer comprar más productos y de manera más rápida. Lo que les hace tener aplicaciones móviles para todo y ser uno de los grandes objetivos de las marcas.

f) Millennials y apps móviles son dos palabras que han nacido juntas y se mantienen unidas: el 72% de los ‘millenials’ prefiere comprar mediante una ‘app’ y el 55% dejaría de hacerlo tras una mala experiencia, según un estudio de Oracle.

Por tanto, está claro que si las empresas no pueden ofrecer a sus clientes actuales y potenciales una experiencia satisfactoria con sus aplicaciones móviles se arriesgan a pasar por alto la generación millenial y ver cómo su competencia les adelanta.

Estos clientes -en España hay aproximadamente 8.2 millones según las últimas cifras del INE-, son los que marcarán el futuro de tu enseña, por eso es clave que los atraigas desde ahora mismo. Los millenials aprecian la conexión humana y están esperando a que te comuniques con ellos.

Para ellos,  la fidelización tiene que ir completamente integrada con la enseña y esta estrategia debe llevarse a cabo mediante los dispositivos móviles. Por eso es necesario que los retailers adopten estrategias omnicanales con el móvil como pieza angular, ya que es el dispositivo más utilizado por este grupo de clientes.

¿Cómo atraer a los millenials?

  • CONECTA con ellos y sorpréndeles. Proporciona experiencias divertidas o memorables a tus clientes y potenciales clientes. Si haces reír a alguien, seguramente vuelva. A través de las redes sociales puedes llegar a la gente con ideas propias y recicladas.
  • Cuida a tus clientes más FIELES. Explícales lo que haces y cómo lo haces. Si les gusta comprar en tu enseña, entonces cuenta la pasión y la dedicación que se ponen en la elección de los productos o en su logística, por ejemplo. O en el alma que se pone al desempeñar el trabajo del día a día. Puedes hablar de eficacia, pero si hablas de valores y sentimientos humanos, provocarás más conexión.
  • La NOVEDAD es tu mejor amiga. Si haces algo nuevo o diferente, comunícalo. Los clientes van a verte para experimentar sensaciones nuevas. ¡Ofréceselas!
  • Cuida los elementos VISUALES: Tu aplicación móvil es tu escaparate. Los colores, el tipo de letra, las imágenes, y todo lo demás. Tu App debe mostrar de una manera atractiva y coherente los valores de tu enseña ,cómo se trabaja en ella  y la pasión que se pone.
  • No tengas miedo de COMPARTIR: Comparte experiencias. Tus clientes estarán encantados de que les tengas en cuenta. Ofréceles beneficios y elementos positivos: Ofertas, noticias, trucos, recetas, etc.
  • El estudio de Oracle muestra también que los millenials no desean recibir comunicaciones no solicitadas en forma de alertas que no sean relevantes para sus necesidades individuales, aunque sin embargo están encantados de recibir comunicaciones de valor añadido. Al 65% le gusta hacer comentarios o emitir quejas vía app.

Por último, todo esto no sólo aplica a los más jóvenes. El escenario ha cambiado. Ahora nuestros amigos, nuestros padres y hasta nuestras abuelas, ya no sólo usan el móvil para hablar por teléfono. Comparten su estado en Facebook y twittean, usan instagram, whatsapp, y una serie de aplicaciones que hace unos años no nos hubiéramos ni atrevido a imaginar..

Analytika te ayuda a crear canales online innovadores y atractivos que ayudan a impulsar tus ventas. Además te podemos ayudar a implantar una estrategia onmicanal que permitirá a tus clientes tener experiencias de compra únicas e integrales.

Consúltanos sin ningún compromiso mediante el formulario de contacto y entra en la nueva era. Porque los jóvenes de hoy son los que marcarán tu mañana.

Inversión en clientes = Más Beneficio

Para muchas enseñas no es fácil dar recompensas a sus clientes, y a la vez incrementar sus beneficios.  Sobre todo si la recompensa es más descuento y su coste va a la línea de flotación de nuestra cuenta de resultados.

 

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En la práctica diaria nos encontramos con todo tipo de promociones que tratan de recompensar el gasto o la fidelidad de nuestros clientes.

Pero….aunque unas promociones se  parezcan mucho a otras, los resultados en nuestra cuenta de pérdidas y ganancias pueden ser completamente distintos.

Ejemplo: Un Club de Mascotas ofrece 5€ de bonificación por cada 50€ de gasto en productos para animales.

¿Qué os parece esta acción? El cliente recibe la recompensa independientemente de que tarde un mes o un año en alcanzar esta cifra, o independientemente de su gasto previo.

Por tanto, no hay ningún incentivo para incrementar su compra de productos para animales (que asumimos era el objetivo).

Alternativas:

a) (Obviamente!) poner una fecha límite.

b) Segmentar a los clientes por su gasto e ir ofreciendo tramos de descuento por volumen de compra.

b) Ofrecer de forma periódica  información relevante para esos clientes (una newsletter, un club de clientes con mascota con publicaciones en la web, aplicación móvil, etc) , y con ofertas financiadas por proveedores. Esta opción dará un incentivo para gastar más en estos productos, y al mismo tiempo, con poco coste para el retailer.

Las promociones de precio son las preferidas por los consumidores según el informe anual “Worldpanel Distribución 2013” sobre el sector de la distribución española, realizado por la consultora Kantar Worldpanel. Así, un 78% de los hogares prefiere que se le aplique un descuento directo en el precio. Además, según este mismo estudio, los descuentos específicos para titulares de tarjetas de fidelidad son una de las palancas promocionales promociones más valoradas por los consumidores (34%).

No obstante no sólo de descuento vive el hombre!! La combinación de recompensas económicas y emocionales se ha demostrado como la mejor combinación para recompensar a nuestros clientes.

Cuando hablamos de recompensas emocionales nos referimos a una combinación de actividades (incluidos los juegos) que hagan la experiencia de cliente más satisfactoria.  Estas actividades pasan por ejemplo por:

  • Realizar eventos en nuestras tiendas que sorprenda a nuestros clientes,
  • Regalos en determinadas fechas clave: cumpleaños, día de la madre, Navidad, etc.
  • Invitaciones a catas de productos, o cursos de cocina, charlas sobre algún tema que interese a ese grupo de clientes, etc.

Elegir qué tipo de combinación entre recompensas emocionales o incentivos económicos dependerá de lo que hayamos respondido a los cinco puntos básicos  que nos debemos plantear para cada plan promocional:

  1. ¿Cuál es nuestro objetivo principal?
  2. ¿Qué comportamiento buscamos?
  3. ¿En qué clientes nos queremos focalizar?
  4. ¿En qué periodo?
  5. ¿Qué otras alternativas tenemos?

En conclusión: los planes de Marketing siempre deben hacerse teniendo muy presente el objetivo: qué comportamiento del cliente buscamos, y qué comportamiento NO deseamos recompensar. Realiza previamente un estudio de tus clientes a promocionar, premia su esfuerzo de compra, de surtido o de frecuencia, elige las recompensas y haz una valoración previa  para que puedas comparar con los resultados reales. Aprende del proceso, varía lo que no funciona y sigue ganado adhesiones.

Contacta con Analytika explícanos tus objetivos y ¡te ayudaremos a conseguirlos! En la mayoría de los casos no es necesario disponer de un gran presupuesto.

 

1% de descuento o cupones?

Parece que los cupones tienen un largo recorrido. Según una encuesta de Redplum.com, un 93% de los encuestados dijo que continuaría utilizando cupones de descuento aunque le tocase la lotería (suponemos que también usaría los cupones en el móvil).

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Las ventajas para las enseñas que optan por este sistema de fidelización son muchas, entre otras es que cuentan con un perfil muy detallado sobre los patrones de consumo de sus clientes.

En España, según un estudio de la Mobile Marketing Association sobre Inversión en Márketing y Publicidad Móvil en 2011 en España, los anunciantes señalan que los formatos con mayor futuro para la publicidad en el móvil son las aplicaciones móviles y los cupones. Y este futuro es ya presente: algunos retailers españoles ya están utilizando estos medios para fidelizar o recompensar a sus clientes.

Recompensar el comportamiento de los consumidores en teoría es fácil, pero en la práctica es más complicado. Por ejemplo: para incrementar las ventas un 5%  puedes bajar los precios y probablemente tus clientes incrementarán su volumen, pero ésto puede conllevar que caiga tu beneficio.  Lo interesante ante este reto de incrementar un 5% tus ventas, es conseguir ofrecer un incentivo o recompensa que consiga además incrementar tus beneficios.

Por eso lo más importante ante cada plan promocional, es plantearse las siguientes preguntas (y cuantificar las respuestas):

  1. ¿Cuál es nuestro objetivo principal ? (ventas, beneficios, volumen, imagen frente a competencia, etc).

  2. ¿Qué comportamiento buscamos? (más frecuencia,  compra en secciones distintas, etc).

  3. ¿En qué clientes nos queremos focalizar? (nuevos, de conveniencia, fieles, etc)

  4. ¿En qué periodo? (en un mes, trimestre, año, etc)

  5. ¿Qué alternativas tenemos? (¿Qué tres incentivos creemos que son los más eficaces para conseguir nuestro objetivo?)

Veamos un ejemplo: Un Programa de Fidelización de un retailer tiene el objetivo de incrementar las ventas y la fidelidad de sus clientes. Para ello ofrecen una recompensa de un 1% de descuento sobre el gasto total del ticket.

¿Qué os parece? ¿Consideráis que con esta recompensa el retailer conseguirá su objetivo de incrementar las ventas? Aunque la intención es buena, el método es débil a medio y largo plazo. La razón es que la mayor parte de la inversión es ineficaz y simplemente incrementa los costes.

Veámoslo con más detalle: la mayoría de los clientes querrán tener la tarjeta porque están ofreciendo un descuento automático del 1% en su gasto, independientemente de cada cuántos días vienen a sus tiendas y de cuánto se gastan. Como no se requiere un cambio de comportamiento en los clientes (que era el objetivo principal), al menos el 70% de los clientes actuales es improbable que incrementen su gasto.

La pregunta es: ¿Es suficiente el 30% restante de clientes que sí incrementan su gasto para pagar el 0.7% del incremento del coste de las ventas del otro 70%? La respuesta es: generalmente no. Una alternativa más eficiente podría ser recompensar a tus mejores clientes por incrementar su gasto cada mes. Esto reforzaría su “buen comportamiento”. El cliente podría hacer seguimiento de su gasto mensual en la web o en la aplicación móvil, y ver cuánto le falta para conseguir el objetivo.

Además se puede incentivar a todos los clientes con cupones descuento financiados por proveedores en determinados productos. Esta opción por un lado recompensa a tus mejores clientes (y les incentiva a volver a tus tiendas), y además ofrece, sin coste, incentivos a todos los clientes para que compren más. Los cupones podrían ser digitales o en papel, pudiendo elegir el cliente la opción que prefiere. Estos cupones se pueden complementar con alternativas financiadas por el propio retailer en las secciones o categorías que más le interesa desarrollar.

Analytika te ayuda a definir e implementar con éxito las estrategias de Fidelización más adecuadas para tu empresa. Entre ellas  Supplior™ es la Platforma de encuentro entre el Retailer y Proveedor que hará cambiar tu negocio.

El poder de la información de clientes

El éxito de cualquier negocio nunca es el resultado de un solo factor. Sin embargo, la información que se obtiene gracias a los Programas de Fidelización, cuando se utiliza de forma apropiada, es una de las claves del éxito de un retailer.

Y es que, ¿qué sentido tiene dirigir un negocio estando “ciego”? Es decir:  sin saber quiénes son tus clientes, de dónde vienen, qué te compran, cada cuánto tiempo vienen, etc.. Imagína cómo podrías entrenar corriendo los 100 metros lisos sin un cronómetro; imagínate ahora tratando de gestionar un negocio sin usar mediciones clave de tus clientes.

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En este artículo vamos a subrayar los principales beneficios que nos puede aportar el usar adecuadamente la información de  nuestro Programa de Fidelización. Algunos seguramente ya los conoces y los aplicas en tu empresa, pero es posible que otros no, y quizá te plantees aplicarlos, ya que son realmente interesantes:

 

  • Identificar perfiles de clientes: Por sexo, edad, sección censal donde reside, nº de personas en el hogar..), o a nivel de producto. Podríamos definir cuál es el perfil de cliente para cada producto, lo cual tiene un gran valor a la hora de definir promociones. Y es que los clientes no son iguales, incluso los que se gastan lo mismo en nuestras tiendas tienen diferentes motivaciones y patrones de compra.

 

  •  Ver la efectividad de las promociones: En el sentido de si sólo unos pocos clientes están interesados pero han comprado muchas unidades, o si la promoción ha sido utilizada por muchos clientes que han comprado sólo una unidad best fat burning supplement. Además, podemos ver qué tipo de cliente compra los artículos promocionados. Por ejemplo: si lo compran clientes nuevos, cazadores de gangas, clientes fieles, etc.

 

  • Identificar compras cruzadas: Qué otros productos ha comprado el comprador de una determinado producto en un período, o en el mismo ticket. De esta forma se pueden planificar mejores colocaciones en tienda o mejores promociones, juntando estos productos “afines”.

 

  • Definir patrones de compra: No sólo un cliente es distinto de otro; también el mismo cliente se comporta de forma diferente según el día de la semana o la tienda en la que compra. Muchos tienen una tienda cerca del lugar de trabajo y otra tienda de la misma enseña cerca de su domicilio, y compran productos distintos o incluso secciones distintas en cada una de ellas. Esta información nos puede ayudar para decidir la colocación de determinados artículos promocionales en cada una de las tiendas, y en la colocación del surtido.

 

  • Afinar en la fidelidad del cliente: La mayoría de los clientes fieles lo son a una o varias categorías, no a todas. Hay por ejemplo: clientes de Carnicería, de Fruta y Verdura, de Bebidas, etc. Este conocimiento es muy útil a la hora de planificar programas de incremento de frecuencia y ventas. También permite estudiar cambios en el comportamiento del cliente a nivel categoría cuando se lanza un nuevo producto, o se cambia el formato o la fórmula, o se elimina del surtido.

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  • Medir cuánto de efectiva es cada tienda en construir fidelidad de sus  clientes (% clientes activos, % clientes recuperados, % clientes nuevos, clientes que abandonan, etc).

 

  • Desarrollar y hacer más fuerte nuestra relación con los  clientes, de forma que nos permite identificar, reconocer, agradecer y premiar a nuestros mejores clientes.

 

  • A la hora de tomar la decisión de quitar o no un producto del surtido, ver si lo están comprando nuestros mejores clientes.

 

  • Afinar en los lanzamientos de nuevos productos: Podemos ver de forma gráfica si semanalmente tenemos más compradores que repiten compra de este nuevo producto, o si el incremento viene sobre todo de clientes que compran por primera vez. Si el bloque de los clientes que repiten compra no crece con el tiempo, es que hay un problema con el nuevo producto. Asimismo, podemos ver el efecto de canibalización de un nuevo producto en los dos principales competidores (Producto A y Producto B), viendo las ventas de cada uno de ellos al mismo tiempo que el incremento neto de las ventas de la categoría.

 

  • Medir el atractivo de nuestro negocio en el mercado, mediante la tasa de clientes nuevos que visitan nuestras tiendas. Minimizar el abandono de clientes estudiando la latencia y la recencia, 

 

  • Nos permite dirigirnos a los clientes de forma segmentada y costo-eficiente.

 

  • Detectar lo antes posible cambios adversos en la tendencia de la compañía a través del seguimiento semanal de los KPI’s de clientes.

 

Esta es una lista no exhaustiva de los beneficios derivados del conocimiento íntimo de los patrones de  comportamiento de nuestros Clientes.  Utilizando todos estos beneficios, es obvio que un buen Programa de Fidelización nos ayuda a hacer que el cliente vuelva y  a incrementar nuestras ventas de forma rentable.

AnalytiKa te ayuda a implantar las herramientas de nuestra Suite más adecuadas para tu negocio, te da formación continuada para conseguir usuarios expertos, y te asesora de forma sistemática para conseguir los mejores resultados para tus tiendas.

Porque no olvidemos que las herramientas por sí solas no sirven de nada; debemos acompañarlas de un uso adecuado y de unos objetivos.

 

 

 

 

STOP abandono de clientes en Retail

Una gran mayoría  de los consumidores españoles es fiel a su supermercado habitual, según el informe de Nielsen sobre Fidelidad del Consumidor pero……… great post to read. según TNS, cada hogar visita varios establecimientos distintos por semana, lo que da lugar a comparaciones y “robos” de clientela.

La fidelidad de los consumidores no es eterna, y en los últimos años, debido a la competencia cada vez mayor entre compañías, el término “churn” o abandono de clientes ha pasado, de ser conocido únicamente entre los expertos de Marketing, a estar presente en la estrategia de cualquier empresa, sin importar su actividad o su tamaño.

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Aún sabiendo que es más difícil y más caro captar clientes nuevos, todavía muchas empresas no cuentan con una estrategia específica para prevenir el abandono de sus clientes, ni miden la satisfacción de sus clientes actuales.

Algunas empresas tampoco saben el número y el perfil de los clientes que les abandonan, y asumen que siempre van a tener clientes que les dejan de comprar. Esta postura de no hacer nada al respecto es peligrosa, dado que el cliente cada vez es más infiel y que la competencia es cada vez mayor.

Además en muchas ocasiones reaccionar cuando un cliente ya nos ha abandonado puede ser demasiado tarde. Por eso el foco debe estar en detectar cuándo un cliente está en la senda del abandono, para de este modo conseguir evitar su marcha.

Lo primero que una compañía debe hacer es un diagnóstico en profundidad sobre qué tipo de clientes se están yendo, cuáles de sus tiendas son las más afectadas, etc.

Este primer paso sirve para establecer la estrategia de prevención de abandonos. Hay un factor clave: el valor del cliente (CLV por sus siglas en inglés, mira nuestro blog http://www.analytika.es/el-valor-de-un-cliente-de-retail/ No sólo es necesario saber quién se va, sino cuánto perdemos si se va. Es básico que cualquier compañía sepa con exactitud cuánto valen sus clientes abandonistas para saber cuánto debe invertir para evitar la fuga. Por tanto, no debemos intentar retener a todos los clientes abandonistas, sino que es más eficiente focalizarnos en los clientes de mayor valor o potencial para nuestra compañía.

Para los retailers es importante establecer sistemas de alarmas automatizados utilizando técnicas analíticas en función de los hábitos y momentos de consumo de cada cliente para ver cuándo están en riesgo de abandono. Por ejemplo: si un cliente que solía visitar nuestras tiendas cada tres días, ya lleva diez días sin venir (y no es temporada vacacional), y anteriormente sus tickets de compra eran cada vez más bajos, posiblemente este cliente esté empezando a hacer todas sus compras en la competencia. Por supuesto, los clientes estarán segmentados en función de su valor, y de las tiendas en las que compran habitualmente.

Los sistemas de alarma para prevenir el abandono nos alertarán además sobre otros clientes en situación similar, y de esta forma podremos actuar antes de que sea demasiado tarde.

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De todas formas, aunque el saber cuándo un cliente empieza a dar signos de cansancio es necesario, es fundamental saber por qué se van los clientes. Y es que el precio no siempre es el detonante para la marcha de clientes; puede ser un mal servicio, un surtido inadecuado, etc.

Sólo conociendo los motivos del abandono sabremos cómo retener a los clientes. Aquí es donde los responsables comerciales y de marketing deben responder adecuadamente.

También se sabe que los clientes antiguos tiene menor propensión al “churn” que los recién captados; que los de mayor edad suelen ser más fieles que los más jóvenes… combinando las distintas causas con perfiles claramente definidos, que unan el valor actual y potencial de los clientes, cualquier empresa podrá determinar qué acciones de retención llevar a cabo.

El desafío surge cuando el valor del cliente es muy alto. En este caso, los esfuerzos deberán ser intensos no en cantidad (a menudo contraproducente) sino en calidad. De nada sirven llamadas o emails impersonales. Siempre hay que ofrecer propuestas de valor adecuadas a las necesidades del cliente. Estos procesos pueden sistematizarse. Además, es fundamental la implicación del personal de las tiendas y del servicio de atención al cliente.

Los establecimientos que saldrán reforzados de las crisis serán aquellos que hayan sabido entender las nuevas motivaciones y valores de los consumidores y hayan adaptado eficazmente, no sólo sus productos y servicios, sino toda la estructura corporativa a la nueva situación del mercado. De este modo tendrán la receta para reducir el abandono de sus clientes.

Y si todo falla….. por lo menos aprende del proceso. Haz una encuesta de salida y detecta que es lo que ha desencadenado la baja del cliente, servicio, precio o competencia y después reflexiona y actúa.

En Analytika te ayudamos en todo este proceso: desde identificar y clasificar a tus clientes en todos los factores anteriormente descritos, hasta identificar semanalmente los que están en riesgo alto/medio/bajo de abandono, y poder extraer un listado de estos clientes para poder accionarlos de la forma más óptima, incluso a nivel de tienda.

También te podemos ayudar a definir la mejor estrategia para evitar que estos clientes abandonen tu enseña, en aportarte en una aplicación informes actualizados de forma continua y automatizada que te permitan obtener una respuesta rápida para actuar con la mayor velocidad posible, así como hacer un seguimiento continuo de los resultados de dicha estrategia.

Porque los datos son inútiles si no puedes actuar en el momento adecuado.

¿Cómo conseguir que tus Clientes compren más?

 

Muchas compañías trabajan duro en estrategias para captar nuevos clientes; sin embargo pueden estar perdiendo la oportunidad de incrementar ventas con los clientes que ya tienen.

Y es que la forma más fácil –y eficiente- de incrementar las ventas y beneficios de un retailer es vender más a los clientes actuales. Muchos clientes sólo conocen los productos que ya están comprando, pero no el resto. Por tanto, si consigues llamar su atención en otros productos de tu surtido,  puedes conseguir que incrementen sus compras.

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Hoy nos vamos a referir a dos técnicas conocidas:  “Cross-selling” (compra cruzada) y “Up-Selling” (compra de productos de mayor valor),  pero que no se están explotando al máximo, por la falta de información y el uso de la metodología adecuada .

Para empezar, analiza qué productos han comprado tus clientes hasta el momento, y ofréceles otros que puedan ser relevantes para ellos.

Lo más importante es elegir el momento adecuado, en el que el cliente esté más receptivo. Siempre que sea posible, utiliza el punto de venta, que es el momento de la compra del cliente. Utiliza descuentos especiales, degustación de producto, muestras gratuitas, 3×2, etc. Se puede utilizar desde el packaging, o la colocación en la tienda, hasta el servicio de atención al cliente.

Y es que, como ya hemos comentado en artículos anteriores, nunca hay que subestimar la importancia de unos clientes satisfechos. Cuesta mucho menos venderles a ellos que captar nuevos clientes. Además, tus clientes más fieles te dicen lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal, te recomiendan a sus amigos, y, en comparación con los clientes nuevos, son menos sensibles a los precios, por lo que no es necesario invertir en ellos tanto como si se tratara de un nuevo cliente.

El cliente que ya está comprando en tus tiendas ya está convencido de la calidad de tu surtido y tus servicios. Cuando intentamos captar su atención para ofrecerle algún producto o servicio adicional, el cliente se pregunta: “¿por qué estás intentando venderme esto?”. Hay dos posibles respuestas: o bien pueden pensar que te preocupas sinceramente por sus necesidades y por su satisfacción, o bien piensan que sólo estás tratando de vender más. Tu éxito dependerá únicamente de cuál de estas dos cosas piensen. 

  • Cross-selling: cómo incrementar las compras cruzadas:

El cross-selling o compra cruzada está demostrado que funciona. De esta forma, en un supermercado podemos encontrar enjuagues bucales al lado de los dentífricos, cepillos de dientes, hilo dental, etc. En websites como Zara, puedes encontrar ropa o accesorios que combinan con la prenda que estás comprando.

Se maximiza el potencial de la compra cruzada colocando a los productos relacionados juntos; sea en las tiendas, en la web o en tus folletos. “Educa” a tus compradores en la amplitud  y profundidad de tu surtido.

Al mismo tiempo, es conveniente que tus empleados están formados en técnicas de cross-selling, basadas en ofrecer a los clientes productos y servicios que puedan ser de su interés.

Además hay que tener en cuenta que el cliente comprador puede no ser el cliente consumidor del producto, y por tanto no estar “familiarizado” con él.

Los incentivos para el cliente pueden ser la mejor forma de alcanzar ventas incrementales. Por ejemplo: es muy efectivo el agrupar productos en un mismo pack a un precio especial.

También puedes añadir recomendaciones de expertos u otros clientes (los que compraron este producto también compraron…) para convencer a tus clientes para que incrementen sus compras.

Desde el Programa de Fidelización de Clientes, son muchas y variadas las acciones que podemos emprender. Lo primero es el análisis de comportamiento y de afinidad entre categorías. El análisis de penetraciones de las categorías que queremos estudiar y la compra conjunta estudiada por tickets  nos definirá que afinidad hay entre categorías. Su estudio a lo largo del tiempo nos dirá los mecanismos de adopción de nuestros clientes para productos afines. Lo segundo es el análisis de compra cruzada (los que consumen ginebra…compran la tónica en mi establecimiento?) y por último estudiaremos la evolución de los compradores,  donde el seguimiento de grupos de productos consumidos conjuntamente se convierte en fundamental.

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Es evidente el envío de promociones a determinados clientes que cumplan ciertos requisitos, adjuntando una oferta para que adquieran productos que no están comprando actualmente, pero, que por su cesta habitual es muy posible que los lleguen a comprar. Por ejemplo: le enviamos un descuento en Tarritos Infantiles a un comprador de Pañales, o una oferta en un Yogur desnatado a una persona que está comprando otros productos light o desnatados.

Sin embargo estos análisis pueden estar sesgados por la penetración actual en mis establecimientos de ciertas categorías que estén infra o supra desarrolladas. Es labor del Retailer identificar las oportunidades de penetración de cada producto/ familia / categoría /sección individualizada mente con respecto al mercado.

El seguimiento de los grupos de clientes que han sido objeto de promociones de productos afines se convierte en esencial para descubrir patrones adicionales de comportamiento y de adopción. El uso de  metodología “Test and Learn” deviene en fundamental para descubrir las diferencias entre los grupos Objeto de la promoción y Control, e ir afinando para mejorar el ROI de nuestras promociones, pero más importante el patrón de adopción de productos o categorías. Todo ello hará mejorar los ingresos recurrentes medios de cada consumidor. 

  • Up-selling: Cómo conseguir que tus clientes compren productos de mayor valor:

Conseguir que tus clientes compren un producto más caro puede ser difícil. Sin embargo, si conseguimos un pequeño incremento del valor de la cesta de cada cliente, nos va a suponer un gran aumento de las ventas best over the counter weight loss pills.

Hay dos formas principales: El primer método requiere de un profundo conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. El segundo está basado en incentivos y recompensas al cliente por gastar más. Si puedes combinar ambos métodos, tienes grandes probabilidades de éxito.

En el caso de un Retailer de Alimentación, a través de su programa de Fidelización se pueden enviar ofertas segmentadas que cumplan ambos requisitos. Adicionalmente hay productos y familias que gozan del llamado efecto despensa…. por ejemplo es sabido que en verano tenemos más probabilidades de beber más refrescos cuanto más productos tengamos en la nevera.

Para generar más valor podemos dar a los clientes  descuentos por mayor volumen de compra, especialmente a los clientes de baja cantidad o baja frecuencia de compra. La definición de unidades por ticket compradas actualmente será un elemento fundamental  para determinar el esfuerzo a pedir a estos grupos de clientes.

Compaginar estas técnicas con otras de “upgrading” como dar muestras gratuitas de lavavajillas concentrados con propiedades especiales, a clientes que ya están comprando lavavajillas básicos, ayudarán a generar prueba y adopción posterior de un producto de mayor valor.

Esta es sólo una forma más en la que los Programas de Fidelización permiten ofrecer ventajas a tus mejores clientes y al mismo tiempo incrementar las ventas de tu negocio y diferenciarte de tus competidores.

 

Analytika te puede ayudar a explotar todo el potencial de tu negocio. Podemos optimizar tu Programa de Fidelidad, podemos crear uno nuevo, o bien optimizar tu actividad promocional por producto y por tipo de comunicación: folleto, cabecera, promoción segmentada, etc. Contamos con años de experiencia, y sobre todo, con Retailers y proveedores satisfechos que día a día siguen confiando en nosotros, porque nuestros resultados nos avalan.