¿Qué es innovar en retail?

El verano nos ha dejado dos noticias de lo más refrescantes. Amazon e Inditex han sido las protagonistas. La primera, Amazon, ha puesto en marcha en Madrid su servicio Amazon Prime Now, entrega express de pedidos online en una hora con coste o gratis si es en dos horas. Inditex anunciaba la implantación del pago con móvil en todas sus tiendas a partir de Septiembre.

INNOVAR EN RETAIL

Por otro lado, el sábado 16 de julio Media Markt abrió su “Digital Store” en el centro urbano de Barcelona. Media Markt, que no había estado rápida en reaccionar a los medios digitales, no sólo se pone al día, sino que avanza notablemente. Lo hace usando el antiguo formato de catalogue showroom, añadiendo 3 ingredientes (la sorpresa y la gamificación, un  gran equipo humano y unos servicios muy bien planteados) . De este modo crea el catalogue showroom 2.0, un nuevo referente omnicanal.

No se trata de ofrecer nuevos productos que nadie necesita, sino de pensar qué mueve al cliente a acudir a las tiendas y qué tenemos que ofrecerles para mejorar su experiencia de compra. Para ello:

a) Hay que buscar conocer qué quiere el cliente cuando acude a sus tiendas, lo haga offline u online. Es necesario dedicar parte del tiempo a visitar tus tiendas y las de tu competencia. No todas las empresas hacen ésto: al parecer muchos directivos están “demasiado ocupados”. Sin embargo, estas visitas valen la pena, ya que pueden aportar nuevos puntos de vista con invertir tan sólo una pequeña parte de tu tiempo.

La tienda –ya sea física o virtual- es el lugar donde todo ocurre, donde se materializa todo lo que se desarrolla en oficinas. Revisa tu tienda, tu competencia, observa a los compradores. Innovar en retail es pensar en lo que quiere el cliente. En el momento justo, en el lugar oportuno. Y acompañarle.

b) Puedes experimentar en espacios físicos, mezclando los mundos on y off.

c) Da el mejor servicio en el mundo virtual chequeando constantemente la experiencia de usuario. Compra-Pago-Delivery- Devolución-Postventa-Nuevo pedido.

Muchos retailers tienen directivos o empresarios que piensan que lo mejor es dejar las cosas como están y no confían en la innovación o dejan eso para “otros”.

Sin embargo, un profesional siempre tiene que pensar en mejorar, naturalmente con el objetivo de incrementar el beneficio. Y para incrementar los beneficios hay que invertir: en formación del personal, en tecnología y análisis, en mejora de procesos, en crecimiento, etc. En definitiva: invertir en el desarrollo de la empresa para garantizar un futuro mejor.

Que el canal electrónico y la movilidad han llegado para quedarse e implantarse con fuerza entre los consumidores es un hecho indiscutible. Que muchos retailers, no han sabido, no quieren o no pueden verlo también.

Pon el foco en cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes en tus tiendas y reacciona si aún no lo has hecho. Confía en Analytika para dar un paso adelante

Programa de Fidelidad fracasado?

Sabemos que los consumidores son cada día más exigentes, están mejor informados y tienen las expectativas más altas que nunca. A estas alturas sabemos que muchas compañías han fracasado terriblemente en hacer que sus programas de fidelidad creen lazos duraderos con sus clientes a través del cambio en sus hábitos de consumo.

Snow in the hair

Esto obviamente no debería ser así. Muchas compañías han lanzado programas de fidelidad, pero no han conseguido mover un ápice ni la frecuencia, ni el gasto por ticket o por cliente, ni bajar dramáticamente las tasas de abandono.

Somos en general miembros de varios programas de fidelidad (en mi caso hasta de cadenas de hotel y aerolíneas extranjeras) de las cuales sólo conseguimos, si acaso, un descuento ocasional. Por ello las familias tienden a usar sólo unas pocas de esas tarjetas renunciando al uso de muchos otros programas.

OBJETIVO

El objetivo de cada uno de estos Programas es mantener y desarrollar  verdadera Fidelidad.

Más allá de la cuota de bolsillo, es decir, qué parte del gasto  habitual de esa familia se realiza en mi establecimiento, lo que queremos es establecer lazos afectivos y emocionales con los clientes que les lleven a tener una mejor experiencia de cliente y  al final mejores CLV. (Customer Lifetime Value-lo que un cliente “vale” a lo largo de toda su vida de relación comercial con nosotros)

POR QUE FRACASAN?

Hace unos años The Logic Group realizó un trabajo de fidelización en España y oh! sorpresa la gente quería otras cosas aparte de puntos….(nombrado en 7º lugar) como por ejemplo servicio, ofertas, beneficios o cupones descuento.

Los consumidores son cada día más infieles. Una nueva especie ha aparecido, es el “homo compare” que utiliza apps y programas de comparativa de precios mientras está en la tienda física y luego ordena en el mundo digital o que bucea en los precios y realiza las compras en 4 ó 5 establecimientos distintos.

Así la relevancia de nuestras programas se hace cada vez más difícil y necesita de una diferenciación….

ES LA PERSONALIZACIÓN!!

Muchos de los consumidores se unen a estos Programas por los descuentos, pero lo que realmente quieren es sentirse “especiales” y recibir ofertas, descuentos, experiencias, eventos..NO disponibles para el público en general.

Lo que quieren sentir es que a ti te importan. Por eso se merecen que tú trates adecuadamente la información que te han proporcionado, tanto con la información que te dieron cuando se unieron al programa como con la de comportamiento con sus sucesivas compras.

ES EL OMNICHANNEL

Y si esto es así, por qué tratas a todos tus clientes por igual? Les das experiencias distintas si compran en la tienda física o en la digital? Adoleces de falta de personalización y tienes una oferta anodina? Pasas de la gamificación en base al comportamiento histórico de tu cliente? No sabes qué canales prefiere tu consumidor para recibir su tratamiento especial? Ni siquiera sabes si quiere descuento inmediato del 1% o cupones en productos seleccionados para él? Tienes muchas formas de llegar a un cliente pero no son consistente entre sí?

En definitiva pregúntate si estas dando la mejor experiencia de cliente posible en todos los canales y coordinadamente entre sí.

Si quieres cambiar tus resultados y construir verdadera Fidelidad Analytika ha desarrollado Soluciones de Negocio basadas en “inteligencia” de consumidor que te harán  triunfar en el mercado.

Requisitos para un buen “Omnichannel”

Existen grandes diferencias entre sectores , siendo las Cadenas de Alimentación uno de los  menos evolucionados (en contraposición a sectores como Ocio y Cultura).

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Lo primero de todo es saber a qué nos referimos con Omnichannel en Retail.  Omnichannel es mucho más que crear una página web. Se trata de crear una experiencia positiva y exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra: ordenador, smartphones, tablets, televisión, radio, correo postal y electrónico, redes sociales, tienda, etc. Por ello los retailers ya están adaptándose a estas nuevas demandas de los consumidores.

Respecto a la situación de la Omnicanalidad en el sector Retail en España, si bien aún estamos lejos de otros mercados más desarrollados como Estados Unidos o como UK aquí en Europa, donde las ventas por internet suponen entre el 7 y el 8 % del total, se van dando pequeños pasos para adaptarse a este nuevo consumidor. Por ejemplo, casi todas las cadenas de Retail ya tienen sus web adaptadas para la experiencia móvil.

Pero, ¿qué otros factores hay que tener en cuenta para la Omnicanalidad? Aquí van algunas ideas:

  • Rendimiento página web: La velocidad de carga de una página web afecta a su posicionamiento SEO y a la experiencia de tus clientes. Que tu web se cargue rápido incrementa la retención y fidelidad del usuario, propicia un mayor número de ventas y disminuye los costes tecnológicos.
  • Experiencia multidispositivo (incluyendo tienda): Aquí las oportunidades están en:
    • Página web optimizada.
    • Mantener tu cesta de la compra en los distintos canales.
    • Comunicación en tienda .
    • Posibilidad de recibir el ticket de caja por email.
    • Wifi gratis en tienda.
  • Marketing: Oportunidades en:
    • Venta cruzada (con motores de recomendación).
    • Petición del email en tienda
    • Compatibilidad con el Programa de Fidelización
    • Incentivo por dar el email online
    • Uso de contenidos generados por los clientes
    • Personalización.
  • Disponibilidad de inventario:
    • Visibilidad de stock en tiempo real
    • Búsquedas por disponibilidad de stock, etc.
  • Experiencia web y móvil de usuario (interface): Oportunidad en :
    • Navegación usando múltiples filtros
    • Búsqueda por valoraciones de clientes
    • Comparador
    • Mensaje de umbral (ej: te faltan 25€ para envío gratis).
  • Atención al cliente:
    • Disponer de formulario en la web
    • Guía detallada de compra online
    • Localizador de tiendas
    • Nº atención al cliente gratuito
    • FAQ (Frequent Asked Questions).
    • Chat en directo
    • Servicio “te llamamos”, etc.
  • Entregas: Las oportunidades están en:
    • Click&Collect (compra online con recogida en tienda)
    • Opción de múltiples direcciones de envío.
    • Envío gratuito a partir de cierto importe, o a determinados clientes.
    • Elección de franja horaria para la entrega.
    • Servicio de entrega para el mismo día.
    • Posibilidad de compra en tienda y envío a casa.
    • Opción de entrega en las instalaciones de un tercero.
    • Plazas de parking específicas destinadas a entregas.
  • Devoluciones:
    • Instrucciones detalladas de las condiciones
    • Posibilidad de compra online y devolución en tienda
    • Devoluciones gratuitas.

Una vez que tenemos una amplia gama de oportunidades cubiertas es hora de analizar via Big Data el comportamiento de nuestro consumidor y responder a preguntas que van a tener un impacto directo en nuestro negocio futuro.. ¿Compra más el cliente que ha dsecargado mi app móvil? ¿utiliza más los cupones descuento en su versión digital, incrementando el volumen o la frecuencia? ¿tiene más valor un cliente -CLV- que consulta los precios por internet?¿es un consumidor fiel porque se ha unido a mis clubes de internet? y muchas otras.

¿Por qué es tan importante la Omnicanalidad? Porque mezcla lo mejor del entorno offline con el online, consiguiendo llevar la relación con el cliente a un nivel superior. Esto permite crear una experiencia única responsable de la imagen que se percibe de la enseña o marca. Cualquier detalle, por pequeño que sea, debe ir en sintonía con lo que se transmite en todos los canales.

Por supuesto, debemos ser capaces de medir todos estos factores, incorporando nuevas métricas y objetivos a alcanzar, y hacer un seguimiento continuo de cada uno de ellos.

En Analytika te ayudamos a crear una auténtica experiencia Omnicanal para tus clientes, con una total integración de la información proveniente de cada uno de los canales. Contacta con nosotros sin ningún compromiso.

¿Cuál es el verdadero valor de un cliente?

Hace varios meses publicamos un artículo sobre el CLV ó Customer Lifetime Value: “Saque partido al valor de cliente”.

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Volvemos a mencionarlo porque día a día estamos viendo que algunas compañías no están teniendo en cuenta el verdadero valor de un cliente. Por ejemplo: una empresa hace una campaña de captación que le cuesta 20€ por cliente cuando la compra media de ese cliente es inferior a 15€, y piensa que la campaña no les ha salido rentable.

Sin embargo, ésta es una estrategia de largo plazo, porque lo que se está buscando es ampliar cuota de mercado, aumentar la base de clientes y quizá se pueden asumir pérdidas a corto plazo, para conseguir beneficios a medio y largo plazo.

Todavía hay gente que identifica el Valor del Cliente con el ticket medio de compra, especialmente en Retail o en otros negocios donde no hay bases de datos de clientes.

Existen diversas fórmulas para el cálculo del CLV. Veamos una de las más sencillas:

CLV = Gasto por ticket x Repeticiónes de compra al mes o al año x Vida media del cliente.

Explicado con un ejemplo real, el Valor del Cliente del Supermercado X sería:

14€ de gasto por ticket X 19 tickets al mes X 10 años de permanencia media en el supermercado = 31.920€.

Con este tipo de cálculos, todo cambia y se puede dar la verdadera importancia a cada cliente. Ya no tienen sentido frases como: “para 14€ que se gasta este cliente…”

Además, aquí hay que tener en cuenta otros aspectos, y es que como ya sabemos, cuesta mucho más captar a un cliente nuevo que mantenerlo, por lo que la rentabilidad de un cliente aumenta con el paso del tiempo.

 

¿Y cómo podemos mejorar el valor de un cliente?

Pues muy fácil. Aumentando el gasto por ticket, y/o la frecuencia de compra, y/o la vida media del cliente. Y esto, ¿cómo lo hacemos?

  • Gasto por ticket: Hay varias palancas: gestionando el pricing, la venta cruzada, mediante técnicas de upselling, etc..
  • Repeticiones de Compra: Con una buena estrategia de CRM se puede conseguir aumentar la repetición sin quemar tu base de clientes por exceso de comunicaciones. Por ejemplo: incentivar a los clientes que normalmente hacen 2 visitas al mes para que vengan todas las semanas.
  • Vida Media del Cliente: El cliente se debe sentir vinculado a la marca y por eso es importante que se sienta un cliente cuidado. Esto se puede conseguir mediante comunicaciones periódicas informándole de las novedades, atenciones especiales en momentos importantes: Navidades, aniversarios, fiestas, invitaciones a ferias o a patrocinios. Éstas y otras acciones similares han demostrado su eficacia a la hora de vincular al cliente a la enseña. Y por supuesto, siempre manteniendo un surtido, servicio y nivel de precios óptimo.

Con esta visión sencilla y global del CLV es muy fácil intentar controlar y mejorar en todos los conceptos claves de la relación con el cliente. Además un buen servicio de atención al cliente es clave para la supervivencia de cualquier retailer.

Analytika calcula y actualiza semanalmente el valor de cada cliente, teniendo en cuenta su riesgo de abandono en función de las últimas compras que haya hecho. Contacta con nosotros sin ningún compromiso y te explicaremos cómo aumentar tus ventas gracias a disponer de esta información.

Como decía Steve Jobs:

 Acércate lo más posible a tus clientes. Tan cerca, que puedas decirles lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos.”

5 estrategias para liderar el futuro

Los retailers más punteros tienen claro que para fidelizar clientes hay que ofrecerles una experiencia de compra única, eficiente y personalizada.  Hay que trabajar con ideas imaginativas e innovadoras y aplicarlas a los programas de fidelización. INNOVATION

 Para tener éxito en los próximos años conviene hacernos seis preguntas:

1.-En qué somos diferentes de la competencia?  Concentrarse en aquello que nos da una ventaja competitiva (el “core” de nuestra compañía) y desprenderse de lo superfluo.

2.-¿Qué relaciones estratégicas debemos buscar y cultivar? En un mundo incierto y cambiante, esto es básico para el futuro de nuestra empresa.

3.-¿Cómo podemos utilizar la tecnología para diferenciarnos?  Las empresas líderes del sector de gran  consumo del futuro también serán líderes en tecnología.

4.-¿Ofrecemos a nuestros clientes una experiencia “onmichannel”? Las empresas deben cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores para poder comprar lo que quieren, cuándo y cómo lo quieren.

5.-¿Prestamos suficiente atención a las redes sociales?  Las empresas no pueden permitirse ignorar las conversaciones que hay sobre ellas en redes sociales, sino utilizarlas como una oportunidad para mejorar.

6.-¿Cómo podemos involucrar a los clientes en materia de innovación? Debemos conocer qué demandan los consumidores. Muchas empresas ya utilizan el crowdsourcing o convocatoria abierta a un grupo indeterminado de personas, para contribuir aportando nuevas visiones e ideas.

 

De esta forma, ¿qué estrategias debemos seguir para mejorar la experiencia de cliente y por tanto incrementar su fidelidad?

1.- Omnicanalidad: Ofrecer las ventajas de los programas de fidelización a través de la web, tablets o smartphones. De esta forma se consigue una respuesta más directa e inmediata del cliente, aumentando su comodidad y dándole facilidades para interactuar con nosotros.

2.- Personalizar tus promociones: Esto implica dar a nuestros clientes una experiencia personalizada y una atención percibida como individualizada. Desde las promociones para tí y solo para ti, hasta el reconocimiento como cliente fiel (sorpresivo)  o la posibilidad de elegir sus propias promociones de descuento

3.- Ofrecer eventos y experiencias: El dinero no puede comprarlo todo, sobre todo una buena experiencia. De esta forma, podemos ofrecer a nuestros clientes la participación en cursos, catas, inauguración de una tienda, y cualquier tipo de evento que aporte sensaciones positivas y memorables al cliente. Hay retailers que hasta te permiten elegir el diseño de tu Tarjeta de Fidelidad.

4.- Premiar la interacción de los clientes: Es decir, podemos recompensarles por visitar nuestra tienda, por descargarse nuestra aplicación, por comentar en nuestro foro de clientes, por opinar de un producto de nuestro surtido, por contestar encuestas, por recomendarnos en redes sociales, por traernos a un amigo, etc, etc. De esta forma además conseguimos involucrarle en nuestro proyecto y en nuestra filosofía, y el cliente sentirá que es parte de nuestro grupo.

5.- Unir fidelización con productos financieros: Ofrecer productos financieros (seguros, préstamos, etc) con condiciones favorables o ventajosas que estén ligados a la tarjeta de crédito y que vayan más allá del sector de consumo.

Hay más estrategias, éstas son quizá las más relevantes, pero cualquier otra también es válida siempre que añada un gran valor añadido a nuestros clientes y -por supuesto- sea rentable.

Y es que, como dijo John F. Kennedy,:

 “El cambio es ley de vida. Quien sólo mire al pasado o al presente se perderá el futuro”.

Fidelización: una nueva era (y II)

En el artículo anterior comentábamos algunas de las tendencias para los próximos años en el campo de la Fidelización de Clientes. Aquí van algunas más:

 

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  • Apoyo de la comunidad: las marcas cada vez son más conscientes de que sus clientes son sus mejores prescriptores. Y además pueden llegar a influir enormemente para generar más ingresos o para reducir costes. Las empresas deben incentivarlos para que realicen ciertas acciones, -con mediciones y seguimiento-, y recompensar a los clientes que muestren una mayor vinculación social con la empresa.

 

  • Multicanal y multinegocio: como consecuencia del punto anterior, parece obligado pensar que cualquier transacción realizada en cualquier área o canal de la empresa debe beneficiarse de las ventajas del Programa. El principal referente en esta integración fue la tarjeta de Tesco, válida en todas sus líneas de negocio y en todos sus canales.

 

  • Multidispositivo: el acceso desde cualquier entorno es requisito imprescindible a día de hoy para cualquier programa, debiendo permitir al usuario consultar, operar o redimir de manera fácil.

 

  • Generalización: Hasta hace poco, los programas de fidelización estaban limitados a determinados sectores como aerolíneas, hoteles, gasolineras, cadenas de supermercados y poco más. Todos ellos se caracterizan por vender directamente al cliente final y por presentar una compra recurrente. Hoy en día gracias a la aparición de nuevos sistemas y servicios más económicos, y al avance de  la tecnología, es posible crear relaciones más allá del punto de venta (ya sea físico o digital), permitiendo acceder  a cualquier empresa a estos programas independientemente de su relación con el consumidor final.

 

  • Programas emocionales: Esto no es nuevo, ya que siempre ha habido tarjetas “oro”, “vip”, etc que otorgaban estatus o beneficios adicionales que propiciaban una mayor vinculación de los clientes. En los últimos años se ha añadido dinámicas de juego  a estos programas. Así, buscando la implicación mediante retos al usuario, se logra un alto grado de vinculación, y al mismo tiempo incentivamos ciertos comportamientos. Ejemplos de éxito son  una entidad financiera que ha logrado gamificar las transacciones financieras (BBVA game), y marcas de consumo que logran conocer a su cliente y sus consumos a través de estas dinámicas ( Bimbo o Smints).

 

  • Simplicidad: Es fundamental. El cliente no sólo tiene que ser capaz de tener una clara visión de cómo funciona el Programa, además tiene que ser fácil y cómoda la forma de operar con el mismo, ya sea para redimir los puntos, canjear una oferta, etc.

Todas estas tendencias reflejan la revolución que se está viviendo en el campo de la Fidelización de clientes. La aplicación de todas ellas siempre dependerá del contexto de cada empresa, si bien está demostrado que apostar por la vanguardia y las posibilidades que ofrece la tecnología es sinónimo de éxito para muchas empresas.

Fidelización: una nueva era

Ahora que 2016 acaba de comenzar, conviene tener en cuenta las tendencias que nos esperan en los próximos años en Fidelización de Clientes.

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Varias de esas tendencias ya son una realidad y están presentes en muchas marcas y enseñas, aunque a veces no seamos conscientes de ellas. Y es que el mejor Programa de Fidelización no siempre es aquél con mayor notoriedad, sino el que da mejores resultados. Y así introducimos la primera tendencia:

Adios a los Programas de Fidelización en sentido estricto.

Sí, has leído bien. Hasta hace poco los Programas estaban asociados a un Club que implicaba un sentimiento de pertenencia. Su objetivo principal era sobre todo premiar el consumo recurrente. Aunque también se obtenía conocimiento del cliente a través de sus compras, este aspecto ganó relevancia cuando los sistemas de información propiciaron hacer seguimiento y analítica del histórico de consumo de los clientes.

Hoy en día, el conocimiento del cliente es el que marca la pauta, permitiendo incluir elementos de fidelización sin necesidad de crear un Club. De esta manera, cuando nos damos de alta en una tienda online o una página de reserva de hoteles, vuelos, restaurantes, etc, simplemente por habernos registrado o haber hecho una única compra directamente vamos a recibir los beneficios propios de un programa (premios, descuentos, ofertas por nuestro historial, etc).

Identificación única y digital

La tarjeta física ya está en desuso en muchos Programas de Fidelización, dando paso a modalidades más cómodas tanto para el cliente como para un empleado de caja. Ya es posible escanear un código o presentar una tarjeta móvil. De igual manera, pronto estarán más implantadas las tecnologías basadas en móvil (NFC, beacons) o, directamente, integraciones con pasarelas de pago o sistemas de pago móvil como el que ha desarrollado Apple y que unificará acciones de pago y fidelización.

Nueva información de redes sociales: La información se enriquece por incluir variables sobre el comportamiento del cliente en redes sociales: intereses, hábitos, personalidad, etc. Esto permite conocer al cliente más allá de lo que compra en la enseña e incorporar esta información en la estrategia de comunicación e incentivos. Además también se puede disponer del historial de navegación del cliente una vez que ha hecho login.

Modelos predictivos: El almacenaje en la nube y el Big Data han supuesto una revolución para el análisis de grandes cantidades de información, y ha permitido desarrollar y hacer más asequible una analítica predictiva a nivel individual que permite identificar el riesgo de fuga de cada cliente (el llamado “churn”), o los productos qué más probabilidades tiene de consumir. Esta información, con un buen sistema de recompensas permitirá reforzar determinados comportamientos o revertir tendencias.

Personalización de la recompensa: Deberemos ser capaces de optimizar la inversión en recompensas mediante la personalización. Esta personalización será mayor si juntamos los dos elementos anteriores (información de redes sociales + modelos predictivos), aunque también se puede tener en cuenta el histórico de compra, en contraposición a los tradicionales catálogos de premios, que no siempre son del interés de los usuarios.

Contenidos personalizados: Los contenidos no se entienden hoy en día sin un enfoque personalizado según los intereses del usuario. Ya hay muchos ejemplos de empresas que ya lo aplican, como Amazon, que muestra publicidad y recomendaciones individualizadas y basadas en las preferencias e intereses del usuario.

Próximamente continuaremos destacando las principales tendencias en Fidelización. ¡No te las pierdas!

Algunas Claves de su programa de fidelización

Los programas de fidelización son ya habituales en una gran variedad de sectores que van desde las líneas de transporte aéreo a las cadenas de restauración, desde las entidades financiaras hasta las cadenas de distribución retail. El nivel de éxito que se consigue al implementar estos programas varia de forma dramática, yendo desde los que no consiguen ningún efecto en los niveles de venta hasta los que llegan a transformar una pequeña franquicia local en un gran cadena nacional. La gran diferencia existente en el éxito de programas que parecen similares se encuentran no solamente en la implantación, sino que en los objetivos que se han propuesto sus impulsores. En muchos casos solamente se plantean como una forma de ofrecer recompensas a los clientes que ya compran, sin buscar un aumento real de la fidelidad mediante otros vías. Esta aproximación generalmente es un error ya que supone una inversión en clientes que ya comprarían de otra forma.

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Las plataformas como Analytics Retail Suite, basadas en arquitecturas Big Data, permiten obtener un mayor aprovechamiento de los datos obtenidos mediante los programas de fidelización para aumentar tanto los niveles de venta como el beneficio. La utilización de esta plataforma solamente requiere que se fijen los objetivos de negocio para que el  software y las matemáticas se encarguen de indicar el camino hacia los mismos. Entre los objetivos que se pueden plantear proponemos hoy una lista de seis:

  • Obtenga los datos de sus clientes. La simple existencia de un programa de fidelización que da derecho a recompensas, por muy atractivas que estas puedan ser, no garantiza la fidelidad de los clientes y, menos aún, la pueden garantizar a largo plazo. Basar el éxito de un programa de fidelización únicamente en las recompensas es un error ya que estas solamente atraerán a los clientes que buscan buenas ofertas (“cherry pickers”). Atraer a estos clientes  es  menos interesante ya que tienen un valor menor a otros debido a su alta promiscuidad en búsqueda de las mejores ofertas. Por otro lado, los clientes se han acostumbrado a tener más de una tarjeta de fidelidad en la cartera y obtener puntos y descuentos allí donde compran en cada momento. Por eso los programas de fidelización más eficaces buscan principalmente obtener información de los clientes con la finalidad de aprender sobre ellos y poder ofrecer la oferta más adecuada a cada uno de los clientes.
  • Identifique a los clientes más y menos rentables. Como se ha comentado anteriormente los “cherry pickers” son clientes aportan poco valor para la compañía, ya que en su búsqueda de las mejores ofertas no suelen adquirir los productos que dejan un margen de beneficio mayor. Identificar a este tipo de clientes debería ser otro objetivo de los programas de fidelización para evitar realizar inversiones promocionales que no pueden ser recuperados en ellos. El principio de Pareto dice que aproximadamente el 80% de los beneficios proceden de 20% de los clientes, Philip Kotler lo ha modificado indicado que también el 50% de estos beneficios se suele perder con el 30% de los peores clientes. Los clientes fieles suelen ser los más rentables , un escaso 2,5 % de clientes le puede aportar entre el 20 y el 35% de la venta total.
  • Potencie el Valor de Ciclo de Vida de Cliente (CLV). El CLV, del que ya hemos hablado previamente en las entradas “El Valor de un cliente de Retail” y “CLV. Saque partido al Valor de Cliente”, es uno de los indicadores más importantes para identificar la importancia de un cliente para la compañía, ya que este mide no solo el valor actual sino también el futuro de los clientes durante toda la relación que se tenga con estos. Al identificar a los clientes mediante las adquisición de datos socioeconómicos y asociarlos con un patrón de comportamiento es posible estimar el CLV de para cada uno de ellos, permitiendo centrar los esfuerzos promocionales en potenciar únicamente a los más rentables.
  • Optimice la gama de productos. Optimizar la gama de productos parece una tarea fácil, simplemente se ha de evaluar la rotación de cada una de las referencias y abandonar aquellas que no alcanzan los niveles deseados, pero ¿podemos perder algunos de los clientes más rentables por abandonar estas referencias? ¿pueden ser estas referencias las que están atrayendo ese subconjunto de clientes? La respuesta a estas dos preguntas podría ser si y la retirada de la referencia no ser deseable a pesar de su baja rotación. Esto solamente se puede saber analizando la cesta de la compra de los clientes más valiosos y comprobar qué referencias son las que les atraen a comprar.
  • Seleccione la ubicación de los nuevos locales. El conocimiento de los perfiles de los clientes es una información crucial a la hora de seleccionar las mejores ubicaciones para la implantación de nuevos locales. Este conocimiento permite reducir la búsqueda de locales a las zonas en las que sean habituales estos perfiles, aumentando de esta forma la probabilidad de éxito de las nuevas aperturas.
  • Cree una oferta de valor para sus clientes. Las compañías que cuentan con los clientes más fieles no los han conseguido mediante la realización de descuentos o regalos masivos, sino que mediante la creación de una oferta de valor diferencial para cada uno de sus clientes. see here. Mantener los precios bajos no es una estrategia a largo plazo ya que mina la cuenta de resultados. Para crear una oferta de valor se ha de identificar al tipo de cliente deseado, analizar sus comportamientos de compra y realizar una oferta que estos no puedan rechazar en cuanto a surtido, variedad y servicios. Si además posee una plataforma colaborativa como la que ofrece Analytika…. Retailers, Proveedores y Consumidores salen ganando de la experiencia de segmentar, analizar y dirigir finalmente las promociones al público adecuado.

Estos objetivos se pueden mediante las diferentes aplicaciones que abarcan la Analytics Retail Suite. Puede solicitar una demo de la suite sin ningún compromiso mediante el formulario de contacto.

Omnicanalidad??

Hace muy pocos años,  cuando una empresa tenía presencia “online” sólo tenía página web con información básica sobre su negocio: su historia, localizaciones de sus tiendas, horarios de apertura, teléfono de contacto y poco más. Esto ha cambiado radicalmente.

Hoy, tus clientes necesitan ser capaces de hacerte cualquier compra, consulta, sugerencia etc. a la hora que mejor les venga y mediante el canal que más le convenga (tienda física, web, app móvil, etc).

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Y es que onmicanalidad no es bombardear al consumidor por todos los canales para decirle que nos compre o nos recuerde. Eso es saturar al cliente, ya está inventado y puede ser contraproducente. Omnicanalidad es ofrecer al consumidor una experiencia de compra única, independientemente de los canales y dispositivos utilizados en su proceso de compra.

La omnicanalidad implica conocer a tu cliente a la perfección: saber qué compra, dónde, cómo compra, , cuándo, dónde quiere recibir su compra y en qué franja horaria. Además debe permitir identificar qué parámetros hay que mejorar. También implica alinear la estrategia y frecuencia de contacto a lo que cada cliente desea en cada uno de los canales (es decir: segmentar a los clientes en función de esta información).

La principal barrera para los retailers es la gran diversidad de tecnologías que necesitan integrar para poder ofrecer esa experiencia de compra única que demandan los clientes. Y es que este reto no es fácil. Estas son sus  principales implicaciones :

  • Crear una base de datos única, donde se integren todos los datos del cliente. Todas las compañías tienen un gran reto cuando intentan dar servicio a sus clientes a través de los canales físico y online. Las empresas tratan de unir esas distintas identidades aisladas para entender las preferencias de compra de sus compradores, su verdadero valor como cliente (Lifetime Value) y su canal de comunicación preferido. No hacer ésto impactará de forma negativa en la medición de resultados, etc.. Sin una visión única del cliente, las organizaciones hacen suposiciones incorrectas sobre comportamientos de compra, contribuyendo a que las decisiones que tomen puedan ser equivocadas.

 

  • Identificar nuevos segmentos de clientes que incluyan comportamientos de compra, partiendo de la base demostrada de que un cliente multicanal gasta mucho más –casi el triple- que un cliente monocanal best weight loss pills for women.

 

  • Las organizaciones deben evolucionar y situar al cliente en el centro de actuación de la empresa. Esto implica compartir la información de clientes entre los distintos canales y departamentos, y  trabajar en equipo más que nunca. Conlleva un cambio importante y trascendental en las empresas, especialmente a nivel de dirección general, que debe ejercer un liderazgo integrador.

 

Si aún no estás convencido de que tu negocio necesita adoptar un enfoque omnicanal, ten en cuenta lo siguiente:

  1.  Los negocios con una estrategia omnicanal tienen mayores crecimientos anuales y mayores tasas de retención de clientes que las que aún no tienen esta estrategia.
  2.  Las campañas de comunicación omnicanal son fácilmente medibles, por lo que se puede saber qué canales son más eficientes, y por tanto optimizar tu ROI.
  3. Los negocios que aplican correctamente una estrategia onmicanal tienen mejores relaciones con sus clientes, y éstos tienen más valor (mayor lifetime value), y generan más ingresos, año tras año.

El pasado 5 de Noviembre de 2015 se celebró en Madrid la III Edición del Mobile Congress, donde se habló de que el vaticinio que auguraba la extinción de las tiendas físicas se ha incumplido. No sólo no han desaparecido con la aparición de la venta online, sino que además gozarán de larga vida convertidas en un activo estratégico de la omnicanalidad.

La estrategia omnicanal es un viaje sin retorno en el que los retailers líderes de hoy tendrán que demostrar su capacidad de adaptarse a este gran reto, y donde se abre la oportunidad a muchos otros retailers para avanzar y convertirse en los líderes del futuro.

¡¡No te quedes atrás, la cuenta atrás ya ha empezado!!. Contáctanos sin ningún compromiso y te ayudaremos a alcanzar tus objetivos.

 

¿Tu empresa tiene realmente Tarjeta de Fidelización?

Muchos retailers piensan que sí, pero en muchos casos la realidad es que puede que no.

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En los últimos 25 años la Fidelización ha sido uno de los pilares del Marketing. Se ha colocado al cliente en el centro de las decisiones y se han escrito infinidad de libros sobre Fidelización. No hay más que teclear en Amazon o en casadellibro.com la palabra “Fidelización” y aparecerán decenas y decenas de libros (y si lo escribimos en inglés: ‘”Loyalty”, aparecerán muchos más).

Algunos retailers entienden un Programa de Fidelización como un plan de recompensas y ventajas (puntos, descuentos, etc) para sus clientes que usan la Tarjeta a cambio de que el retailer conozca quiénes y cómo son esos clientes (qué compran, cuánto compran, cada cuánto, etc.)

Pero veámoslo desde otro punto de vista: ¿un descuento a los clientes utilizadores de una Tarjeta se considera un beneficio o un generador de Fidelidad? Si es lo primero, entonces la Tarjeta es una Tarjeta “Club” –Clubcard-, o una Tarjeta del retailer. Pero si es lo segundo, es una Tarjeta de Fidelidad.  Algunos podrían argumentar que esas recompensas desde el punto de vista de un cliente se consideran ventajas, mientras que desde el punto de vista del retailer el efecto acumulativo de las mismas se considera un generador de Fidelidad.

Sin embargo la diferencia estriba en cómo el retailer es capaz de utilizar la información generada a través de la utilización de esa tarjeta.

Si doy un 2% de descuento en todas las compras sólo por poseer la tarjeta¿estoy generando fidelidad? Si adicionalmente le doy puntos y descuentos en algunos productos favoritos genero más fidelidad? Y si lo animo a participar en una rifa entre todos los consumidores de la cadena genero aún más?

La respuesta no es fácil pero sí que los sistemas se diferencian en cómo el retailer es capaz de utilizar la información generada a través de la utilización de esa tarjeta.

El objetivo último es cambiar los hábitos de compra del consumidor para generar valor adicional. A través del estudio de segmentos de clientes y una adecuada activación promocional o de otro tipo se puede elevar la frecuencia de compra o incrementar el gasto por ticket o incentivar el consumo de algunas de las secciones o generar más transacciones entre categorías afines y otras muchas más.

La mera acumulación de ventajas no hace la diferencia, la diferencia está en un buen programa basado en la información que optimice la EXPERIENCIA de COMPRA del cliente ya sea en tienda física o digital,

Analytika te puede ayudar a convertir tu Tarjeta Club en una verdadera Tarjeta generadora de Fidelidad. Las empresas con las que trabajamos, cada año incrementan en más de un 10% sus clientes Fieles. Infórmate sin ningún compromiso.

¿QUÉ LE FALTA A TU PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?

Dos datos claves:

  • España es el país europeo con más alta penetración de smartphones: un 82% según el estudio titulado “Persuadir al cliente” realizado por Ametic y Accenture.

  • Los clientes tienen de media 7.4 tarjetas de fidelización en su cartera, según el estudio realizado por Maritz Loyalty Marketing.

Por tanto, si sumamos 2+2, está claro que disponer de una aplicación móvil, que, entre otras funcionalidades sustituya a la tarjeta de fidelización física,  es vital si no queremos que la competencia se lleve a nuestros clientes.

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En el artículo “App-licate y vende más”  ya veíamos algunas ventajas de tener una aplicación móvil como canal adicional para tu enseña. Veamos ahora las ventajas específicas que este canal adicional aporta a tu Programa de Fidelización:

1) Canal de comunicación bidireccional: Con los Programas de Fidelización tradicionales, la única forma que el cliente tenía de contactar con el retailer era llamando a un teléfono de atención al cliente, o rellenar un formulario en la tienda, lo que le ocasionaba molestias, una mayor dedicación de tiempo, o incluso pagar el coste de la llamada (en ocasiones es un 902). Esto se traducía en un mayor descontento del cliente y en una barrera de comunicación  entre cliente y empresa.

Con las app. y con la explosión de las redes sociales se reducen estas barreras, permitiendo al cliente que en cualquier momento pueda comunicar sus opiniones. Además, el cliente del siglo XXI ya no es como el de hace 20 años, y demanda poder comunicarse fácilmente con las empresas. Un retailer sin estos canales digitales está en clarísima desventaja y se quedará atrás en ventas y beneficios.

 

2) Reducción de costes: Se necesitarán muchas menos tarjetas de plástico, formularios de inscripción en papel, etc. Además, en papel hay más posibilidades de que el cliente rellene los formularios de forma incorrecta (y esto hace que muchos datos no sirvan o den lugar a errores de interpretación) que de forma digital se evitan.

 

3) Menor gestión informática y logística para la enseña: Con el sistema antiguo,el cliente entregaba el formulario de inscripción en la tienda, y allí los tenían que agrupar y enviar a una central. Además había que introducir los datos en el sistema informático. Y había que controlar y gestionar el stock de tarjetas y formularios en las tiendas, etc.

 

4) Aumento de la venta con Tarjeta: El teléfono móvil siempre lo llevamos con nosotros. La Tarjeta física se puede olvidar en casa. Además, los clientes se quejan de que tienen demasiadas tarjetas y que no tienen sitio en su cartera. Al cliente le facilitamos que nos dé información de sus compras cada vez que viene a nuestras tiendas, y eso nos ayudará a ofrecerle lo que más le puede interesar, y por tanto, a que nos sea más fiel.

 

5) El cliente dispone de información de valor para él actualizada continuamente: En cualquier lugar y momento, incluso cada vez que sabemos que entra en nuestras tiendas podemos informarle de las ofertas que tiene disponibles en ese momento, enviarle ofertas personalizadas exclusivas para él, etc.

Por supuesto, la información debe ser relevante para el cliente, debe aportarle algún valor, hacerle sentir especial, y con contenido emocional. En 1994 el neurólogo Antonio Damasio puso de manifiesto la relevancia de las emociones en la toma de decisiones. A través de la neurociencia se demostró que si no se despiertan emociones en las personas, éstas no prestan atención y si no atienden no son capaces de recordar la marca, la oferta, etc

 

6) Por último, y como veíamos en la entrada “Pagar con móvil=Fidelizar? “, la integración de un medio de pago con el Programa de Fidelización a través de una App móvil puede traducirse en un aumento de la fidelidad de los clientes al mejorar su experiencia de compra. Al estar todo integrado en una única App móvil, el cliente no tiene porque identificarse más de una vez en el establecimiento, una como miembro de programa de fidelización y otra para pagar, ni tiene que introducir diferentes códigos de seguridad para realizar el pago.

 

En conclusión: el canal App aporta contacto en tiempo real, en un soporte con alta penetración (el Smartphone), pero cuya interface y contenido se debe cuidar mucho. Debe ser: visual, atractiva, fácil de usar y cuyo contenido aporte valor al cliente. 

Si quieres una demo gratuita de cómo Analytika te puede ayudar a conseguir la mejor aplicación móvil para tu negocio, contacta con nosotros mediante el formulario de contacto de nuestra web.

Pagar con móvil = Fidelizar?

La difusión de la tecnología móvil en los últimos años esta cambiando los hábitos de compra de los consumidores. Ahora éstos pueden comparar en tiempo real las características de diferentes productos sin la necesidad de tenerlos delante, leer las opiniones que han publicado otros consumidores acerca de lo que están pensando comprar, hacer la compra y pagar a través de sus dispositivos móviles.

 

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Esta forma de interactuar  de los consumidores con las tiendas es especialmente característica de los “millenials”, como ya hemos comentado en esta entrada, pero también se repite en un porcentaje elevado del resto de la población.

La utilización de los dispositivos móviles para pagar en las tiendas físicas es la última revolución que afecta a la relación existente actualmente entre los compradores y vendedores. En la carrera por conquistar este mercado se ha unido una gran cantidad de contendientes. Por un lado se encuentran los grandes jugadores que buscan la creación de una plataforma universal de pago como las entidades financieras y las grandes marcas de tarjetas de crédito, los grandes fabricantes de electrónica de consumo (recordemos que solamente durante el ultimo año han aparecido diferentes plataformas para el pago con el móvil como Apple Pay, Android Pay y Samsung Pay) y los medios de pago virtuales como PayPal. Por otro lado se encuentran iniciativas de  cadenas de distribución o de restauración . Entre todas estas soluciones la que mejor resultado ha cosechado hasta el momento no son las patrocinadas por las entidades financieras ni los grandes fabricantes de electrónica, sino la creada por una cadena de distribución como Starbucks. Según los últimos datos más del 20% de las compras realizadas en los locales de Starbucks en los Estados Unidos se pagan a través de la aplicación móvil desarrollada por la cadena.

El éxito que ha cosechado la App de Starbucks como medio de pago no es casualidad, sino que es debido a la combinación de diferentes factores. Por un lado se encuentra la simplicidad de uso y ser compatible con la mayoría de los teléfonos móviles existentes, el cliente solamente necesita descargar la App en su terminal y cargar en la misma una cantidad de dinero; una vez realizado esto para pagar una consumición simplemente ha de capturar con la cámara de su móvil un código de barras 2D y confirmar con la pulsación de un botón el pago del mismo. ¡Así de simple y así de rápido! Por otro lado se encuentra la integración con un programa de fidelización de éxito, el cliente no tiene porque identificarse dos veces frente al vendedor, una vez para indicar que pertenece al programa de fidelización y otro para pagar, simplificando el proceso de compra tanto para el consumidor como para el vendedor.

La experiencia de Starbucks demuestra que la integración de un medio de pago con el programa de fidelización a través de una App móvil puede traducirse en un aumento de la fidelidad de los clientes al mejorar su experiencia de compra. Al estar todo integrado en una única App móvil el cliente no tiene porque identificarse más de una vez en el establecimiento, una como miembro de programa de fidelización y otra para pagar, ni tiene que introducir diferentes códigos de seguridad para realizar el pago. Recordemos que en Starbucks 1 de cada 5 transacciones ya se pagan mediante su App móvil.

A día de hoy conseguir una experiencia como ésta, con este nivel de integración en el proceso de compra solamente los pueden conseguir las cadenas con un programa de fidelización. Por un lado, los grandes vendedores de electrónica ofrecen soluciones complejas basadas en plataformas propietarias que son incompatibles entre si y requieren que tanto el consumidor como el vendedor dispongan respectivamente de los últimos modelos de teléfono móvil y TPV. Además, a día de hoy, sigue siendo necesario que el cliente se identifique dos veces ante el vendedor. Por otro lado, las entidades financieras y las marcas de tarjetas de crédito simplemente están transfiriendo el soporte del medio de pago del plástico de la tarjeta a la App móvil.

Analytika puede ayudarte en la definición de programas de fidelización onmicanal innovadores que ayudan a impulsar la ventas y aumentar la fidelidad de los clientes, así como la puesta en marcha de App móviles que incluyan toda la funcionalidad que necesitas.

“Millenials” y tu enseña

Ya existe en el mercado un nuevo grupo de consumidores con los ojos muy abiertos. Se trata de los “millenials” en otros sitios apodados Generación Y.

Son importantes para tu negocio y tienen una serie de características que los hacen diferentes…..

joven3a) Son aquellas personas nacidas entre 1985 y 2000 (aproximadamente) . Sus edades van entre 15 y 29 años y son los hijos de la generación del Baby Boom.

b) Son jóvenes usuarios de las nuevas tecnologías: han crecido con los teléfonos móviles y tienen nuevos hábitos de comunicación distintos a los de otras generaciones: comparten experiencias en Facebook, tuitean noticias interesantes, etc.

c) En España el 54% de ellos tiene título universitario.

d) Se definen como independientes, curiosos y comprometidos socialmente, y con mentalidad de que pueden lograr cualquier meta en la vida.

e) Se caracterizan por querer comprar más productos y de manera más rápida. Lo que les hace tener aplicaciones móviles para todo y ser uno de los grandes objetivos de las marcas.

f) Millennials y apps móviles son dos palabras que han nacido juntas y se mantienen unidas: el 72% de los ‘millenials’ prefiere comprar mediante una ‘app’ y el 55% dejaría de hacerlo tras una mala experiencia, según un estudio de Oracle.

Por tanto, está claro que si las empresas no pueden ofrecer a sus clientes actuales y potenciales una experiencia satisfactoria con sus aplicaciones móviles se arriesgan a pasar por alto la generación millenial y ver cómo su competencia les adelanta.

Estos clientes -en España hay aproximadamente 8.2 millones según las últimas cifras del INE-, son los que marcarán el futuro de tu enseña, por eso es clave que los atraigas desde ahora mismo. Los millenials aprecian la conexión humana y están esperando a que te comuniques con ellos.

Para ellos,  la fidelización tiene que ir completamente integrada con la enseña y esta estrategia debe llevarse a cabo mediante los dispositivos móviles. Por eso es necesario que los retailers adopten estrategias omnicanales con el móvil como pieza angular, ya que es el dispositivo más utilizado por este grupo de clientes.

¿Cómo atraer a los millenials?

  • CONECTA con ellos y sorpréndeles. Proporciona experiencias divertidas o memorables a tus clientes y potenciales clientes. Si haces reír a alguien, seguramente vuelva. A través de las redes sociales puedes llegar a la gente con ideas propias y recicladas.
  • Cuida a tus clientes más FIELES. Explícales lo que haces y cómo lo haces. Si les gusta comprar en tu enseña, entonces cuenta la pasión y la dedicación que se ponen en la elección de los productos o en su logística, por ejemplo. O en el alma que se pone al desempeñar el trabajo del día a día. Puedes hablar de eficacia, pero si hablas de valores y sentimientos humanos, provocarás más conexión.
  • La NOVEDAD es tu mejor amiga. Si haces algo nuevo o diferente, comunícalo. Los clientes van a verte para experimentar sensaciones nuevas. ¡Ofréceselas!
  • Cuida los elementos VISUALES: Tu aplicación móvil es tu escaparate. Los colores, el tipo de letra, las imágenes, y todo lo demás. Tu App debe mostrar de una manera atractiva y coherente los valores de tu enseña ,cómo se trabaja en ella  y la pasión que se pone.
  • No tengas miedo de COMPARTIR: Comparte experiencias. Tus clientes estarán encantados de que les tengas en cuenta. Ofréceles beneficios y elementos positivos: Ofertas, noticias, trucos, recetas, etc.
  • El estudio de Oracle muestra también que los millenials no desean recibir comunicaciones no solicitadas en forma de alertas que no sean relevantes para sus necesidades individuales, aunque sin embargo están encantados de recibir comunicaciones de valor añadido. Al 65% le gusta hacer comentarios o emitir quejas vía app.

Por último, todo esto no sólo aplica a los más jóvenes. El escenario ha cambiado. Ahora nuestros amigos, nuestros padres y hasta nuestras abuelas, ya no sólo usan el móvil para hablar por teléfono. Comparten su estado en Facebook y twittean, usan instagram, whatsapp, y una serie de aplicaciones que hace unos años no nos hubiéramos ni atrevido a imaginar..

Analytika te ayuda a crear canales online innovadores y atractivos que ayudan a impulsar tus ventas. Además te podemos ayudar a implantar una estrategia onmicanal que permitirá a tus clientes tener experiencias de compra únicas e integrales.

Consúltanos sin ningún compromiso mediante el formulario de contacto y entra en la nueva era. Porque los jóvenes de hoy son los que marcarán tu mañana.

APP-LICATE Y VENDE MAS

Actualmente el teléfono móvil se ha convertido en el dispositivo más utilizado en la mayoría de los países para acceder a información en la red, por delante de los ordenadores y tabletas. Un usuario típico suele pasar entre dos y tres horas al día utilizando su teléfono móvil, la mayor parte de este tiempo lo emplea utilizando algunas de las aplicaciones móviles que ha instalado (según algunos estudios más del 80%) y, en menor medida, leyendo correo o con el navegador móvil. A partir de estos datos se puede deducir que las aplicaciones móviles son ya el principal canal de comunicación que existe hoy en día con los clientes, por delante de los tradicionales

 

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Las estadísticas en países como USA o Inglaterra son reveladoras pero en España un país donde el 96% del personal tiene móvil y más del 55% es un smartphone tiene si cabe mayor importancia.

Esto está forzando a los departamentos de marketing a tener en cuenta este medio si desean acceder a la mayor base posible de clientes. La aplicación puede ser corporativa de la marca o de la enseña en cuestión (en el caso de que esta no exista  se ha de esponsorizar la creación de una los antes posible) o se pueden crear nuevas   apps especificas para cada campaña.

Las aplicaciones móviles como canal de marketing no solamente son interesantes por la gran penetración que tiene esta tecnología entre los consumidores, sino que ofrece otras ventajas que no se pueden encontrar de forma conjunta en los canales tradicionales. Te ofrecemos un DECÁLOGO  de ventajas que te animarán a dar el paso:

  1. Está disponible las 24 horas del día y los 365 días del año. Un nivel de servicio similar solamente se puede conseguir mediante costosos centros de atención telefónica o mediante la web. Pero a diferencia de estos dos canales, cierta información puede estar accesible en la aplicación sin que el cliente necesite conexión para consultarla.
  2. Es posible utilizarla como medio de pago. En las aplicaciones móviles se pueden integrar medios de pago para simplificar y facilitar el acto compra, obteniendo un mayor grado de fidelización y gasto por parte de los clientes.
  3. Ofrece información geolocalizada. Los clientes pueden obtener información en base a su localización geográfica ayudándoles a localizar nuevos locales o, como ya hemos comentado en una entrada previa, localizar la ubicación de un producto dentro de un local. (vía micro-geo-localización)
  4. Es posible enviar notificaciones personalizadas a los clientes. Las aplicaciones móviles son el único canal que permite enviar notificaciones en el momento basadas en diferentes tipos de eventos como son la fecha, la ubicación del cliente o la recepción de un pedido. Esto permite maximizar el impacto de las comunicaciones ya que estas son más efectivas cuando más próximas sean al acto de compra.
  5. Permite la introducción de actividades lúdicas y de gamificación. En las aplicaciones móviles se pueden introducir elementos de gamificación que permiten mejorar la experiencia de los clientes (como ya hemos explicado en esta entrada).
  6. Permite el comercio electrónico. Una herramienta más de venta a tener en cuenta y más aún con la nueva tendencia de realizar la compra a través de dispositivos móviles this page.
  7. Ofrece links  a tus páginas corporativas y de redes sociales. la experiencia ha de compartirse con otros usuarios amplificando tu ruido mediatico.
  8. Es un medio inmejorable para completar tu programa de fidelidad. Estadísticas, ahorros, puntos, cupones disponibles y sin tarjeta física.
  9. Recoge actividad de tu consumidor y la permite agrupar por clubes, grupos de interés o aficiones comunes  y le ayuda a confeccionar su lista de la compra ya sea por escrito, por voz o scanner.
  10. Ubica las tiendas y la oferta disponible en cada una de ellas.

 

Hoy en día disponer de una buena aplicación móvil ya no es una lujo, sino que se ha vuelto una necesidad para ejecutar las campañas de marketing y ventas de forma efectiva. Esta necesidad no solamente esta basada en la alta penetración en el mercado de la tecnología móvil, sino que en una cantidad de ventajas que no se pueden obtener mediante la utilización de otros canales.

En Analytika hemos creado MOBILOR™ una solución para la implementación de su aplicación móvil que adicionalmente le  facilita el análisis de los datos obtenidas a partir de la misma.

Inversión en clientes = Más Beneficio

Para muchas enseñas no es fácil dar recompensas a sus clientes, y a la vez incrementar sus beneficios.  Sobre todo si la recompensa es más descuento y su coste va a la línea de flotación de nuestra cuenta de resultados.

 

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En la práctica diaria nos encontramos con todo tipo de promociones que tratan de recompensar el gasto o la fidelidad de nuestros clientes.

Pero….aunque unas promociones se  parezcan mucho a otras, los resultados en nuestra cuenta de pérdidas y ganancias pueden ser completamente distintos.

Ejemplo: Un Club de Mascotas ofrece 5€ de bonificación por cada 50€ de gasto en productos para animales.

¿Qué os parece esta acción? El cliente recibe la recompensa independientemente de que tarde un mes o un año en alcanzar esta cifra, o independientemente de su gasto previo.

Por tanto, no hay ningún incentivo para incrementar su compra de productos para animales (que asumimos era el objetivo).

Alternativas:

a) (Obviamente!) poner una fecha límite.

b) Segmentar a los clientes por su gasto e ir ofreciendo tramos de descuento por volumen de compra.

b) Ofrecer de forma periódica  información relevante para esos clientes (una newsletter, un club de clientes con mascota con publicaciones en la web, aplicación móvil, etc) , y con ofertas financiadas por proveedores. Esta opción dará un incentivo para gastar más en estos productos, y al mismo tiempo, con poco coste para el retailer.

Las promociones de precio son las preferidas por los consumidores según el informe anual “Worldpanel Distribución 2013” sobre el sector de la distribución española, realizado por la consultora Kantar Worldpanel. Así, un 78% de los hogares prefiere que se le aplique un descuento directo en el precio. Además, según este mismo estudio, los descuentos específicos para titulares de tarjetas de fidelidad son una de las palancas promocionales promociones más valoradas por los consumidores (34%).

No obstante no sólo de descuento vive el hombre!! La combinación de recompensas económicas y emocionales se ha demostrado como la mejor combinación para recompensar a nuestros clientes.

Cuando hablamos de recompensas emocionales nos referimos a una combinación de actividades (incluidos los juegos) que hagan la experiencia de cliente más satisfactoria.  Estas actividades pasan por ejemplo por:

  • Realizar eventos en nuestras tiendas que sorprenda a nuestros clientes,
  • Regalos en determinadas fechas clave: cumpleaños, día de la madre, Navidad, etc.
  • Invitaciones a catas de productos, o cursos de cocina, charlas sobre algún tema que interese a ese grupo de clientes, etc.

Elegir qué tipo de combinación entre recompensas emocionales o incentivos económicos dependerá de lo que hayamos respondido a los cinco puntos básicos  que nos debemos plantear para cada plan promocional:

  1. ¿Cuál es nuestro objetivo principal?
  2. ¿Qué comportamiento buscamos?
  3. ¿En qué clientes nos queremos focalizar?
  4. ¿En qué periodo?
  5. ¿Qué otras alternativas tenemos?

En conclusión: los planes de Marketing siempre deben hacerse teniendo muy presente el objetivo: qué comportamiento del cliente buscamos, y qué comportamiento NO deseamos recompensar. Realiza previamente un estudio de tus clientes a promocionar, premia su esfuerzo de compra, de surtido o de frecuencia, elige las recompensas y haz una valoración previa  para que puedas comparar con los resultados reales. Aprende del proceso, varía lo que no funciona y sigue ganado adhesiones.

Contacta con Analytika explícanos tus objetivos y ¡te ayudaremos a conseguirlos! En la mayoría de los casos no es necesario disponer de un gran presupuesto.

 

¿Es la gamificación un juego?

Unos días después de publicar la entrada “Gamificación en los programas de fidelización” uno de nuestros clientes se dirigió a mi para preguntarme cómo tenia que hacer para introducir gamificación en su programa de fidelización y cuáles serian las ventajas que podría obtener. En la charla que tuvimos descubrí que lo que realmente estaba pensando hacer es introducir unos juegos asociados en su programa de fidelización. Al descubrir esto le comenté que eso no es gamificar un programa de fidelización.

La gamificación es la introducción de mecánicas de juegos en entornos o actividades no lúdicas para potenciar la motivación de los usuarios hacia éstas. Este tipo de confusión ya lo había observado previamente en otras personas, por lo que decidí realizar una pequeña encuesta en mi entorno para comprobar que se piensa cuando se habla de gamificación. Después de realizar la misma pregunta a unas cuantas personas observé que existe una gran confusión acerca de lo que es y no es la gamificación.

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El hecho de que exista esta confusión no es un problema si estamos hablando de los usuarios. Éstos no tienen porqué saber si se encuentran en un sistema gamificado o en un juego con escasa o nula relación. Lo único que cambiará en una situación u otra es su grado de vinculación. En el caso de los gestores de los programas de fideliazación esto es diferente, ya que la efectividad de una y otra aproximación es muy diferente.

Para poder saber cuando se esta hablando de gamificación o de juegos primero es necesario recordar una definición del termino gamificación:

“Es el empleo de elementos y técnicas propias de los juegos en entornos y aplicaciones diferentes a los juegos con el objetivo de que las actividades, servicios o procesos sean más atractivas y divertidas.”

En esta definición se observa que se habla de emplear “elementos y técnicas propias de los juegos” en “las actividades, servicios o procesos.” Siendo estos uno de los puntos clave de la gamificación. En base a esto se puede decir que en la gamificación lo que se busca es hacer que la actividad diaria sea más motivante y divertida ofreciendo algunos de los elementos que tradicionalmente se encuentran en los juegos como puede ser la puntuación, los cuadros de puntuación, los niveles,  las obtención de medallas, la realización de desafíos, etc.

Una correcta implementación de la gamificación es útil para inducir cambios de comportamiento en áreas como la educación, la salud o el marketing entre otros. Por otro lado, la introducción de juegos sin relación con las actividades diarias que se desea potenciar, a pesar que que en algunas situaciones pueden ofrecer resultados positivos, no permiten actuar para modificar los hábitos. En esta situación el usuario jugará al juego mas o menos en función de lo divertido que éste sea, pudiendo llegar a dejar de lado la actividad que se desea potenciar. Un ejemplo de esto sería intentar motivar a un estudiante para que estudie ofreciéndole el acceso a juegos, en lugar de intentar convertir el estudio en algo parecido a un juego. El efecto final que se consiga con esta aproximación puede llegar a ser el opuesto al que se pretendía inicialmente.

La gamificación no es simplemente introducir juegos en su programa de fidelización, por lo que es necesario disponer de expertos en el área antes de iniciar un proyecto en este ámbito.

En Analytika somos expertos en implantar correctamente programas de gamificación en programas de fidelización de cara a mejorar la vinculación con sus clientes.

1% de descuento o cupones?

Parece que los cupones tienen un largo recorrido. Según una encuesta de Redplum.com, un 93% de los encuestados dijo que continuaría utilizando cupones de descuento aunque le tocase la lotería (suponemos que también usaría los cupones en el móvil).

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Las ventajas para las enseñas que optan por este sistema de fidelización son muchas, entre otras es que cuentan con un perfil muy detallado sobre los patrones de consumo de sus clientes.

En España, según un estudio de la Mobile Marketing Association sobre Inversión en Márketing y Publicidad Móvil en 2011 en España, los anunciantes señalan que los formatos con mayor futuro para la publicidad en el móvil son las aplicaciones móviles y los cupones. Y este futuro es ya presente: algunos retailers españoles ya están utilizando estos medios para fidelizar o recompensar a sus clientes.

Recompensar el comportamiento de los consumidores en teoría es fácil, pero en la práctica es más complicado. Por ejemplo: para incrementar las ventas un 5%  puedes bajar los precios y probablemente tus clientes incrementarán su volumen, pero ésto puede conllevar que caiga tu beneficio.  Lo interesante ante este reto de incrementar un 5% tus ventas, es conseguir ofrecer un incentivo o recompensa que consiga además incrementar tus beneficios.

Por eso lo más importante ante cada plan promocional, es plantearse las siguientes preguntas (y cuantificar las respuestas):

  1. ¿Cuál es nuestro objetivo principal ? (ventas, beneficios, volumen, imagen frente a competencia, etc).

  2. ¿Qué comportamiento buscamos? (más frecuencia,  compra en secciones distintas, etc).

  3. ¿En qué clientes nos queremos focalizar? (nuevos, de conveniencia, fieles, etc)

  4. ¿En qué periodo? (en un mes, trimestre, año, etc)

  5. ¿Qué alternativas tenemos? (¿Qué tres incentivos creemos que son los más eficaces para conseguir nuestro objetivo?)

Veamos un ejemplo: Un Programa de Fidelización de un retailer tiene el objetivo de incrementar las ventas y la fidelidad de sus clientes. Para ello ofrecen una recompensa de un 1% de descuento sobre el gasto total del ticket.

¿Qué os parece? ¿Consideráis que con esta recompensa el retailer conseguirá su objetivo de incrementar las ventas? Aunque la intención es buena, el método es débil a medio y largo plazo. La razón es que la mayor parte de la inversión es ineficaz y simplemente incrementa los costes.

Veámoslo con más detalle: la mayoría de los clientes querrán tener la tarjeta porque están ofreciendo un descuento automático del 1% en su gasto, independientemente de cada cuántos días vienen a sus tiendas y de cuánto se gastan. Como no se requiere un cambio de comportamiento en los clientes (que era el objetivo principal), al menos el 70% de los clientes actuales es improbable que incrementen su gasto.

La pregunta es: ¿Es suficiente el 30% restante de clientes que sí incrementan su gasto para pagar el 0.7% del incremento del coste de las ventas del otro 70%? La respuesta es: generalmente no. Una alternativa más eficiente podría ser recompensar a tus mejores clientes por incrementar su gasto cada mes. Esto reforzaría su “buen comportamiento”. El cliente podría hacer seguimiento de su gasto mensual en la web o en la aplicación móvil, y ver cuánto le falta para conseguir el objetivo.

Además se puede incentivar a todos los clientes con cupones descuento financiados por proveedores en determinados productos. Esta opción por un lado recompensa a tus mejores clientes (y les incentiva a volver a tus tiendas), y además ofrece, sin coste, incentivos a todos los clientes para que compren más. Los cupones podrían ser digitales o en papel, pudiendo elegir el cliente la opción que prefiere. Estos cupones se pueden complementar con alternativas financiadas por el propio retailer en las secciones o categorías que más le interesa desarrollar.

Analytika te ayuda a definir e implementar con éxito las estrategias de Fidelización más adecuadas para tu empresa. Entre ellas  Supplior™ es la Platforma de encuentro entre el Retailer y Proveedor que hará cambiar tu negocio.

Vender más limitando la oferta

Hace unos día al pasarme por el  super me encontré con una oferta en la que existía, un límite en la cantidad de unidades, que podía adquirir cada cliente. La mayoría de los consumidores pensamos que esta estrategia comercial es debida a que la oferta es tan atractiva que el límite de unidades se introduce para garantizar la disponibilidad de los productos.

Esto no es así. Las ventas generalmente aumentan con la limitación de unidades.

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Salvo en los casos en los que esta limitación se produce en ofertas dirigidas únicamente a clientes que han de ser identificados, habitualmente obligando a presentar la tarjeta de fidelización, la limitación no garantiza la disponibilidad de unidades para todos los clientes. Los clientes que deseen adquirir más unidades de las ofertadas por compra, solamente han de hacer realizar más de una compra. Es cierto que realizar más de una compra puede ser una barrera que frene a algunos clientes, por el esfuerzo que requiere pasar varias veces por caja, pero en función de la calidad de la oferta este esfuerzo puede compensar. No podemos garantizar con la limitación que va a haber producto para todos los consumidores pero lo que sí se ha demostrado es que limitar la oferta a un nº mínimo de unidades anima la venta incremental.

Un estudio que ofrece estos resultados los publicó Brian Wansink en el Journal of Marketing Research. En este estudio se realizó un experimento en una cadena de retail en la que se ofrecía la misma oferta en una variedad de sopa en diferentes locales pero con una ligera diferencia, mientras que en unos locales no existía ningún limite en las unidades que el cliente podía adquirir en otros se limito la oferta a 4 o 12 unidades. Los grupos de tiendas se escogieron de tal manera que las unidades esperadas en cada uno de ellas debería de ser similar. Lo primero que se observó durante el experimento fue cómo las ventas aumentaban al limitar las unidades totales. En las tiendas sin limitación se vendieron 73 unidades, cuando se limitaron a 4, las ventas aumentaron hasta 106 unidades y cuando la el límite de unidades fue de 12 las ventas alcanzaron las 188 unidades, más del doble de las ventas iniciales. Al analizar el número de unidades por cliente se observó que estas también crecían, desde 3,3 cuando no había limitación, pasando por 3,5 cuando el límite estaba situado en 4, hasta 7,0, más del doble, cuando el límite estaba situado en 12.

Al analizar la distribución de las ventas en el experimento también se observaron efectos curiosos. Al limitar a 4 unidades la mayoría de los clientes compraron esta cantidad, en cierta medida por las limitaciones puestas a los clientes que compraron 5 o más cuando no existía limitación. Aunque el número de clientes que compraron menos de cuatro también se redujo respecto al escenario anterior. En las tiendas en las que se limitó las unidades a 12 lo primero  observado  fue que ninguno de los clientes compro 1 ó 2 unidades, siendo el mínimo 3. Aumentando al mismo tiempo los clientes que compraron 9, 10 o 12 unidades, curiosamente nadie compro 11 unidades.

Existen varios efectos que permiten explicar este fenómeno desde el punto de vista psicológico. Por un lado, como comentan los autores en el articulo, existe un efecto de anclado (“anchoring”) entorno a número de unidades ofrecidas en la oferta. Los clientes generalmente no tienen decidido el número de productos que van a adquirir, por lo que la decisión final se basa en torno al número de indicado en la oferta. El anclado es la utilización de un valor (el límite en la oferta) como referencia para determinar otro (las unidades a comprar) aunque no tengan relación o ésta sea escasa. Un efecto más sutil de este fenómeno se observó en un experimento al comprobar que las personas con los dos últimos números de la seguridad social alto, tras recordarle éste, estaban dispuestos a pagar una cantidad mayor por un mismo producto.

Otra explicación de este fenómeno se encuentra en la generación de una sensación de escasez en los clientes, tan utilizado últimamente en las tiendas on-line, lo que se ha observado que permite acelerar las ventas.

Como ya se había comentado en otra entrada (“¿Amplitud o profundidad de surtido?”) a la hora de presentar los productos y las ofertas a los clientes existen múltiples efectos no lineales y contraintuitivos que han de ser tenidos en cuenta. Para automatizar la toma de decisiones en  AnalytiKhemos creado INFORMOR™ PROMOTOR™ que permiten analizar la distribución de unidades por ticket y la influencia de éstos y otros efectos (p.ej. profundidad del descuento, elementos de marketing utilizado e implantación en tienda) en las ventas totales.

AMPLITUD O PROFUNDIDAD DE SURTIDO?

A la hora de realizar la compra en un Retailer es fácil pensar que si este aumenta la variedad del surtido es más probable que el cliente compre una cantidad mayor de productos.

La justificación detrás de esta idea se encuentra en el hecho de que los clientes no son todos iguales y, por lo tanto, muestran diferentes gustos y preferencias. A partir de lo cual se puede deducir que la mejor manera de llegar a la mayor cantidad de clientes posibles es aumentar la variedad del surtido de productos.

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Los investigadores del área de economía conductual (“behavioral economics”) han demostrado que el razonamiento anterior no se cumple en todas las situaciones. De hecho se ha llegado a observar que un aumento del surtido puede traducirse en una reducción de las ventas.

Por ejemplo, Sheena S. Iyengar de la Universidad de Columbia realizó un experimento en el que situó un expositor con mermelada de diferentes sabores en un retailer, unas veces con 6 variedades y otras con 24. En ambos casos los clientes que se aceraban al expositor recibían un cupón de descuento de 1$ para la compra de cualquier variedad de mermelada del fabricante anunciado. En la primera de las configuraciones, cuando de ofrecían solamente 6 variedades de mermelada, se detuvieron en el expositor 104 de los 260 clientes que pasaron por el, lo que supone un 40%. En la segunda de las configuraciones, cuando en número de variedades de mermelada aumenta a 24, los clientes que se detienen fueron 145 de 242, lo que significa un 60%. Estos resultados ratifican que un mayor surtido atrae a más clientes, pero ¿cómo se tradujo esto en el número de ventas? En la primera de las configuraciones de los 104 cupones entregados se redimieron 31 (un 30%), mientras que en la segunda de los 145 cupones solamente se redimieron 4 (un 3%). Es decir, la acción promocional en la que se ofrecía una variedad mayor de sabores atrajo a más clientes (un 60% frente a un 40%) pero a la hora de convertir este interés en ventas los valores se invierten siendo el porcentaje de ventas mayor cuando la variedad de sabores es menor (un 30% frente a un 3%).

Resultados similares a los anteriores se han observado en múltiples experimentos realizados por diferentes investigadores. En muchos estudios se ha llegado a observar que el porcentaje de clientes que compran en función del número de opciones tiene la forma de una U invertida. Es decir, las ventas solamente aumentan con la oferta hasta un máximo para posteriormente caer a medida que sigue aumentado la oferta. Por ejemplo, Avni M. Shah del Dartmouth College en un experimento en el que situó un expositor con bolígrafos en su universidad observo que cuando el número de bolígrafos era 2 el porcentaje de clientes que finalmente compraba era del 40%, este porcentaje aumentaba hasta un 90% cuando se ofrecían 10 bolígrafos, a partir de esta cantidad el porcentaje se reducía a medida que se aumentaba la oferta, bajando hasta un 30% cuando el número de bolígrafos ofrecidos subían hasta los 20.

Una de las explicaciones que se le da a estas observaciones es que los clientes se sienten paralizados cuando tienen que tomar una decisión de compra entre múltiples opciones equivalentes, por lo que deciden retrasar la decisión ante la posibilidad de equivocarse en la elección. Esta explicación justifica perfectamente la forma de U invertida observada, ya que a medida que se aumenta el número de opciones se llega a satisfacer las preferencias de una mayor de clientes hasta un punto en el coste de decisión entre las opciones empieza dificultar realizar una selección.

A partir de estos resultados se puede observar que la probabilidad de que un cliente compre dependerá de la variedad del surtido en una forma que es no lineal. Pudiendo ésta, tanto aumentar como disminuir a medida que se aumenta la variedad del surtido. Debido a este efecto, la selección del surtido óptimo en un retailer es un problema complejo que requiere la utilización de herramientas que puedan analizar estos y otros fenómenos existentes.

En AnalytiKa  hemos desarrollado ASSORTOR™, una solución informática que ayuda a los retailers a solucionar el problema de seleccionar tanto la profundidad como la amplitud del surtido analizando los diferentes efectos que influyen en ambos.

CLV. Saque partido al Valor de Cliente

Hablamos de un concepto de marketing tan importante como generalmente olvidado: CLV (véase El Valor de un cliente de Retail”). La implementación de este indicador nos permite conocer cuál es el valor que cada uno de nuestros clientes aporta a nuestro negocio. Este valor no se basa únicamente en la próxima interacción que tendremos con el cliente, sino que está basada en todas las interacciones que mantendremos con él en el futuro.

Esto, nos permitirá  identificar  a los clientes que más valor aporten a largo plazo, de modo que nos podamos centrar en el mantenimiento y la fidelización de éstos.

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El CLV es una herramienta que puede ser clave en la gestión de un negocio. A continuación se detallan seis de sus aplicaciones más importantes.

1. Definición de objetivos de negocio.

A la hora de definir los objetivos de un negocio para los próximos años es habitual centrarse en indicadores como el crecimiento del volumen en unidades, la facturación, el número de nuevas ventas y el beneficio neto obtenido. El CLV es un valor al  que no se suele prestar atención a pesar de ser una medida más precisa de si estamos construyendo las bases para un negocio rentable  a medio y largo plazo.

2. Valoración del negocio.

En la mayoría de los negocios los clientes son uno de los principales activos. Como tal, en el proceso de valoración de un negocio, es necesario conocer cuál es el valor real de los clientes . El indicador adecuado es el CLV, ya que identifica el valor total del activo, como generador de flujos actuales y futuros.

3. Informes anuales de resultados.

En los informes de resultados la presencia de los clientes del negocio es marginal, en muchos casos solamente se contabiliza el número actual de los mismos sin saber cuáles de estos son todavía activos y, por lo tanto si aportan algún valor. El CLV total de todos los clientes es el indicador adecuado para medir la evolución de los mismos, independientemente de la cifra que arroje nuestra contabilidad.

4. Definición de estrategias de marketing.

En publicidad hay una cita clásica que suele ser atribuida a John Wanamaker: “Sé que la mitad de mi publicidad es un despilfarro, pero no sé que mitad.” Esta frase continua estado vigente ya que el cálculo del retorno de la inversión en marketing se complica cada vez más.

No obstante en los negocios en los que se conoce el CLV de sus clientes, es más fácil analizar el retorno de las inversiones de captación de clientes, reduciendo el porcentaje de inversión publicitaria que no produce retorno o un retorno inferior a lo esperado. Esto se puede conseguir realizando una segmentación de los clientes en base al canal por el que éstos han sido captados y comprobar si el CLV medio es superior a la inversión. De este modo es posible conocer los mejores canales para la captación de nuevos clientes en nuestro negocio.

5. Medición de rendimiento de los empleados.

En las evaluaciones de rendimiento de la fuerza comercial es habitual centrarse únicamente en el número de clientes captados, sin tener en cuenta el valor real que estos aportan a la compañía. Estas estrategias suelen favorecer a los que se centran en captar más clientes de bajo valor frente a los que consiguen pocos clientes de valor, a pesar de que estos últimos son los que más beneficios generarán. La introducción del CLV como indicador para evaluar el rendimiento de la fuerza comercial es una practica que permite alinear los objetivos de la fuerza de ventas con los del negocio, favoreciendo a los que atraen más valor, no más clientes.

6. Sistemas de alerta temprana.

La pérdida de un cliente supone una merma de los activos en la mayoría de los negocios, siendo su reemplazo generalmente costoso en recursos y tiempo. Disponer de una herramienta que permita anticipar las pérdidas y, de esta forma, permita realizar acciones para evitarlas permitirá maximizar los ingresos obtenidos de los clientes. Una herramienta con estas características se puede conseguir simplemente realizando un seguimiento del CLV de cada uno de los clientes. De esta forma, al observase una reducción del CLV de algunos de los clientes en la cartera, se podría actuar de forma productiva para evitar la fuga.

 

En AnalytiKa tenemos amplia experiencia en la creación de modelos  para la estimación del CLV y experiencia en su explotación tanto en el canal on-line como en el físico. En el caso de que no disponga de este indicador  podemos ayudarle a crear una metodología para obtenerlo y utilizarlo correctamente y en el caso de que ya haya obtenido una primera valoración, podemos ayudarle a darle un mayor uso, para conseguir los fines de  su negocio.

CLIENTES FIELES (1)

Todos seguimos KPI´s . Los tenemos de todos los colores y a veces seguimos demasiados. Te has preguntado alguna vez cuál es el dato más importante referente a tus clientes?

La tentación más evidente es pensar que  el número total de clientes que visitan nuestras tiendas cada mes y su frecuencia, o más allá de eso,el dato de venta media por cliente.

Sin embargo, siendo el dato de venta media, valido para hacer comparaciones y hacer seguimientos internos y vs. la competencia, hay un dato aún más relevante, y es el número de clientes Fieles o de mejores clientes por tienda. 

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¿Y por qué es tan importante este dato? Podríamos decir que un supermercado medio (depende de cada país)  tiene una serie de clientes (aproximadamente el 20%) que  representan más del 60% de las ventas totales de esa tienda.

Los grados de concentración, varían en función de las cadenas observadas y así tenemos algunas cuya base de cliente más fiel (5%) realiza hasta el 30% del total de ventas,

Estos compradores son los que pueden y deben influir en tus decisiones de negocio.

Según el informe global ‘Fidelidad del Consumidor’ realizado por Nielsen, asegura que  el 20% de los encuestados señala, que no cambiaría nunca de enseña, mientras que un 23% de los españoles dice no ser fiel a su tienda de supermercado. Por otros estudios de la empresa Kantar conocemos la “promiscuidad” del consumidor, visitando varias enseñas al mes para realizar la compra y en muchos casos buscando únicamente la  oferta en cada una de ellas.

El incremento o disminución de clientes Fieles es un simple y claro indicador de nuestra actuación en el mercado, tanto desde el punto de vista operativo como de Marketing

Un incremento sustancial de este segmento de compradores te llevará a incrementos más que proporcionales en Ventas y Beneficios.

Si disminuye tu población de clientes fieles  significa que algunos de tus mejores clientes se han convertido en insatisfechos por alguna razón y ahora están haciendo parte o toda su compra en la competencia, lo que debería llevarte a reflexionar sobre tu estrategia global y su implantación en tienda.Además los clientes Fieles son los que tienen la tasa de abandono más baja, mientras que los clientes “ocasionales” o de Conveniencia obtienen  tasas de abandono anual muy superiores.

Otra razón por la que focalizarnos en nuestros mejores clientes es por el “factor de reposición”. Para cada cliente Fiel perdido, se necesitan 10 nuevos clientes “ocasionales” para hacer las mismas ventas.

En resumen: un único dato puede contarnos una gran historia, y nos dice mucho si mejora o  va hacia abajo. El promedio de los mejores clientes por tienda es una de las mejores lecturas de la gestión de tu negocio. Porque según evolucionen tus mejores clientes, así va tu empresa.

En AnalytiKseguimos la evolución de estos compradores a través de multitud de indicadores (capacidad de gasto, cesta típica, frecuencia, ciclo de vida etc) y estudiamos en profundidad las migraciones entre segmentos. Entender de dónde vienen tus cientes más fieles y las causas que provocan esa fidelidad (precio, surtido, frescos etc.9 es clave para mejorar esa base y a través de ese conocimiento realizar las actividades promocionales y de Marketing específicas para convertir clientes “normales” en tus mejores Clientes.

Se realizan seguimientos específicos de grupos que nos dan las pautas para diseñar las mejores “practicas” y para evitar derroche de recursos haciendo monitorizaciones periódicas de los grupos Observados.

Seguiremos hablando de las maneras de proteger a nuestros clientes Fieles y a “convertir” paulatinamente al resto.

Estén conectados..

Gamificación en los programas de fidelización

El acto de realizar la compra diaria o semanal en un retailer es una actividad que, para la mayoría de los clientes, es una actividad monótona y aburrida.

El proceso de compra se inicia en la casa del cliente donde este realiza una lista con los productos que necesita, pudiendo ser ésta tanto mental, como en papel o en una aplicación móvil. Después de esto el cliente se desplaza al punto de venta para recorrer los pasillos en busca de los productos de su lista, pudiendo detenerse en algunos momentos frente a algunas referencias y realizar una compra no planificada o aprovecharse alguna promoción puntual.

Finalmente, el cliente pasa por caja para abonar la compra. En el caso de que disponga de tarjeta de fidelización éste podrá recibir comunicaciones personalizadas por parte del retailer como el valor de los descuentos obtenidos en la compra, nuevas promociones y el saldo de puntos o dinero acumulado que puede utilizar en futuras compras.

En todo el proceso descrito anteriormente las únicas actividades que pueden resultar motivadoras y, en cierta medida, divertidas son escasas. Únicamente la comunicación de los descuentos obtenidos con el programa de fidelización y el listado de las nuevas promociones se pueden considerar como tales. Esto es así porque los programas de fidelización suelen introducir elementos de gamificación, gracias a los cuales se consigue reforzar la relación con los clientes.

La gamificación (o ludificación) es el empleo de mecánicas de juegos en entornos o actividades no lúdicas con el fin de potenciar la motivación e introducir cierto grado de diversión. La introducción de estas técnicas permite aumentar la motivación, la concentración, el esfuerzo con el que se realiza una actividad, la fidelización y otros valores positivos comunes en la mayoría de los juegos. En los programas de fidelización los elementos de juegos más utilizados habitualmente:

  • Puntos: asignando una cantidad de puntos (o dinero virtual) a cada uno de los actos del cliente. Estos puntos los puede ser utilizados para la adquisición de bienes o servicios.
  • Niveles: al alcazar cierto nivel de puntuación el cliente adquiere un nivel que puede dar derecho a nuevos privilegios como puede ser una tarjeta oro.
  • Desafíos: obteniendo puntuación extra (o descuentos) al realizar ciertas actividades.

Además existes otros elementos que estan menos utilizados en los programas de fideliazación como pueden ser:

  • Cuadros de puntuación: permite comparar el nivel de puntuación con el resto de clientes y amigos, introduciendo un nivel de competitividad.
  • Avatares: permite darle una imagen al jugador dentro del juego, reforzado la vinculación existente.
  • Medallas: permiten reconocer la realización de ciertas acciones, las cuales pueden ser coleccionadas.

La limitación en la cantidad de elementos utilizados proviene del canal de comunicación que los programas de fidelización utiliza, generalmente el ticket de caja generado en el TPV. Esto hace que, en cierta medida, los programas de fidelización  puedan alcanzar una mayor eficacia mediante la introducción de nuevos canales de comunicación con los clientes. La irrupción del móvil (véase nuestra entrada previa “El móvil, pieza clave de la estrategia de fidelidad en retail”) y nuevas tecnologías como los beacons (véase nuestra entrada previa “La revolución de los beacons llega al retail”) permite utilizar una mayor cantidad de elementos de juegos en los programas de fidelización.

La creación de una aplicación móvil para el programa de fidelización, no solamente permite modernizar la imagen de la marca, sino que ayuda a introducir nuevos elementos de juego que hagan mas divertida la experiencia de compra. Esto, permite una interacción con el cliente, desde la preparación de la lista de la compra en su casa hasta después de realizar la visita al punto de venta. Por ejemplo, en la aplicación móvil el usuario podría escoger un avatar y mediante la utilización de medallas se le podrían reconocer buenos hábitos como, el el caso de los retailers, una compra sana y equilibrada. También se le podrían dar más incentivos por logros en total de compra y esos logros los podría compartir con sus amigos en redes sociales permitiendo una competición entre ellos. Se da la paradoja que en algunos casos las recompensas se acumulan y nuca se redimen para hacer gala delante de la gente (ej. millas aéreas)

A pesar de que la compra es una actividad casi diaria, esta no tiene por qué ser aburrida y monótona. Con los elementos de la gamificación podemos hacer que esta sea mas agradables para nuestros clientes y, de paso, aumentar su nivel de fidelización.

Finalmente les dejo con una pregunta. ¿Creen que tirar la basura puede ser divertido y motivador? Antes de responder vean el siguiente vídeo:

En AnalytiKpodemos ayudarle a implementar programas de fidelización o mejorar el que disponga actualmente con toda una batería de servicios que incluyen la introducción de elementos (y juegos) que hagan que sus clientes obtengan una mejor experiencia de compra.

El poder de la información de clientes

El éxito de cualquier negocio nunca es el resultado de un solo factor. Sin embargo, la información que se obtiene gracias a los Programas de Fidelización, cuando se utiliza de forma apropiada, es una de las claves del éxito de un retailer.

Y es que, ¿qué sentido tiene dirigir un negocio estando “ciego”? Es decir:  sin saber quiénes son tus clientes, de dónde vienen, qué te compran, cada cuánto tiempo vienen, etc.. Imagína cómo podrías entrenar corriendo los 100 metros lisos sin un cronómetro; imagínate ahora tratando de gestionar un negocio sin usar mediciones clave de tus clientes.

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En este artículo vamos a subrayar los principales beneficios que nos puede aportar el usar adecuadamente la información de  nuestro Programa de Fidelización. Algunos seguramente ya los conoces y los aplicas en tu empresa, pero es posible que otros no, y quizá te plantees aplicarlos, ya que son realmente interesantes:

 

  • Identificar perfiles de clientes: Por sexo, edad, sección censal donde reside, nº de personas en el hogar..), o a nivel de producto. Podríamos definir cuál es el perfil de cliente para cada producto, lo cual tiene un gran valor a la hora de definir promociones. Y es que los clientes no son iguales, incluso los que se gastan lo mismo en nuestras tiendas tienen diferentes motivaciones y patrones de compra.

 

  •  Ver la efectividad de las promociones: En el sentido de si sólo unos pocos clientes están interesados pero han comprado muchas unidades, o si la promoción ha sido utilizada por muchos clientes que han comprado sólo una unidad best fat burning supplement. Además, podemos ver qué tipo de cliente compra los artículos promocionados. Por ejemplo: si lo compran clientes nuevos, cazadores de gangas, clientes fieles, etc.

 

  • Identificar compras cruzadas: Qué otros productos ha comprado el comprador de una determinado producto en un período, o en el mismo ticket. De esta forma se pueden planificar mejores colocaciones en tienda o mejores promociones, juntando estos productos “afines”.

 

  • Definir patrones de compra: No sólo un cliente es distinto de otro; también el mismo cliente se comporta de forma diferente según el día de la semana o la tienda en la que compra. Muchos tienen una tienda cerca del lugar de trabajo y otra tienda de la misma enseña cerca de su domicilio, y compran productos distintos o incluso secciones distintas en cada una de ellas. Esta información nos puede ayudar para decidir la colocación de determinados artículos promocionales en cada una de las tiendas, y en la colocación del surtido.

 

  • Afinar en la fidelidad del cliente: La mayoría de los clientes fieles lo son a una o varias categorías, no a todas. Hay por ejemplo: clientes de Carnicería, de Fruta y Verdura, de Bebidas, etc. Este conocimiento es muy útil a la hora de planificar programas de incremento de frecuencia y ventas. También permite estudiar cambios en el comportamiento del cliente a nivel categoría cuando se lanza un nuevo producto, o se cambia el formato o la fórmula, o se elimina del surtido.

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  • Medir cuánto de efectiva es cada tienda en construir fidelidad de sus  clientes (% clientes activos, % clientes recuperados, % clientes nuevos, clientes que abandonan, etc).

 

  • Desarrollar y hacer más fuerte nuestra relación con los  clientes, de forma que nos permite identificar, reconocer, agradecer y premiar a nuestros mejores clientes.

 

  • A la hora de tomar la decisión de quitar o no un producto del surtido, ver si lo están comprando nuestros mejores clientes.

 

  • Afinar en los lanzamientos de nuevos productos: Podemos ver de forma gráfica si semanalmente tenemos más compradores que repiten compra de este nuevo producto, o si el incremento viene sobre todo de clientes que compran por primera vez. Si el bloque de los clientes que repiten compra no crece con el tiempo, es que hay un problema con el nuevo producto. Asimismo, podemos ver el efecto de canibalización de un nuevo producto en los dos principales competidores (Producto A y Producto B), viendo las ventas de cada uno de ellos al mismo tiempo que el incremento neto de las ventas de la categoría.

 

  • Medir el atractivo de nuestro negocio en el mercado, mediante la tasa de clientes nuevos que visitan nuestras tiendas. Minimizar el abandono de clientes estudiando la latencia y la recencia, 

 

  • Nos permite dirigirnos a los clientes de forma segmentada y costo-eficiente.

 

  • Detectar lo antes posible cambios adversos en la tendencia de la compañía a través del seguimiento semanal de los KPI’s de clientes.

 

Esta es una lista no exhaustiva de los beneficios derivados del conocimiento íntimo de los patrones de  comportamiento de nuestros Clientes.  Utilizando todos estos beneficios, es obvio que un buen Programa de Fidelización nos ayuda a hacer que el cliente vuelva y  a incrementar nuestras ventas de forma rentable.

AnalytiKa te ayuda a implantar las herramientas de nuestra Suite más adecuadas para tu negocio, te da formación continuada para conseguir usuarios expertos, y te asesora de forma sistemática para conseguir los mejores resultados para tus tiendas.

Porque no olvidemos que las herramientas por sí solas no sirven de nada; debemos acompañarlas de un uso adecuado y de unos objetivos.

 

 

 

 

GUERRA!! a la “ignorancia” promocional.

Has hecho otra vez esa promoción. Funciona!! Claro, la pusiste destacada en folleto, bajaste los precios (obvio sale en folleto) , montaste una cabecera y le diste un poco más de extra espacio en un par de expositores.

Ahora bien , NO TIENES NI IDEA,  de cuál fue la variable que más impactó en la promoción y si hubiera salido igual de bien sin cabecera o folleto. Y la próxima vez….pues la repetiremos igual, no vaya a ser que nos equivoquemos.

El día comienza bien, ya tengo idea de qué promociones voy a planificar y la implantación, pero ha venido ese proveedor que siempre te pide más espacio promocional en tienda (mi producto es puro impulso) eso sí a un precio razonable que no hace falta bajarlo! El category manager está decidiendo que productos ha de meter en oferta y folleto y el marketing manager no sabe si meter en prensa el producto de temporada que salió tan bien el año pasado y que estuvo en pilada.

Todos los días se toman decisiones ligadas a la actividad promocional que afectan al volumen de ventas y a la Rentabilidad de un Retailer ligadas a:

  • La calidad y cantidad de promociones
  • Los vehículos de Marketing y Comunicación utilizados y
  • La implantación en tienda

Ahora imagina una herramienta,capaz de desagregar las ventas en diferentes impactos en función de esas “palancas” de venta y que pudieras medir qué porcentaje de incremento te genera cada una de las variables que utilizas para cada producto, familia o sección. Y con el suficiente número de observaciones históricas capaz de calicular la estacionalidad.

En ese momento feliz podrás elegir los mejores productos para salir en folleto, aquellos que responden mejor a una mera bajada de precio en el lineal, aquellos que realmente necesitan multi localización y por fin podrás rentabilizar de verdad tus cabeceras colocando aquellos grupos de productos que mejor reaccionan a la exposición.

Si tu organización es capaz de recoger los datos de cuándo un producto ha estado en oferta, cabecera, pilada etc. la herramienta PROMOTOR hará el trabajo por tí.

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Analytika está ayudando a sus Clientes a mejorar dramáticamente sus ratios de Ventas y Rentabilidad.

Inicia ahora tu Guerra contra el desconocimiento Promocional y genera profit y ventas YA!

 

 

 

 

 

 

 

STOP abandono de clientes en Retail

Una gran mayoría  de los consumidores españoles es fiel a su supermercado habitual, según el informe de Nielsen sobre Fidelidad del Consumidor pero……… great post to read. según TNS, cada hogar visita varios establecimientos distintos por semana, lo que da lugar a comparaciones y “robos” de clientela.

La fidelidad de los consumidores no es eterna, y en los últimos años, debido a la competencia cada vez mayor entre compañías, el término “churn” o abandono de clientes ha pasado, de ser conocido únicamente entre los expertos de Marketing, a estar presente en la estrategia de cualquier empresa, sin importar su actividad o su tamaño.

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Aún sabiendo que es más difícil y más caro captar clientes nuevos, todavía muchas empresas no cuentan con una estrategia específica para prevenir el abandono de sus clientes, ni miden la satisfacción de sus clientes actuales.

Algunas empresas tampoco saben el número y el perfil de los clientes que les abandonan, y asumen que siempre van a tener clientes que les dejan de comprar. Esta postura de no hacer nada al respecto es peligrosa, dado que el cliente cada vez es más infiel y que la competencia es cada vez mayor.

Además en muchas ocasiones reaccionar cuando un cliente ya nos ha abandonado puede ser demasiado tarde. Por eso el foco debe estar en detectar cuándo un cliente está en la senda del abandono, para de este modo conseguir evitar su marcha.

Lo primero que una compañía debe hacer es un diagnóstico en profundidad sobre qué tipo de clientes se están yendo, cuáles de sus tiendas son las más afectadas, etc.

Este primer paso sirve para establecer la estrategia de prevención de abandonos. Hay un factor clave: el valor del cliente (CLV por sus siglas en inglés, mira nuestro blog http://www.analytika.es/el-valor-de-un-cliente-de-retail/ No sólo es necesario saber quién se va, sino cuánto perdemos si se va. Es básico que cualquier compañía sepa con exactitud cuánto valen sus clientes abandonistas para saber cuánto debe invertir para evitar la fuga. Por tanto, no debemos intentar retener a todos los clientes abandonistas, sino que es más eficiente focalizarnos en los clientes de mayor valor o potencial para nuestra compañía.

Para los retailers es importante establecer sistemas de alarmas automatizados utilizando técnicas analíticas en función de los hábitos y momentos de consumo de cada cliente para ver cuándo están en riesgo de abandono. Por ejemplo: si un cliente que solía visitar nuestras tiendas cada tres días, ya lleva diez días sin venir (y no es temporada vacacional), y anteriormente sus tickets de compra eran cada vez más bajos, posiblemente este cliente esté empezando a hacer todas sus compras en la competencia. Por supuesto, los clientes estarán segmentados en función de su valor, y de las tiendas en las que compran habitualmente.

Los sistemas de alarma para prevenir el abandono nos alertarán además sobre otros clientes en situación similar, y de esta forma podremos actuar antes de que sea demasiado tarde.

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De todas formas, aunque el saber cuándo un cliente empieza a dar signos de cansancio es necesario, es fundamental saber por qué se van los clientes. Y es que el precio no siempre es el detonante para la marcha de clientes; puede ser un mal servicio, un surtido inadecuado, etc.

Sólo conociendo los motivos del abandono sabremos cómo retener a los clientes. Aquí es donde los responsables comerciales y de marketing deben responder adecuadamente.

También se sabe que los clientes antiguos tiene menor propensión al “churn” que los recién captados; que los de mayor edad suelen ser más fieles que los más jóvenes… combinando las distintas causas con perfiles claramente definidos, que unan el valor actual y potencial de los clientes, cualquier empresa podrá determinar qué acciones de retención llevar a cabo.

El desafío surge cuando el valor del cliente es muy alto. En este caso, los esfuerzos deberán ser intensos no en cantidad (a menudo contraproducente) sino en calidad. De nada sirven llamadas o emails impersonales. Siempre hay que ofrecer propuestas de valor adecuadas a las necesidades del cliente. Estos procesos pueden sistematizarse. Además, es fundamental la implicación del personal de las tiendas y del servicio de atención al cliente.

Los establecimientos que saldrán reforzados de las crisis serán aquellos que hayan sabido entender las nuevas motivaciones y valores de los consumidores y hayan adaptado eficazmente, no sólo sus productos y servicios, sino toda la estructura corporativa a la nueva situación del mercado. De este modo tendrán la receta para reducir el abandono de sus clientes.

Y si todo falla….. por lo menos aprende del proceso. Haz una encuesta de salida y detecta que es lo que ha desencadenado la baja del cliente, servicio, precio o competencia y después reflexiona y actúa.

En Analytika te ayudamos en todo este proceso: desde identificar y clasificar a tus clientes en todos los factores anteriormente descritos, hasta identificar semanalmente los que están en riesgo alto/medio/bajo de abandono, y poder extraer un listado de estos clientes para poder accionarlos de la forma más óptima, incluso a nivel de tienda.

También te podemos ayudar a definir la mejor estrategia para evitar que estos clientes abandonen tu enseña, en aportarte en una aplicación informes actualizados de forma continua y automatizada que te permitan obtener una respuesta rápida para actuar con la mayor velocidad posible, así como hacer un seguimiento continuo de los resultados de dicha estrategia.

Porque los datos son inútiles si no puedes actuar en el momento adecuado.

El Valor de un cliente de Retail

Nuestros clientes no son iguales. Existen clientes más rentables que otros, incluso algunos de nuestros clientes no son rentables. Conocer cuál es la rentabilidad de cada uno de nuestros clientes es una información importante que permite mejorar la toma de muchas decisiones de negocio.

Esta información resulta crucial tanto para la definición e implementación de las campañas de captación  ( al poder identificar las que  atraen a más clientes y  las que atraen a los más rentables), como para las campañas de fidelización, al poder enfocar los esfuerzos hacia las campañas que fortalecen la lealtad de nuestros mejores clientes  y evitar gastos innecesarios en el mantenimiento de los clientes que no son rentables. Con esta información la toma de decisiones de cara a aumentar, reducir o mantener la inversión en las diferentes campañas se hace más sencilla y objetiva.

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La rentabilidad de los clientes se puede medir mediante la utilización del Valor de Ciclo de Vida de Cliente que se suele anotar como CLV por sus siglas en inglés “Customer Lifetime Value”. El CLV es una métrica que se utiliza en los análisis de marketing de largo plazo en la que se contabilizan el flujo de ingresos y gastos que se producen durante toda la relación de la compañía con el cliente.

En los ingresos se han de contabilizar tanto aquellos obtenidos por la venta de bienes y servicios como los indirectos, como por ejemplo los ingresos por la venta de publicidad, que se puedan derivar de la relación. En los gastos se ha de tener en cuenta los costes de adquisición, fidelización, venta, postventa y la operativa asociada. Estos flujos han de ser necesariamente descontados a valor presente utilizando el coste de capital para realizar un análisis correcto de la rentabilidad, ya que el valor de un ingreso actual es mayor que si el mismo ingreso se produce dentro de un año.

A partir de la definición anterior el cálculo del CLV es sencillo si se conocen los ingresos y costes asociados a la relación así como el tiempo de la misma. Una vez calculado el CLV  se puede fijar cuál será el coste de adquisición máximo que se ha de asumir para que este un determinado tipo de clientes sea rentable para la compañía, permitiendo evitar a los clientes que tienen un coste de adquisición mayor y, por lo tanto, no son rentables.

En el ejemplo anterior ha sido necesario realizar un conjunto de suposiciones acerca de los ingresos, los costes y la duración de la relación con el cliente para poder obtener el CLV. En un conjunto real de clientes el gasto y la duración de la relación de los clientes han de ser estimados en función de los perfiles para obtener un valor de CLV. La realización de esta estimación se puede realizar , cualitativamente, con lo que se obtienen resultados inciertos y de poca utilidad para el negocio, o mediante la utilización de modelos estadísticos, a partir de los cuales se pueden obtener resultados precisos. Adicionalmente los resultados de los modelos estadísticos se pueden utilizar para detectar clientes poco fidelizados, aquellos que tienen un gasto por debajo de los esperado, y clientes con una gran probabilidad de fuga .

A partir del estudio de estas cifras podremos definir acciones para mejorar la fidelización y reducir la probabilidad de fuga de los clientes. Por ejemplo, en una cadena de retail se ha conseguido identificar más del 70% de las bajas de los clientes, antes que se produzcan, permitiendo realizar campañas de retención  que reduzcan el nivel de abandono.

En Analytika  tenemos amplia experiencia en la creación de modelo estadísticos para la estimación del CLV tanto en el canal on-line como en el presencial. Al implementar estos modelos, además de cuantificar el valor de la cartera de clientes, hemos podido identificar las campañas de captación con las que se consiguen los clientes más rentables, identificar a los clientes con alta probabilidad de fuga, sobre los cuales se han realizado campañas de captación, y detectar a los clientes con un gasto por debajo de lo normal para su perfil, permitiendo la realización de campañas de venta cruzada y fidelización sobre los clientes con mayor potencial de crecimiento.

¿Cómo conseguir que tus Clientes compren más?

 

Muchas compañías trabajan duro en estrategias para captar nuevos clientes; sin embargo pueden estar perdiendo la oportunidad de incrementar ventas con los clientes que ya tienen.

Y es que la forma más fácil –y eficiente- de incrementar las ventas y beneficios de un retailer es vender más a los clientes actuales. Muchos clientes sólo conocen los productos que ya están comprando, pero no el resto. Por tanto, si consigues llamar su atención en otros productos de tu surtido,  puedes conseguir que incrementen sus compras.

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Hoy nos vamos a referir a dos técnicas conocidas:  “Cross-selling” (compra cruzada) y “Up-Selling” (compra de productos de mayor valor),  pero que no se están explotando al máximo, por la falta de información y el uso de la metodología adecuada .

Para empezar, analiza qué productos han comprado tus clientes hasta el momento, y ofréceles otros que puedan ser relevantes para ellos.

Lo más importante es elegir el momento adecuado, en el que el cliente esté más receptivo. Siempre que sea posible, utiliza el punto de venta, que es el momento de la compra del cliente. Utiliza descuentos especiales, degustación de producto, muestras gratuitas, 3×2, etc. Se puede utilizar desde el packaging, o la colocación en la tienda, hasta el servicio de atención al cliente.

Y es que, como ya hemos comentado en artículos anteriores, nunca hay que subestimar la importancia de unos clientes satisfechos. Cuesta mucho menos venderles a ellos que captar nuevos clientes. Además, tus clientes más fieles te dicen lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal, te recomiendan a sus amigos, y, en comparación con los clientes nuevos, son menos sensibles a los precios, por lo que no es necesario invertir en ellos tanto como si se tratara de un nuevo cliente.

El cliente que ya está comprando en tus tiendas ya está convencido de la calidad de tu surtido y tus servicios. Cuando intentamos captar su atención para ofrecerle algún producto o servicio adicional, el cliente se pregunta: “¿por qué estás intentando venderme esto?”. Hay dos posibles respuestas: o bien pueden pensar que te preocupas sinceramente por sus necesidades y por su satisfacción, o bien piensan que sólo estás tratando de vender más. Tu éxito dependerá únicamente de cuál de estas dos cosas piensen. 

  • Cross-selling: cómo incrementar las compras cruzadas:

El cross-selling o compra cruzada está demostrado que funciona. De esta forma, en un supermercado podemos encontrar enjuagues bucales al lado de los dentífricos, cepillos de dientes, hilo dental, etc. En websites como Zara, puedes encontrar ropa o accesorios que combinan con la prenda que estás comprando.

Se maximiza el potencial de la compra cruzada colocando a los productos relacionados juntos; sea en las tiendas, en la web o en tus folletos. “Educa” a tus compradores en la amplitud  y profundidad de tu surtido.

Al mismo tiempo, es conveniente que tus empleados están formados en técnicas de cross-selling, basadas en ofrecer a los clientes productos y servicios que puedan ser de su interés.

Además hay que tener en cuenta que el cliente comprador puede no ser el cliente consumidor del producto, y por tanto no estar “familiarizado” con él.

Los incentivos para el cliente pueden ser la mejor forma de alcanzar ventas incrementales. Por ejemplo: es muy efectivo el agrupar productos en un mismo pack a un precio especial.

También puedes añadir recomendaciones de expertos u otros clientes (los que compraron este producto también compraron…) para convencer a tus clientes para que incrementen sus compras.

Desde el Programa de Fidelización de Clientes, son muchas y variadas las acciones que podemos emprender. Lo primero es el análisis de comportamiento y de afinidad entre categorías. El análisis de penetraciones de las categorías que queremos estudiar y la compra conjunta estudiada por tickets  nos definirá que afinidad hay entre categorías. Su estudio a lo largo del tiempo nos dirá los mecanismos de adopción de nuestros clientes para productos afines. Lo segundo es el análisis de compra cruzada (los que consumen ginebra…compran la tónica en mi establecimiento?) y por último estudiaremos la evolución de los compradores,  donde el seguimiento de grupos de productos consumidos conjuntamente se convierte en fundamental.

imagencompra cruzada

Es evidente el envío de promociones a determinados clientes que cumplan ciertos requisitos, adjuntando una oferta para que adquieran productos que no están comprando actualmente, pero, que por su cesta habitual es muy posible que los lleguen a comprar. Por ejemplo: le enviamos un descuento en Tarritos Infantiles a un comprador de Pañales, o una oferta en un Yogur desnatado a una persona que está comprando otros productos light o desnatados.

Sin embargo estos análisis pueden estar sesgados por la penetración actual en mis establecimientos de ciertas categorías que estén infra o supra desarrolladas. Es labor del Retailer identificar las oportunidades de penetración de cada producto/ familia / categoría /sección individualizada mente con respecto al mercado.

El seguimiento de los grupos de clientes que han sido objeto de promociones de productos afines se convierte en esencial para descubrir patrones adicionales de comportamiento y de adopción. El uso de  metodología “Test and Learn” deviene en fundamental para descubrir las diferencias entre los grupos Objeto de la promoción y Control, e ir afinando para mejorar el ROI de nuestras promociones, pero más importante el patrón de adopción de productos o categorías. Todo ello hará mejorar los ingresos recurrentes medios de cada consumidor. 

  • Up-selling: Cómo conseguir que tus clientes compren productos de mayor valor:

Conseguir que tus clientes compren un producto más caro puede ser difícil. Sin embargo, si conseguimos un pequeño incremento del valor de la cesta de cada cliente, nos va a suponer un gran aumento de las ventas best over the counter weight loss pills.

Hay dos formas principales: El primer método requiere de un profundo conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. El segundo está basado en incentivos y recompensas al cliente por gastar más. Si puedes combinar ambos métodos, tienes grandes probabilidades de éxito.

En el caso de un Retailer de Alimentación, a través de su programa de Fidelización se pueden enviar ofertas segmentadas que cumplan ambos requisitos. Adicionalmente hay productos y familias que gozan del llamado efecto despensa…. por ejemplo es sabido que en verano tenemos más probabilidades de beber más refrescos cuanto más productos tengamos en la nevera.

Para generar más valor podemos dar a los clientes  descuentos por mayor volumen de compra, especialmente a los clientes de baja cantidad o baja frecuencia de compra. La definición de unidades por ticket compradas actualmente será un elemento fundamental  para determinar el esfuerzo a pedir a estos grupos de clientes.

Compaginar estas técnicas con otras de “upgrading” como dar muestras gratuitas de lavavajillas concentrados con propiedades especiales, a clientes que ya están comprando lavavajillas básicos, ayudarán a generar prueba y adopción posterior de un producto de mayor valor.

Esta es sólo una forma más en la que los Programas de Fidelización permiten ofrecer ventajas a tus mejores clientes y al mismo tiempo incrementar las ventas de tu negocio y diferenciarte de tus competidores.

 

Analytika te puede ayudar a explotar todo el potencial de tu negocio. Podemos optimizar tu Programa de Fidelidad, podemos crear uno nuevo, o bien optimizar tu actividad promocional por producto y por tipo de comunicación: folleto, cabecera, promoción segmentada, etc. Contamos con años de experiencia, y sobre todo, con Retailers y proveedores satisfechos que día a día siguen confiando en nosotros, porque nuestros resultados nos avalan.

LA REVOLUCIÓN DE LOS BEACONS LLEGA AL RETAIL

 

Conocer en cada momento el producto que esta consultando un cliente, poder ofrecerle las alternativas más adecuadas y ofertas personalizadas en función de sus preferencias e historial de compra es algo ya habitual en las tiendas on-line. Este tipo de comunicación tan personalizada, puede ser una realidad también en las tiendas físicas, gracias a la irrupción de la tecnología de los Beacons.

beacons

Los Beacons son unos pequeños dispositivos electrónicos que se pueden situar cerca de los puntos de interés, incluso en los propios productos en exposición, para que emitan una señal que pueda ser recogida por los teléfonos móviles o tabletas. Esto permite que los usuarios, tras la instalación de una aplicación en sus dispositivos móviles, puedan acceder a información y servicios vinculados a su ubicación física y los productos que están consultando.

Por ejemplo, en algunos museos ya se utiliza para que las guías virtuales puedan indicar a los usuarios lo que están viendo en cada momento sin la necesidad de seguir una ruta fija; en estadios deportivos se utiliza para guiar a los aficionados a sus asientos o a los diferentes puntos de venta; en algunas líneas aéreas se utilizan los Beacons para guiar a los pasajeros a las puertas de embarque, comunicándoles el tiempo estimado hasta la puerta, los posibles retrasos y ofreciéndole ofertas personalizadas en locales asociados durante la espera del vuelo.

En retail  son utilizados para dar la bienvenida al cliente, avisarle de las ofertas que pueden ser de su interés, recordarle compras pendientes u ofertas exclusivas cuando pasan cerca del producto, enviarle información de los productos que esta consultado e, incluso, realizar el pago de la compra, permitiendo de esta forma llevar a los clientes de la mano durante el tiempo que están en la tienda best weight loss pills for men.

Las cadenas de retail que incorporan esta tecnología están adquiriendo una gran ventaja competitiva respecto a los que no lo hacen, ya que pueden ofrecer una comunicación personalizada a sus clientes. Al mismo tiempo esto les permite analizar el comportamiento de los clientes en sus locales, como por ejemplo el tiempo que pasan comprando, las secciones que visita, las zonas en las que se detienen y también por las que pasan rápidamente, permitiendo así identificar  puntos fríos y calientes. Disponer de esta información es útil para reconfigurar las tiendas y ofrecer así una mejor experiencia de compra a los clientes. Incluso, mediante la utilización de pequeños Beacons, situados en los productos en exposición, es posible conocer las referencias que un cliente consulta en la tienda, pudiendo así enviar información adicional sobre las mismas al cliente.

 

Funcionamiento de los Beacons

El funcionamiento de los Beacons es relativamente sencillo, cada uno de los emisores que se instalan en un local ha de tener un número único que emita de forma periódica utilizando tecnología Bluetooth de baja energía (BLE). El consumo energético de esta tecnología es tan bajo que un emisor alimentado por una batería puede esta en funcionamiento años sin la necesidad de cambiar ésta.

Esta señal puede ser capturada por dispositivos móviles como teléfonos, tabletas u ordenadores situados en un radio de hasta 70 metros y, en función de la potencia recibida, conocer la distancia que los separa con una gran precisión. Las aplicaciones instaladas en el dispositivo móvil que reciben la señal pueden utilizar esta información para obtener su ubicación relativa en el interior del local, permitiendo el envío de notificaciones cuando la distancia a un emisor es inferior a un valor dado o triangular su posición.

 

Implementación de una red de Beacons en un local

El proceso para que un retail puede utilizar una red de Beacons requiere dos fases: la instalación y configuración de los emisores en cada uno de los locales y la creación de una aplicación móvil para interactuar con los clientes.

En el proceso de instalación se ha de analizar el tamaño, la forma y los puntos de interés en los que se desea tener interacción con los clientes para conocer la cantidad de emisores Beacons necesarios. En la actualidad se dispone de una amplia oferta de soluciones que se pueden adaptar a las necesidades de cualquier retailer, existiendo Beacons de diferentes tamaños que pueden ser utilizados tanto en interior como en el exterior. Así mismo, pueden ser alimentados tanto por baterías, como mediante el uso de conexiones a la red eléctrica y en los que se puede imprimir una imagen corporativa.

En cada uno de los emisores Beacons se ha de configurar el nivel de potencia de la señal, el tiempo que transcurre entre la emisión de dos señales y el identificador único que permite diferenciar a cada uno de los emisores.

Al mismo tiempo que se configura la red de Beacons en cada uno de los locales se ha de crear una aplicación móvil, o incluir las funcionalidades a las aplicaciones ya existentes, que permitan a los clientes interactuar con la red de Beacons. En su funcionamiento la aplicación ha de buscar los emisores de Beacons de la cadena y consultar en una base de datos las acciones a realizar en cada uno de estos puntos. Las posibles opciones que se pueden incluir son casi infinitas.

En la aplicación se puede indicar la cercanía de un local y ofrecer recompensas personalizadas para que el cliente entre. Una vez dentro dar la bienvenida a éste con una conjunto de recomendaciones y ofertas del día en base a sus preferencias, en el interior se puede guiar al cliente hacia la sección o secciones que desea visitar, ofrecer recordatorios de compras y ofertas al pasar cerca de los productos, analizar el recorrido del cliente por el local, permitir el pago con el móvil y agradecer la visita cuando este abandone el local. Además de lo anterior se pueden ofrecer otros servicios adicionales que permiten una mejor experiencia de los clientes, como guiarlos hasta su coche en el parking al finalización de la visita.

 

Conocimiento adquirido de los clientes

Los datos recogidos mediante las aplicaciones móviles que implementan la tecnología de Beacons no solamente permite mejorar la comunicación con los clientes, sino que mediante la utilización de métodos analíticos es posible extraer información importante. Por ejemplo, ahora se puede saber cuántas visitas realiza un cliente, incluso en las que no realiza ninguna compra, cuánto tiempo utiliza en cada una de ellas, las secciones que visita y los puntos de interés en los que se detiene, obteniendo un conocimiento de los hábitos de los clientes que hasta ahora solamente estaba disponible para las tiendas on-line.

Resumen

La tecnología de Beacons es nueva herramienta que permite a los retailers físicos mejorar la experiencia de compra ofreciendo ventajas que solamente estaban disponibles en las tiendas on-line. Los clientes pueden obtener información detallada de los productos que están evaluando y sugerencias personalizadas sobre otras opciones disponibles. Los retailers pueden obtener un nivel de conocimiento de los clientes que no era posible hasta ahora.

Analytika le puede ayudar en la implementación de la tecnología Beacons en su cadena. Ofreciéndole asesoramiento tanto en el despliegue de la red de Beacons, como en la creación de las aplicaciones móviles y la explotación de los datos obtenidos.

EL MOVIL, PIEZA CLAVE DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIDAD EN RETAIL

 

Los consumidores de hoy en día, habituados progresivamente a las nuevas  tecnologías, esperan que todo sea inteligente y que las marcas y las enseñas utilicen sus datos personales y las herramientas de comunicación  en el momento correcto, en el lugar adecuado (y en la pantalla oportuna).

Esta pantalla cada vez más a menudo es la del móvil. Si añadimos el cambio en los comportamientos de compra…

telefono (Small)

En el Informe Nielsen 360 del año 2014 se constataba que tres de cada cuatro españoles había cambiado la forma de hacer la compra con el objeto de ahorrar.

Cada vez acudimos más como consumidores a las tiendas (físicas o virtuales) pero gastamos menos cada vez. Esto es una forma de intentar controlar más nuestros gastos y además es compatible con la búsqueda del establecimiento que nos ofrezca mejor precio.

El español que ha vivido la crisis tiene en mente (en un 75% de los casos) la existencia de promociones de rebaja de precio a la hora de comprar. En algunos casos variando de marcas, en otros buscando activamente marcas en promoción sin cambiar de establecimiento (aprox. 40%) y uno de cada cuatro cambiando de establecimiento buscando las mejores ofertas.

Este informe así mismo pone  un especial enfoque en la adecuación promocional. Las promociones deben de tener un claro “Enfoque cliente”.Por ejemplo, si tenemos en cuenta que un 50% de los hogares tienen uno o dos miembros…¿Por qué dirigirles acciones de carga de producto, o grandes multipacks?

La búsqueda de las mejores promociones para los grupos de clientes más interesantes ya lo hemos tratado en otras ediciones de este blog, insistiendo en que una adecuada combinación de analytics y método sigue dando los mejores resultados.

Internet por su parte está cambiando las experiencias de consumo y las relaciones entre marcas, enseñas y consumidores. Uno de cada tres consumidores está ya utilizando Soluciones para gestionar su información on line y casi un 30% usa servicios que ofrecen recompensas por dar su información en la red. (Tendencia acuñada como Valórame).

Ahora bien, cada vez nos conectamos más vía móvil. Según la edición 2014 de la Sociedad en red del Ministerio de Industria, los teléfonos móviles tienen ya un 96% de penetración, y de ellos un 55% (y subiendo) son Smartphones.

No obstante todavía no nos damos cuenta de la influencia de estos datos para la adecuada elección de nuestras estrategias de futuro.

Por ejemplo el uso de las Apps de pago por móvil que tienen detrás a empresas como Ebay, Paypal o Google están amenazando, una importante fuente de financiación para los bancos que pueden ser los perdedores de la carrera por hacerse con un consumidor más joven y más habituado a la tecnología.

Las formas de hacer negocio cambian drásticamente debido a los avances  tecnológicos y lo que antes eran importantes barreras de entrada van cayendo paulatinamente y a una velocidad nunca antes vista.

En este sentido y acudiendo al US Loyalty Report de 2015 de Bond Brand tenemos como uno de los principales hallazgos del estudio, que el móvil se constituye como un IMPERATIVO ESTRATEGICO para construir fidelidad debido a múltiples factores.

Para empezar, un 62% de los consumidores que se habían descargado las apps de programas de fidelidad estaban plenamente satisfechos con sus recompensas, y el trato personalizado que recibían, un 17 % más que los programas que contaban con soporte físico solamente.

Sólo un 4% declaró no estar interesado en absoluto en las facilidades que una app de este tipo pueda aportar. Pero lo que parece más importante del uso del móvil a estos efectos es el Link que supone entre el mundo Real y el mundo Digital.

<a href="http://www this website.analytika.es/our-products/mobilor/”>El móvil añade valor para los clientes como parte  de una experiencia de compra mejorada.

En definitiva, blanco y en botella…

  • Los consumidores cambian sus hábitos de compra para ahorrar.
  • Las promociones deben de tener un claro enfoque cliente (Personalización)
  • Internet ha cambiado la forma como las marcas, enseñas y clientes se relacionan con los consumidores.
  • Los móviles están cada vez más presentes en nuestras vidas y especialmente en las de los más jóvenes.
  • El móvil se plantea como Imperativo estratégico para construir Fidelidad.

Analytika está presente desde el principio del camino para ayudar a sus clientes a implantar las mejores estrategias para desarrollar los clientes actuales y activar nuevos.

Utilizamos Analytics para segmentar y conocer mejor a tus consumidores. Identificando oportunidades, generando promociones de alto valor, involucrando a las marcas y desarrollando las mejores Herramientas móvil y web integradas para la….

MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA PERSONALIZADA

Y todavía no hemos hablado de los beacons….. Estén conectados