CLIENTES FIELES (1)

Todos seguimos KPI´s . Los tenemos de todos los colores y a veces seguimos demasiados. Te has preguntado alguna vez cuál es el dato más importante referente a tus clientes?

La tentación más evidente es pensar que  el número total de clientes que visitan nuestras tiendas cada mes y su frecuencia, o más allá de eso,el dato de venta media por cliente.

Sin embargo, siendo el dato de venta media, valido para hacer comparaciones y hacer seguimientos internos y vs. la competencia, hay un dato aún más relevante, y es el número de clientes Fieles o de mejores clientes por tienda. 

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¿Y por qué es tan importante este dato? Podríamos decir que un supermercado medio (depende de cada país)  tiene una serie de clientes (aproximadamente el 20%) que  representan más del 60% de las ventas totales de esa tienda.

Los grados de concentración, varían en función de las cadenas observadas y así tenemos algunas cuya base de cliente más fiel (5%) realiza hasta el 30% del total de ventas,

Estos compradores son los que pueden y deben influir en tus decisiones de negocio.

Según el informe global ‘Fidelidad del Consumidor’ realizado por Nielsen, asegura que  el 20% de los encuestados señala, que no cambiaría nunca de enseña, mientras que un 23% de los españoles dice no ser fiel a su tienda de supermercado. Por otros estudios de la empresa Kantar conocemos la “promiscuidad” del consumidor, visitando varias enseñas al mes para realizar la compra y en muchos casos buscando únicamente la  oferta en cada una de ellas.

El incremento o disminución de clientes Fieles es un simple y claro indicador de nuestra actuación en el mercado, tanto desde el punto de vista operativo como de Marketing

Un incremento sustancial de este segmento de compradores te llevará a incrementos más que proporcionales en Ventas y Beneficios.

Si disminuye tu población de clientes fieles  significa que algunos de tus mejores clientes se han convertido en insatisfechos por alguna razón y ahora están haciendo parte o toda su compra en la competencia, lo que debería llevarte a reflexionar sobre tu estrategia global y su implantación en tienda.Además los clientes Fieles son los que tienen la tasa de abandono más baja, mientras que los clientes “ocasionales” o de Conveniencia obtienen  tasas de abandono anual muy superiores.

Otra razón por la que focalizarnos en nuestros mejores clientes es por el “factor de reposición”. Para cada cliente Fiel perdido, se necesitan 10 nuevos clientes “ocasionales” para hacer las mismas ventas.

En resumen: un único dato puede contarnos una gran historia, y nos dice mucho si mejora o  va hacia abajo. El promedio de los mejores clientes por tienda es una de las mejores lecturas de la gestión de tu negocio. Porque según evolucionen tus mejores clientes, así va tu empresa.

En AnalytiKseguimos la evolución de estos compradores a través de multitud de indicadores (capacidad de gasto, cesta típica, frecuencia, ciclo de vida etc) y estudiamos en profundidad las migraciones entre segmentos. Entender de dónde vienen tus cientes más fieles y las causas que provocan esa fidelidad (precio, surtido, frescos etc.9 es clave para mejorar esa base y a través de ese conocimiento realizar las actividades promocionales y de Marketing específicas para convertir clientes “normales” en tus mejores Clientes.

Se realizan seguimientos específicos de grupos que nos dan las pautas para diseñar las mejores “practicas” y para evitar derroche de recursos haciendo monitorizaciones periódicas de los grupos Observados.

Seguiremos hablando de las maneras de proteger a nuestros clientes Fieles y a “convertir” paulatinamente al resto.

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