¿Cómo conseguir que tus Clientes compren más?

 

Muchas compañías trabajan duro en estrategias para captar nuevos clientes; sin embargo pueden estar perdiendo la oportunidad de incrementar ventas con los clientes que ya tienen.

Y es que la forma más fácil –y eficiente- de incrementar las ventas y beneficios de un retailer es vender más a los clientes actuales. Muchos clientes sólo conocen los productos que ya están comprando, pero no el resto. Por tanto, si consigues llamar su atención en otros productos de tu surtido,  puedes conseguir que incrementen sus compras.

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Hoy nos vamos a referir a dos técnicas conocidas:  “Cross-selling” (compra cruzada) y “Up-Selling” (compra de productos de mayor valor),  pero que no se están explotando al máximo, por la falta de información y el uso de la metodología adecuada .

Para empezar, analiza qué productos han comprado tus clientes hasta el momento, y ofréceles otros que puedan ser relevantes para ellos.

Lo más importante es elegir el momento adecuado, en el que el cliente esté más receptivo. Siempre que sea posible, utiliza el punto de venta, que es el momento de la compra del cliente. Utiliza descuentos especiales, degustación de producto, muestras gratuitas, 3×2, etc. Se puede utilizar desde el packaging, o la colocación en la tienda, hasta el servicio de atención al cliente.

Y es que, como ya hemos comentado en artículos anteriores, nunca hay que subestimar la importancia de unos clientes satisfechos. Cuesta mucho menos venderles a ellos que captar nuevos clientes. Además, tus clientes más fieles te dicen lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal, te recomiendan a sus amigos, y, en comparación con los clientes nuevos, son menos sensibles a los precios, por lo que no es necesario invertir en ellos tanto como si se tratara de un nuevo cliente.

El cliente que ya está comprando en tus tiendas ya está convencido de la calidad de tu surtido y tus servicios. Cuando intentamos captar su atención para ofrecerle algún producto o servicio adicional, el cliente se pregunta: “¿por qué estás intentando venderme esto?”. Hay dos posibles respuestas: o bien pueden pensar que te preocupas sinceramente por sus necesidades y por su satisfacción, o bien piensan que sólo estás tratando de vender más. Tu éxito dependerá únicamente de cuál de estas dos cosas piensen. 

  • Cross-selling: cómo incrementar las compras cruzadas:

El cross-selling o compra cruzada está demostrado que funciona. De esta forma, en un supermercado podemos encontrar enjuagues bucales al lado de los dentífricos, cepillos de dientes, hilo dental, etc. En websites como Zara, puedes encontrar ropa o accesorios que combinan con la prenda que estás comprando.

Se maximiza el potencial de la compra cruzada colocando a los productos relacionados juntos; sea en las tiendas, en la web o en tus folletos. “Educa” a tus compradores en la amplitud  y profundidad de tu surtido.

Al mismo tiempo, es conveniente que tus empleados están formados en técnicas de cross-selling, basadas en ofrecer a los clientes productos y servicios que puedan ser de su interés.

Además hay que tener en cuenta que el cliente comprador puede no ser el cliente consumidor del producto, y por tanto no estar “familiarizado” con él.

Los incentivos para el cliente pueden ser la mejor forma de alcanzar ventas incrementales. Por ejemplo: es muy efectivo el agrupar productos en un mismo pack a un precio especial.

También puedes añadir recomendaciones de expertos u otros clientes (los que compraron este producto también compraron…) para convencer a tus clientes para que incrementen sus compras.

Desde el Programa de Fidelización de Clientes, son muchas y variadas las acciones que podemos emprender. Lo primero es el análisis de comportamiento y de afinidad entre categorías. El análisis de penetraciones de las categorías que queremos estudiar y la compra conjunta estudiada por tickets  nos definirá que afinidad hay entre categorías. Su estudio a lo largo del tiempo nos dirá los mecanismos de adopción de nuestros clientes para productos afines. Lo segundo es el análisis de compra cruzada (los que consumen ginebra…compran la tónica en mi establecimiento?) y por último estudiaremos la evolución de los compradores,  donde el seguimiento de grupos de productos consumidos conjuntamente se convierte en fundamental.

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Es evidente el envío de promociones a determinados clientes que cumplan ciertos requisitos, adjuntando una oferta para que adquieran productos que no están comprando actualmente, pero, que por su cesta habitual es muy posible que los lleguen a comprar. Por ejemplo: le enviamos un descuento en Tarritos Infantiles a un comprador de Pañales, o una oferta en un Yogur desnatado a una persona que está comprando otros productos light o desnatados.

Sin embargo estos análisis pueden estar sesgados por la penetración actual en mis establecimientos de ciertas categorías que estén infra o supra desarrolladas. Es labor del Retailer identificar las oportunidades de penetración de cada producto/ familia / categoría /sección individualizada mente con respecto al mercado.

El seguimiento de los grupos de clientes que han sido objeto de promociones de productos afines se convierte en esencial para descubrir patrones adicionales de comportamiento y de adopción. El uso de  metodología “Test and Learn” deviene en fundamental para descubrir las diferencias entre los grupos Objeto de la promoción y Control, e ir afinando para mejorar el ROI de nuestras promociones, pero más importante el patrón de adopción de productos o categorías. Todo ello hará mejorar los ingresos recurrentes medios de cada consumidor. 

  • Up-selling: Cómo conseguir que tus clientes compren productos de mayor valor:

Conseguir que tus clientes compren un producto más caro puede ser difícil. Sin embargo, si conseguimos un pequeño incremento del valor de la cesta de cada cliente, nos va a suponer un gran aumento de las ventas best over the counter weight loss pills.

Hay dos formas principales: El primer método requiere de un profundo conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. El segundo está basado en incentivos y recompensas al cliente por gastar más. Si puedes combinar ambos métodos, tienes grandes probabilidades de éxito.

En el caso de un Retailer de Alimentación, a través de su programa de Fidelización se pueden enviar ofertas segmentadas que cumplan ambos requisitos. Adicionalmente hay productos y familias que gozan del llamado efecto despensa…. por ejemplo es sabido que en verano tenemos más probabilidades de beber más refrescos cuanto más productos tengamos en la nevera.

Para generar más valor podemos dar a los clientes  descuentos por mayor volumen de compra, especialmente a los clientes de baja cantidad o baja frecuencia de compra. La definición de unidades por ticket compradas actualmente será un elemento fundamental  para determinar el esfuerzo a pedir a estos grupos de clientes.

Compaginar estas técnicas con otras de “upgrading” como dar muestras gratuitas de lavavajillas concentrados con propiedades especiales, a clientes que ya están comprando lavavajillas básicos, ayudarán a generar prueba y adopción posterior de un producto de mayor valor.

Esta es sólo una forma más en la que los Programas de Fidelización permiten ofrecer ventajas a tus mejores clientes y al mismo tiempo incrementar las ventas de tu negocio y diferenciarte de tus competidores.

 

Analytika te puede ayudar a explotar todo el potencial de tu negocio. Podemos optimizar tu Programa de Fidelidad, podemos crear uno nuevo, o bien optimizar tu actividad promocional por producto y por tipo de comunicación: folleto, cabecera, promoción segmentada, etc. Contamos con años de experiencia, y sobre todo, con Retailers y proveedores satisfechos que día a día siguen confiando en nosotros, porque nuestros resultados nos avalan.