¿Cuál es el verdadero valor de un cliente?

Hace varios meses publicamos un artículo sobre el CLV ó Customer Lifetime Value: “Saque partido al valor de cliente”.

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Volvemos a mencionarlo porque día a día estamos viendo que algunas compañías no están teniendo en cuenta el verdadero valor de un cliente. Por ejemplo: una empresa hace una campaña de captación que le cuesta 20€ por cliente cuando la compra media de ese cliente es inferior a 15€, y piensa que la campaña no les ha salido rentable.

Sin embargo, ésta es una estrategia de largo plazo, porque lo que se está buscando es ampliar cuota de mercado, aumentar la base de clientes y quizá se pueden asumir pérdidas a corto plazo, para conseguir beneficios a medio y largo plazo.

Todavía hay gente que identifica el Valor del Cliente con el ticket medio de compra, especialmente en Retail o en otros negocios donde no hay bases de datos de clientes.

Existen diversas fórmulas para el cálculo del CLV. Veamos una de las más sencillas:

CLV = Gasto por ticket x Repeticiónes de compra al mes o al año x Vida media del cliente.

Explicado con un ejemplo real, el Valor del Cliente del Supermercado X sería:

14€ de gasto por ticket X 19 tickets al mes X 10 años de permanencia media en el supermercado = 31.920€.

Con este tipo de cálculos, todo cambia y se puede dar la verdadera importancia a cada cliente. Ya no tienen sentido frases como: “para 14€ que se gasta este cliente…”

Además, aquí hay que tener en cuenta otros aspectos, y es que como ya sabemos, cuesta mucho más captar a un cliente nuevo que mantenerlo, por lo que la rentabilidad de un cliente aumenta con el paso del tiempo.

 

¿Y cómo podemos mejorar el valor de un cliente?

Pues muy fácil. Aumentando el gasto por ticket, y/o la frecuencia de compra, y/o la vida media del cliente. Y esto, ¿cómo lo hacemos?

  • Gasto por ticket: Hay varias palancas: gestionando el pricing, la venta cruzada, mediante técnicas de upselling, etc..
  • Repeticiones de Compra: Con una buena estrategia de CRM se puede conseguir aumentar la repetición sin quemar tu base de clientes por exceso de comunicaciones. Por ejemplo: incentivar a los clientes que normalmente hacen 2 visitas al mes para que vengan todas las semanas.
  • Vida Media del Cliente: El cliente se debe sentir vinculado a la marca y por eso es importante que se sienta un cliente cuidado. Esto se puede conseguir mediante comunicaciones periódicas informándole de las novedades, atenciones especiales en momentos importantes: Navidades, aniversarios, fiestas, invitaciones a ferias o a patrocinios. Éstas y otras acciones similares han demostrado su eficacia a la hora de vincular al cliente a la enseña. Y por supuesto, siempre manteniendo un surtido, servicio y nivel de precios óptimo.

Con esta visión sencilla y global del CLV es muy fácil intentar controlar y mejorar en todos los conceptos claves de la relación con el cliente. Además un buen servicio de atención al cliente es clave para la supervivencia de cualquier retailer.

Analytika calcula y actualiza semanalmente el valor de cada cliente, teniendo en cuenta su riesgo de abandono en función de las últimas compras que haya hecho. Contacta con nosotros sin ningún compromiso y te explicaremos cómo aumentar tus ventas gracias a disponer de esta información.

Como decía Steve Jobs:

 Acércate lo más posible a tus clientes. Tan cerca, que puedas decirles lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos.”