El poder de la información de clientes

El éxito de cualquier negocio nunca es el resultado de un solo factor. Sin embargo, la información que se obtiene gracias a los Programas de Fidelización, cuando se utiliza de forma apropiada, es una de las claves del éxito de un retailer.

Y es que, ¿qué sentido tiene dirigir un negocio estando “ciego”? Es decir:  sin saber quiénes son tus clientes, de dónde vienen, qué te compran, cada cuánto tiempo vienen, etc.. Imagína cómo podrías entrenar corriendo los 100 metros lisos sin un cronómetro; imagínate ahora tratando de gestionar un negocio sin usar mediciones clave de tus clientes.

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En este artículo vamos a subrayar los principales beneficios que nos puede aportar el usar adecuadamente la información de  nuestro Programa de Fidelización. Algunos seguramente ya los conoces y los aplicas en tu empresa, pero es posible que otros no, y quizá te plantees aplicarlos, ya que son realmente interesantes:

 

  • Identificar perfiles de clientes: Por sexo, edad, sección censal donde reside, nº de personas en el hogar..), o a nivel de producto. Podríamos definir cuál es el perfil de cliente para cada producto, lo cual tiene un gran valor a la hora de definir promociones. Y es que los clientes no son iguales, incluso los que se gastan lo mismo en nuestras tiendas tienen diferentes motivaciones y patrones de compra.

 

  •  Ver la efectividad de las promociones: En el sentido de si sólo unos pocos clientes están interesados pero han comprado muchas unidades, o si la promoción ha sido utilizada por muchos clientes que han comprado sólo una unidad best fat burning supplement. Además, podemos ver qué tipo de cliente compra los artículos promocionados. Por ejemplo: si lo compran clientes nuevos, cazadores de gangas, clientes fieles, etc.

 

  • Identificar compras cruzadas: Qué otros productos ha comprado el comprador de una determinado producto en un período, o en el mismo ticket. De esta forma se pueden planificar mejores colocaciones en tienda o mejores promociones, juntando estos productos “afines”.

 

  • Definir patrones de compra: No sólo un cliente es distinto de otro; también el mismo cliente se comporta de forma diferente según el día de la semana o la tienda en la que compra. Muchos tienen una tienda cerca del lugar de trabajo y otra tienda de la misma enseña cerca de su domicilio, y compran productos distintos o incluso secciones distintas en cada una de ellas. Esta información nos puede ayudar para decidir la colocación de determinados artículos promocionales en cada una de las tiendas, y en la colocación del surtido.

 

  • Afinar en la fidelidad del cliente: La mayoría de los clientes fieles lo son a una o varias categorías, no a todas. Hay por ejemplo: clientes de Carnicería, de Fruta y Verdura, de Bebidas, etc. Este conocimiento es muy útil a la hora de planificar programas de incremento de frecuencia y ventas. También permite estudiar cambios en el comportamiento del cliente a nivel categoría cuando se lanza un nuevo producto, o se cambia el formato o la fórmula, o se elimina del surtido.

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  • Medir cuánto de efectiva es cada tienda en construir fidelidad de sus  clientes (% clientes activos, % clientes recuperados, % clientes nuevos, clientes que abandonan, etc).

 

  • Desarrollar y hacer más fuerte nuestra relación con los  clientes, de forma que nos permite identificar, reconocer, agradecer y premiar a nuestros mejores clientes.

 

  • A la hora de tomar la decisión de quitar o no un producto del surtido, ver si lo están comprando nuestros mejores clientes.

 

  • Afinar en los lanzamientos de nuevos productos: Podemos ver de forma gráfica si semanalmente tenemos más compradores que repiten compra de este nuevo producto, o si el incremento viene sobre todo de clientes que compran por primera vez. Si el bloque de los clientes que repiten compra no crece con el tiempo, es que hay un problema con el nuevo producto. Asimismo, podemos ver el efecto de canibalización de un nuevo producto en los dos principales competidores (Producto A y Producto B), viendo las ventas de cada uno de ellos al mismo tiempo que el incremento neto de las ventas de la categoría.

 

  • Medir el atractivo de nuestro negocio en el mercado, mediante la tasa de clientes nuevos que visitan nuestras tiendas. Minimizar el abandono de clientes estudiando la latencia y la recencia, 

 

  • Nos permite dirigirnos a los clientes de forma segmentada y costo-eficiente.

 

  • Detectar lo antes posible cambios adversos en la tendencia de la compañía a través del seguimiento semanal de los KPI’s de clientes.

 

Esta es una lista no exhaustiva de los beneficios derivados del conocimiento íntimo de los patrones de  comportamiento de nuestros Clientes.  Utilizando todos estos beneficios, es obvio que un buen Programa de Fidelización nos ayuda a hacer que el cliente vuelva y  a incrementar nuestras ventas de forma rentable.

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