Fidelización: una nueva era (y II)

En el artículo anterior comentábamos algunas de las tendencias para los próximos años en el campo de la Fidelización de Clientes. Aquí van algunas más:

 

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  • Apoyo de la comunidad: las marcas cada vez son más conscientes de que sus clientes son sus mejores prescriptores. Y además pueden llegar a influir enormemente para generar más ingresos o para reducir costes. Las empresas deben incentivarlos para que realicen ciertas acciones, -con mediciones y seguimiento-, y recompensar a los clientes que muestren una mayor vinculación social con la empresa.

 

  • Multicanal y multinegocio: como consecuencia del punto anterior, parece obligado pensar que cualquier transacción realizada en cualquier área o canal de la empresa debe beneficiarse de las ventajas del Programa. El principal referente en esta integración fue la tarjeta de Tesco, válida en todas sus líneas de negocio y en todos sus canales.

 

  • Multidispositivo: el acceso desde cualquier entorno es requisito imprescindible a día de hoy para cualquier programa, debiendo permitir al usuario consultar, operar o redimir de manera fácil.

 

  • Generalización: Hasta hace poco, los programas de fidelización estaban limitados a determinados sectores como aerolíneas, hoteles, gasolineras, cadenas de supermercados y poco más. Todos ellos se caracterizan por vender directamente al cliente final y por presentar una compra recurrente. Hoy en día gracias a la aparición de nuevos sistemas y servicios más económicos, y al avance de  la tecnología, es posible crear relaciones más allá del punto de venta (ya sea físico o digital), permitiendo acceder  a cualquier empresa a estos programas independientemente de su relación con el consumidor final.

 

  • Programas emocionales: Esto no es nuevo, ya que siempre ha habido tarjetas “oro”, “vip”, etc que otorgaban estatus o beneficios adicionales que propiciaban una mayor vinculación de los clientes. En los últimos años se ha añadido dinámicas de juego  a estos programas. Así, buscando la implicación mediante retos al usuario, se logra un alto grado de vinculación, y al mismo tiempo incentivamos ciertos comportamientos. Ejemplos de éxito son  una entidad financiera que ha logrado gamificar las transacciones financieras (BBVA game), y marcas de consumo que logran conocer a su cliente y sus consumos a través de estas dinámicas ( Bimbo o Smints).

 

  • Simplicidad: Es fundamental. El cliente no sólo tiene que ser capaz de tener una clara visión de cómo funciona el Programa, además tiene que ser fácil y cómoda la forma de operar con el mismo, ya sea para redimir los puntos, canjear una oferta, etc.

Todas estas tendencias reflejan la revolución que se está viviendo en el campo de la Fidelización de clientes. La aplicación de todas ellas siempre dependerá del contexto de cada empresa, si bien está demostrado que apostar por la vanguardia y las posibilidades que ofrece la tecnología es sinónimo de éxito para muchas empresas.