Fidelización: una nueva era

Ahora que 2016 acaba de comenzar, conviene tener en cuenta las tendencias que nos esperan en los próximos años en Fidelización de Clientes.

amanecer

Varias de esas tendencias ya son una realidad y están presentes en muchas marcas y enseñas, aunque a veces no seamos conscientes de ellas. Y es que el mejor Programa de Fidelización no siempre es aquél con mayor notoriedad, sino el que da mejores resultados. Y así introducimos la primera tendencia:

Adios a los Programas de Fidelización en sentido estricto.

Sí, has leído bien. Hasta hace poco los Programas estaban asociados a un Club que implicaba un sentimiento de pertenencia. Su objetivo principal era sobre todo premiar el consumo recurrente. Aunque también se obtenía conocimiento del cliente a través de sus compras, este aspecto ganó relevancia cuando los sistemas de información propiciaron hacer seguimiento y analítica del histórico de consumo de los clientes.

Hoy en día, el conocimiento del cliente es el que marca la pauta, permitiendo incluir elementos de fidelización sin necesidad de crear un Club. De esta manera, cuando nos damos de alta en una tienda online o una página de reserva de hoteles, vuelos, restaurantes, etc, simplemente por habernos registrado o haber hecho una única compra directamente vamos a recibir los beneficios propios de un programa (premios, descuentos, ofertas por nuestro historial, etc).

Identificación única y digital

La tarjeta física ya está en desuso en muchos Programas de Fidelización, dando paso a modalidades más cómodas tanto para el cliente como para un empleado de caja. Ya es posible escanear un código o presentar una tarjeta móvil. De igual manera, pronto estarán más implantadas las tecnologías basadas en móvil (NFC, beacons) o, directamente, integraciones con pasarelas de pago o sistemas de pago móvil como el que ha desarrollado Apple y que unificará acciones de pago y fidelización.

Nueva información de redes sociales: La información se enriquece por incluir variables sobre el comportamiento del cliente en redes sociales: intereses, hábitos, personalidad, etc. Esto permite conocer al cliente más allá de lo que compra en la enseña e incorporar esta información en la estrategia de comunicación e incentivos. Además también se puede disponer del historial de navegación del cliente una vez que ha hecho login.

Modelos predictivos: El almacenaje en la nube y el Big Data han supuesto una revolución para el análisis de grandes cantidades de información, y ha permitido desarrollar y hacer más asequible una analítica predictiva a nivel individual que permite identificar el riesgo de fuga de cada cliente (el llamado “churn”), o los productos qué más probabilidades tiene de consumir. Esta información, con un buen sistema de recompensas permitirá reforzar determinados comportamientos o revertir tendencias.

Personalización de la recompensa: Deberemos ser capaces de optimizar la inversión en recompensas mediante la personalización. Esta personalización será mayor si juntamos los dos elementos anteriores (información de redes sociales + modelos predictivos), aunque también se puede tener en cuenta el histórico de compra, en contraposición a los tradicionales catálogos de premios, que no siempre son del interés de los usuarios.

Contenidos personalizados: Los contenidos no se entienden hoy en día sin un enfoque personalizado según los intereses del usuario. Ya hay muchos ejemplos de empresas que ya lo aplican, como Amazon, que muestra publicidad y recomendaciones individualizadas y basadas en las preferencias e intereses del usuario.

Próximamente continuaremos destacando las principales tendencias en Fidelización. ¡No te las pierdas!