Gamificación en los programas de fidelización

El acto de realizar la compra diaria o semanal en un retailer es una actividad que, para la mayoría de los clientes, es una actividad monótona y aburrida.

El proceso de compra se inicia en la casa del cliente donde este realiza una lista con los productos que necesita, pudiendo ser ésta tanto mental, como en papel o en una aplicación móvil. Después de esto el cliente se desplaza al punto de venta para recorrer los pasillos en busca de los productos de su lista, pudiendo detenerse en algunos momentos frente a algunas referencias y realizar una compra no planificada o aprovecharse alguna promoción puntual.

Finalmente, el cliente pasa por caja para abonar la compra. En el caso de que disponga de tarjeta de fidelización éste podrá recibir comunicaciones personalizadas por parte del retailer como el valor de los descuentos obtenidos en la compra, nuevas promociones y el saldo de puntos o dinero acumulado que puede utilizar en futuras compras.

En todo el proceso descrito anteriormente las únicas actividades que pueden resultar motivadoras y, en cierta medida, divertidas son escasas. Únicamente la comunicación de los descuentos obtenidos con el programa de fidelización y el listado de las nuevas promociones se pueden considerar como tales. Esto es así porque los programas de fidelización suelen introducir elementos de gamificación, gracias a los cuales se consigue reforzar la relación con los clientes.

La gamificación (o ludificación) es el empleo de mecánicas de juegos en entornos o actividades no lúdicas con el fin de potenciar la motivación e introducir cierto grado de diversión. La introducción de estas técnicas permite aumentar la motivación, la concentración, el esfuerzo con el que se realiza una actividad, la fidelización y otros valores positivos comunes en la mayoría de los juegos. En los programas de fidelización los elementos de juegos más utilizados habitualmente:

  • Puntos: asignando una cantidad de puntos (o dinero virtual) a cada uno de los actos del cliente. Estos puntos los puede ser utilizados para la adquisición de bienes o servicios.
  • Niveles: al alcazar cierto nivel de puntuación el cliente adquiere un nivel que puede dar derecho a nuevos privilegios como puede ser una tarjeta oro.
  • Desafíos: obteniendo puntuación extra (o descuentos) al realizar ciertas actividades.

Además existes otros elementos que estan menos utilizados en los programas de fideliazación como pueden ser:

  • Cuadros de puntuación: permite comparar el nivel de puntuación con el resto de clientes y amigos, introduciendo un nivel de competitividad.
  • Avatares: permite darle una imagen al jugador dentro del juego, reforzado la vinculación existente.
  • Medallas: permiten reconocer la realización de ciertas acciones, las cuales pueden ser coleccionadas.

La limitación en la cantidad de elementos utilizados proviene del canal de comunicación que los programas de fidelización utiliza, generalmente el ticket de caja generado en el TPV. Esto hace que, en cierta medida, los programas de fidelización  puedan alcanzar una mayor eficacia mediante la introducción de nuevos canales de comunicación con los clientes. La irrupción del móvil (véase nuestra entrada previa “El móvil, pieza clave de la estrategia de fidelidad en retail”) y nuevas tecnologías como los beacons (véase nuestra entrada previa “La revolución de los beacons llega al retail”) permite utilizar una mayor cantidad de elementos de juegos en los programas de fidelización.

La creación de una aplicación móvil para el programa de fidelización, no solamente permite modernizar la imagen de la marca, sino que ayuda a introducir nuevos elementos de juego que hagan mas divertida la experiencia de compra. Esto, permite una interacción con el cliente, desde la preparación de la lista de la compra en su casa hasta después de realizar la visita al punto de venta. Por ejemplo, en la aplicación móvil el usuario podría escoger un avatar y mediante la utilización de medallas se le podrían reconocer buenos hábitos como, el el caso de los retailers, una compra sana y equilibrada. También se le podrían dar más incentivos por logros en total de compra y esos logros los podría compartir con sus amigos en redes sociales permitiendo una competición entre ellos. Se da la paradoja que en algunos casos las recompensas se acumulan y nuca se redimen para hacer gala delante de la gente (ej. millas aéreas)

A pesar de que la compra es una actividad casi diaria, esta no tiene por qué ser aburrida y monótona. Con los elementos de la gamificación podemos hacer que esta sea mas agradables para nuestros clientes y, de paso, aumentar su nivel de fidelización.

Finalmente les dejo con una pregunta. ¿Creen que tirar la basura puede ser divertido y motivador? Antes de responder vean el siguiente vídeo:

En AnalytiKpodemos ayudarle a implementar programas de fidelización o mejorar el que disponga actualmente con toda una batería de servicios que incluyen la introducción de elementos (y juegos) que hagan que sus clientes obtengan una mejor experiencia de compra.