Inversión en clientes = Más Beneficio

Para muchas enseñas no es fácil dar recompensas a sus clientes, y a la vez incrementar sus beneficios.  Sobre todo si la recompensa es más descuento y su coste va a la línea de flotación de nuestra cuenta de resultados.

 

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En la práctica diaria nos encontramos con todo tipo de promociones que tratan de recompensar el gasto o la fidelidad de nuestros clientes.

Pero….aunque unas promociones se  parezcan mucho a otras, los resultados en nuestra cuenta de pérdidas y ganancias pueden ser completamente distintos.

Ejemplo: Un Club de Mascotas ofrece 5€ de bonificación por cada 50€ de gasto en productos para animales.

¿Qué os parece esta acción? El cliente recibe la recompensa independientemente de que tarde un mes o un año en alcanzar esta cifra, o independientemente de su gasto previo.

Por tanto, no hay ningún incentivo para incrementar su compra de productos para animales (que asumimos era el objetivo).

Alternativas:

a) (Obviamente!) poner una fecha límite.

b) Segmentar a los clientes por su gasto e ir ofreciendo tramos de descuento por volumen de compra.

b) Ofrecer de forma periódica  información relevante para esos clientes (una newsletter, un club de clientes con mascota con publicaciones en la web, aplicación móvil, etc) , y con ofertas financiadas por proveedores. Esta opción dará un incentivo para gastar más en estos productos, y al mismo tiempo, con poco coste para el retailer.

Las promociones de precio son las preferidas por los consumidores según el informe anual “Worldpanel Distribución 2013” sobre el sector de la distribución española, realizado por la consultora Kantar Worldpanel. Así, un 78% de los hogares prefiere que se le aplique un descuento directo en el precio. Además, según este mismo estudio, los descuentos específicos para titulares de tarjetas de fidelidad son una de las palancas promocionales promociones más valoradas por los consumidores (34%).

No obstante no sólo de descuento vive el hombre!! La combinación de recompensas económicas y emocionales se ha demostrado como la mejor combinación para recompensar a nuestros clientes.

Cuando hablamos de recompensas emocionales nos referimos a una combinación de actividades (incluidos los juegos) que hagan la experiencia de cliente más satisfactoria.  Estas actividades pasan por ejemplo por:

  • Realizar eventos en nuestras tiendas que sorprenda a nuestros clientes,
  • Regalos en determinadas fechas clave: cumpleaños, día de la madre, Navidad, etc.
  • Invitaciones a catas de productos, o cursos de cocina, charlas sobre algún tema que interese a ese grupo de clientes, etc.

Elegir qué tipo de combinación entre recompensas emocionales o incentivos económicos dependerá de lo que hayamos respondido a los cinco puntos básicos  que nos debemos plantear para cada plan promocional:

  1. ¿Cuál es nuestro objetivo principal?
  2. ¿Qué comportamiento buscamos?
  3. ¿En qué clientes nos queremos focalizar?
  4. ¿En qué periodo?
  5. ¿Qué otras alternativas tenemos?

En conclusión: los planes de Marketing siempre deben hacerse teniendo muy presente el objetivo: qué comportamiento del cliente buscamos, y qué comportamiento NO deseamos recompensar. Realiza previamente un estudio de tus clientes a promocionar, premia su esfuerzo de compra, de surtido o de frecuencia, elige las recompensas y haz una valoración previa  para que puedas comparar con los resultados reales. Aprende del proceso, varía lo que no funciona y sigue ganado adhesiones.

Contacta con Analytika explícanos tus objetivos y ¡te ayudaremos a conseguirlos! En la mayoría de los casos no es necesario disponer de un gran presupuesto.