Omnicanalidad??

Hace muy pocos años,  cuando una empresa tenía presencia “online” sólo tenía página web con información básica sobre su negocio: su historia, localizaciones de sus tiendas, horarios de apertura, teléfono de contacto y poco más. Esto ha cambiado radicalmente.

Hoy, tus clientes necesitan ser capaces de hacerte cualquier compra, consulta, sugerencia etc. a la hora que mejor les venga y mediante el canal que más le convenga (tienda física, web, app móvil, etc).

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Y es que onmicanalidad no es bombardear al consumidor por todos los canales para decirle que nos compre o nos recuerde. Eso es saturar al cliente, ya está inventado y puede ser contraproducente. Omnicanalidad es ofrecer al consumidor una experiencia de compra única, independientemente de los canales y dispositivos utilizados en su proceso de compra.

La omnicanalidad implica conocer a tu cliente a la perfección: saber qué compra, dónde, cómo compra, , cuándo, dónde quiere recibir su compra y en qué franja horaria. Además debe permitir identificar qué parámetros hay que mejorar. También implica alinear la estrategia y frecuencia de contacto a lo que cada cliente desea en cada uno de los canales (es decir: segmentar a los clientes en función de esta información).

La principal barrera para los retailers es la gran diversidad de tecnologías que necesitan integrar para poder ofrecer esa experiencia de compra única que demandan los clientes. Y es que este reto no es fácil. Estas son sus  principales implicaciones :

  • Crear una base de datos única, donde se integren todos los datos del cliente. Todas las compañías tienen un gran reto cuando intentan dar servicio a sus clientes a través de los canales físico y online. Las empresas tratan de unir esas distintas identidades aisladas para entender las preferencias de compra de sus compradores, su verdadero valor como cliente (Lifetime Value) y su canal de comunicación preferido. No hacer ésto impactará de forma negativa en la medición de resultados, etc.. Sin una visión única del cliente, las organizaciones hacen suposiciones incorrectas sobre comportamientos de compra, contribuyendo a que las decisiones que tomen puedan ser equivocadas.

 

  • Identificar nuevos segmentos de clientes que incluyan comportamientos de compra, partiendo de la base demostrada de que un cliente multicanal gasta mucho más –casi el triple- que un cliente monocanal best weight loss pills for women.

 

  • Las organizaciones deben evolucionar y situar al cliente en el centro de actuación de la empresa. Esto implica compartir la información de clientes entre los distintos canales y departamentos, y  trabajar en equipo más que nunca. Conlleva un cambio importante y trascendental en las empresas, especialmente a nivel de dirección general, que debe ejercer un liderazgo integrador.

 

Si aún no estás convencido de que tu negocio necesita adoptar un enfoque omnicanal, ten en cuenta lo siguiente:

  1.  Los negocios con una estrategia omnicanal tienen mayores crecimientos anuales y mayores tasas de retención de clientes que las que aún no tienen esta estrategia.
  2.  Las campañas de comunicación omnicanal son fácilmente medibles, por lo que se puede saber qué canales son más eficientes, y por tanto optimizar tu ROI.
  3. Los negocios que aplican correctamente una estrategia onmicanal tienen mejores relaciones con sus clientes, y éstos tienen más valor (mayor lifetime value), y generan más ingresos, año tras año.

El pasado 5 de Noviembre de 2015 se celebró en Madrid la III Edición del Mobile Congress, donde se habló de que el vaticinio que auguraba la extinción de las tiendas físicas se ha incumplido. No sólo no han desaparecido con la aparición de la venta online, sino que además gozarán de larga vida convertidas en un activo estratégico de la omnicanalidad.

La estrategia omnicanal es un viaje sin retorno en el que los retailers líderes de hoy tendrán que demostrar su capacidad de adaptarse a este gran reto, y donde se abre la oportunidad a muchos otros retailers para avanzar y convertirse en los líderes del futuro.

¡¡No te quedes atrás, la cuenta atrás ya ha empezado!!. Contáctanos sin ningún compromiso y te ayudaremos a alcanzar tus objetivos.