Pagar con móvil = Fidelizar?

La difusión de la tecnología móvil en los últimos años esta cambiando los hábitos de compra de los consumidores. Ahora éstos pueden comparar en tiempo real las características de diferentes productos sin la necesidad de tenerlos delante, leer las opiniones que han publicado otros consumidores acerca de lo que están pensando comprar, hacer la compra y pagar a través de sus dispositivos móviles.

 

hands-coffee-smartphone-technology-large

 

Esta forma de interactuar  de los consumidores con las tiendas es especialmente característica de los “millenials”, como ya hemos comentado en esta entrada, pero también se repite en un porcentaje elevado del resto de la población.

La utilización de los dispositivos móviles para pagar en las tiendas físicas es la última revolución que afecta a la relación existente actualmente entre los compradores y vendedores. En la carrera por conquistar este mercado se ha unido una gran cantidad de contendientes. Por un lado se encuentran los grandes jugadores que buscan la creación de una plataforma universal de pago como las entidades financieras y las grandes marcas de tarjetas de crédito, los grandes fabricantes de electrónica de consumo (recordemos que solamente durante el ultimo año han aparecido diferentes plataformas para el pago con el móvil como Apple Pay, Android Pay y Samsung Pay) y los medios de pago virtuales como PayPal. Por otro lado se encuentran iniciativas de  cadenas de distribución o de restauración . Entre todas estas soluciones la que mejor resultado ha cosechado hasta el momento no son las patrocinadas por las entidades financieras ni los grandes fabricantes de electrónica, sino la creada por una cadena de distribución como Starbucks. Según los últimos datos más del 20% de las compras realizadas en los locales de Starbucks en los Estados Unidos se pagan a través de la aplicación móvil desarrollada por la cadena.

El éxito que ha cosechado la App de Starbucks como medio de pago no es casualidad, sino que es debido a la combinación de diferentes factores. Por un lado se encuentra la simplicidad de uso y ser compatible con la mayoría de los teléfonos móviles existentes, el cliente solamente necesita descargar la App en su terminal y cargar en la misma una cantidad de dinero; una vez realizado esto para pagar una consumición simplemente ha de capturar con la cámara de su móvil un código de barras 2D y confirmar con la pulsación de un botón el pago del mismo. ¡Así de simple y así de rápido! Por otro lado se encuentra la integración con un programa de fidelización de éxito, el cliente no tiene porque identificarse dos veces frente al vendedor, una vez para indicar que pertenece al programa de fidelización y otro para pagar, simplificando el proceso de compra tanto para el consumidor como para el vendedor.

La experiencia de Starbucks demuestra que la integración de un medio de pago con el programa de fidelización a través de una App móvil puede traducirse en un aumento de la fidelidad de los clientes al mejorar su experiencia de compra. Al estar todo integrado en una única App móvil el cliente no tiene porque identificarse más de una vez en el establecimiento, una como miembro de programa de fidelización y otra para pagar, ni tiene que introducir diferentes códigos de seguridad para realizar el pago. Recordemos que en Starbucks 1 de cada 5 transacciones ya se pagan mediante su App móvil.

A día de hoy conseguir una experiencia como ésta, con este nivel de integración en el proceso de compra solamente los pueden conseguir las cadenas con un programa de fidelización. Por un lado, los grandes vendedores de electrónica ofrecen soluciones complejas basadas en plataformas propietarias que son incompatibles entre si y requieren que tanto el consumidor como el vendedor dispongan respectivamente de los últimos modelos de teléfono móvil y TPV. Además, a día de hoy, sigue siendo necesario que el cliente se identifique dos veces ante el vendedor. Por otro lado, las entidades financieras y las marcas de tarjetas de crédito simplemente están transfiriendo el soporte del medio de pago del plástico de la tarjeta a la App móvil.

Analytika puede ayudarte en la definición de programas de fidelización onmicanal innovadores que ayudan a impulsar la ventas y aumentar la fidelidad de los clientes, así como la puesta en marcha de App móviles que incluyan toda la funcionalidad que necesitas.