Programa de Fidelidad fracasado?

Sabemos que los consumidores son cada día más exigentes, están mejor informados y tienen las expectativas más altas que nunca. A estas alturas sabemos que muchas compañías han fracasado terriblemente en hacer que sus programas de fidelidad creen lazos duraderos con sus clientes a través del cambio en sus hábitos de consumo.

Snow in the hair

Esto obviamente no debería ser así. Muchas compañías han lanzado programas de fidelidad, pero no han conseguido mover un ápice ni la frecuencia, ni el gasto por ticket o por cliente, ni bajar dramáticamente las tasas de abandono.

Somos en general miembros de varios programas de fidelidad (en mi caso hasta de cadenas de hotel y aerolíneas extranjeras) de las cuales sólo conseguimos, si acaso, un descuento ocasional. Por ello las familias tienden a usar sólo unas pocas de esas tarjetas renunciando al uso de muchos otros programas.

OBJETIVO

El objetivo de cada uno de estos Programas es mantener y desarrollar  verdadera Fidelidad.

Más allá de la cuota de bolsillo, es decir, qué parte del gasto  habitual de esa familia se realiza en mi establecimiento, lo que queremos es establecer lazos afectivos y emocionales con los clientes que les lleven a tener una mejor experiencia de cliente y  al final mejores CLV. (Customer Lifetime Value-lo que un cliente “vale” a lo largo de toda su vida de relación comercial con nosotros)

POR QUE FRACASAN?

Hace unos años The Logic Group realizó un trabajo de fidelización en España y oh! sorpresa la gente quería otras cosas aparte de puntos….(nombrado en 7º lugar) como por ejemplo servicio, ofertas, beneficios o cupones descuento.

Los consumidores son cada día más infieles. Una nueva especie ha aparecido, es el “homo compare” que utiliza apps y programas de comparativa de precios mientras está en la tienda física y luego ordena en el mundo digital o que bucea en los precios y realiza las compras en 4 ó 5 establecimientos distintos.

Así la relevancia de nuestras programas se hace cada vez más difícil y necesita de una diferenciación….

ES LA PERSONALIZACIÓN!!

Muchos de los consumidores se unen a estos Programas por los descuentos, pero lo que realmente quieren es sentirse “especiales” y recibir ofertas, descuentos, experiencias, eventos..NO disponibles para el público en general.

Lo que quieren sentir es que a ti te importan. Por eso se merecen que tú trates adecuadamente la información que te han proporcionado, tanto con la información que te dieron cuando se unieron al programa como con la de comportamiento con sus sucesivas compras.

ES EL OMNICHANNEL

Y si esto es así, por qué tratas a todos tus clientes por igual? Les das experiencias distintas si compran en la tienda física o en la digital? Adoleces de falta de personalización y tienes una oferta anodina? Pasas de la gamificación en base al comportamiento histórico de tu cliente? No sabes qué canales prefiere tu consumidor para recibir su tratamiento especial? Ni siquiera sabes si quiere descuento inmediato del 1% o cupones en productos seleccionados para él? Tienes muchas formas de llegar a un cliente pero no son consistente entre sí?

En definitiva pregúntate si estas dando la mejor experiencia de cliente posible en todos los canales y coordinadamente entre sí.

Si quieres cambiar tus resultados y construir verdadera Fidelidad Analytika ha desarrollado Soluciones de Negocio basadas en “inteligencia” de consumidor que te harán  triunfar en el mercado.