¿QUÉ LE FALTA A TU PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?

Dos datos claves:

  • España es el país europeo con más alta penetración de smartphones: un 82% según el estudio titulado “Persuadir al cliente” realizado por Ametic y Accenture.

  • Los clientes tienen de media 7.4 tarjetas de fidelización en su cartera, según el estudio realizado por Maritz Loyalty Marketing.

Por tanto, si sumamos 2+2, está claro que disponer de una aplicación móvil, que, entre otras funcionalidades sustituya a la tarjeta de fidelización física,  es vital si no queremos que la competencia se lleve a nuestros clientes.

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En el artículo “App-licate y vende más”  ya veíamos algunas ventajas de tener una aplicación móvil como canal adicional para tu enseña. Veamos ahora las ventajas específicas que este canal adicional aporta a tu Programa de Fidelización:

1) Canal de comunicación bidireccional: Con los Programas de Fidelización tradicionales, la única forma que el cliente tenía de contactar con el retailer era llamando a un teléfono de atención al cliente, o rellenar un formulario en la tienda, lo que le ocasionaba molestias, una mayor dedicación de tiempo, o incluso pagar el coste de la llamada (en ocasiones es un 902). Esto se traducía en un mayor descontento del cliente y en una barrera de comunicación  entre cliente y empresa.

Con las app. y con la explosión de las redes sociales se reducen estas barreras, permitiendo al cliente que en cualquier momento pueda comunicar sus opiniones. Además, el cliente del siglo XXI ya no es como el de hace 20 años, y demanda poder comunicarse fácilmente con las empresas. Un retailer sin estos canales digitales está en clarísima desventaja y se quedará atrás en ventas y beneficios.

 

2) Reducción de costes: Se necesitarán muchas menos tarjetas de plástico, formularios de inscripción en papel, etc. Además, en papel hay más posibilidades de que el cliente rellene los formularios de forma incorrecta (y esto hace que muchos datos no sirvan o den lugar a errores de interpretación) que de forma digital se evitan.

 

3) Menor gestión informática y logística para la enseña: Con el sistema antiguo,el cliente entregaba el formulario de inscripción en la tienda, y allí los tenían que agrupar y enviar a una central. Además había que introducir los datos en el sistema informático. Y había que controlar y gestionar el stock de tarjetas y formularios en las tiendas, etc.

 

4) Aumento de la venta con Tarjeta: El teléfono móvil siempre lo llevamos con nosotros. La Tarjeta física se puede olvidar en casa. Además, los clientes se quejan de que tienen demasiadas tarjetas y que no tienen sitio en su cartera. Al cliente le facilitamos que nos dé información de sus compras cada vez que viene a nuestras tiendas, y eso nos ayudará a ofrecerle lo que más le puede interesar, y por tanto, a que nos sea más fiel.

 

5) El cliente dispone de información de valor para él actualizada continuamente: En cualquier lugar y momento, incluso cada vez que sabemos que entra en nuestras tiendas podemos informarle de las ofertas que tiene disponibles en ese momento, enviarle ofertas personalizadas exclusivas para él, etc.

Por supuesto, la información debe ser relevante para el cliente, debe aportarle algún valor, hacerle sentir especial, y con contenido emocional. En 1994 el neurólogo Antonio Damasio puso de manifiesto la relevancia de las emociones en la toma de decisiones. A través de la neurociencia se demostró que si no se despiertan emociones en las personas, éstas no prestan atención y si no atienden no son capaces de recordar la marca, la oferta, etc

 

6) Por último, y como veíamos en la entrada “Pagar con móvil=Fidelizar? “, la integración de un medio de pago con el Programa de Fidelización a través de una App móvil puede traducirse en un aumento de la fidelidad de los clientes al mejorar su experiencia de compra. Al estar todo integrado en una única App móvil, el cliente no tiene porque identificarse más de una vez en el establecimiento, una como miembro de programa de fidelización y otra para pagar, ni tiene que introducir diferentes códigos de seguridad para realizar el pago.

 

En conclusión: el canal App aporta contacto en tiempo real, en un soporte con alta penetración (el Smartphone), pero cuya interface y contenido se debe cuidar mucho. Debe ser: visual, atractiva, fácil de usar y cuyo contenido aporte valor al cliente. 

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