Requisitos para un buen “Omnichannel”

Existen grandes diferencias entre sectores , siendo las Cadenas de Alimentación uno de los  menos evolucionados (en contraposición a sectores como Ocio y Cultura).

omnichannelweb

Lo primero de todo es saber a qué nos referimos con Omnichannel en Retail.  Omnichannel es mucho más que crear una página web. Se trata de crear una experiencia positiva y exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra: ordenador, smartphones, tablets, televisión, radio, correo postal y electrónico, redes sociales, tienda, etc. Por ello los retailers ya están adaptándose a estas nuevas demandas de los consumidores.

Respecto a la situación de la Omnicanalidad en el sector Retail en España, si bien aún estamos lejos de otros mercados más desarrollados como Estados Unidos o como UK aquí en Europa, donde las ventas por internet suponen entre el 7 y el 8 % del total, se van dando pequeños pasos para adaptarse a este nuevo consumidor. Por ejemplo, casi todas las cadenas de Retail ya tienen sus web adaptadas para la experiencia móvil.

Pero, ¿qué otros factores hay que tener en cuenta para la Omnicanalidad? Aquí van algunas ideas:

  • Rendimiento página web: La velocidad de carga de una página web afecta a su posicionamiento SEO y a la experiencia de tus clientes. Que tu web se cargue rápido incrementa la retención y fidelidad del usuario, propicia un mayor número de ventas y disminuye los costes tecnológicos.
  • Experiencia multidispositivo (incluyendo tienda): Aquí las oportunidades están en:
    • Página web optimizada.
    • Mantener tu cesta de la compra en los distintos canales.
    • Comunicación en tienda .
    • Posibilidad de recibir el ticket de caja por email.
    • Wifi gratis en tienda.
  • Marketing: Oportunidades en:
    • Venta cruzada (con motores de recomendación).
    • Petición del email en tienda
    • Compatibilidad con el Programa de Fidelización
    • Incentivo por dar el email online
    • Uso de contenidos generados por los clientes
    • Personalización.
  • Disponibilidad de inventario:
    • Visibilidad de stock en tiempo real
    • Búsquedas por disponibilidad de stock, etc.
  • Experiencia web y móvil de usuario (interface): Oportunidad en :
    • Navegación usando múltiples filtros
    • Búsqueda por valoraciones de clientes
    • Comparador
    • Mensaje de umbral (ej: te faltan 25€ para envío gratis).
  • Atención al cliente:
    • Disponer de formulario en la web
    • Guía detallada de compra online
    • Localizador de tiendas
    • Nº atención al cliente gratuito
    • FAQ (Frequent Asked Questions).
    • Chat en directo
    • Servicio “te llamamos”, etc.
  • Entregas: Las oportunidades están en:
    • Click&Collect (compra online con recogida en tienda)
    • Opción de múltiples direcciones de envío.
    • Envío gratuito a partir de cierto importe, o a determinados clientes.
    • Elección de franja horaria para la entrega.
    • Servicio de entrega para el mismo día.
    • Posibilidad de compra en tienda y envío a casa.
    • Opción de entrega en las instalaciones de un tercero.
    • Plazas de parking específicas destinadas a entregas.
  • Devoluciones:
    • Instrucciones detalladas de las condiciones
    • Posibilidad de compra online y devolución en tienda
    • Devoluciones gratuitas.

Una vez que tenemos una amplia gama de oportunidades cubiertas es hora de analizar via Big Data el comportamiento de nuestro consumidor y responder a preguntas que van a tener un impacto directo en nuestro negocio futuro.. ¿Compra más el cliente que ha dsecargado mi app móvil? ¿utiliza más los cupones descuento en su versión digital, incrementando el volumen o la frecuencia? ¿tiene más valor un cliente -CLV- que consulta los precios por internet?¿es un consumidor fiel porque se ha unido a mis clubes de internet? y muchas otras.

¿Por qué es tan importante la Omnicanalidad? Porque mezcla lo mejor del entorno offline con el online, consiguiendo llevar la relación con el cliente a un nivel superior. Esto permite crear una experiencia única responsable de la imagen que se percibe de la enseña o marca. Cualquier detalle, por pequeño que sea, debe ir en sintonía con lo que se transmite en todos los canales.

Por supuesto, debemos ser capaces de medir todos estos factores, incorporando nuevas métricas y objetivos a alcanzar, y hacer un seguimiento continuo de cada uno de ellos.

En Analytika te ayudamos a crear una auténtica experiencia Omnicanal para tus clientes, con una total integración de la información proveniente de cada uno de los canales. Contacta con nosotros sin ningún compromiso.