¿Qué es innovar en retail?

El verano nos ha dejado dos noticias de lo más refrescantes. Amazon e Inditex han sido las protagonistas. La primera, Amazon, ha puesto en marcha en Madrid su servicio Amazon Prime Now, entrega express de pedidos online en una hora con coste o gratis si es en dos horas. Inditex anunciaba la implantación del pago con móvil en todas sus tiendas a partir de Septiembre.

INNOVAR EN RETAIL

Por otro lado, el sábado 16 de julio Media Markt abrió su “Digital Store” en el centro urbano de Barcelona. Media Markt, que no había estado rápida en reaccionar a los medios digitales, no sólo se pone al día, sino que avanza notablemente. Lo hace usando el antiguo formato de catalogue showroom, añadiendo 3 ingredientes (la sorpresa y la gamificación, un  gran equipo humano y unos servicios muy bien planteados) . De este modo crea el catalogue showroom 2.0, un nuevo referente omnicanal.

No se trata de ofrecer nuevos productos que nadie necesita, sino de pensar qué mueve al cliente a acudir a las tiendas y qué tenemos que ofrecerles para mejorar su experiencia de compra. Para ello:

a) Hay que buscar conocer qué quiere el cliente cuando acude a sus tiendas, lo haga offline u online. Es necesario dedicar parte del tiempo a visitar tus tiendas y las de tu competencia. No todas las empresas hacen ésto: al parecer muchos directivos están “demasiado ocupados”. Sin embargo, estas visitas valen la pena, ya que pueden aportar nuevos puntos de vista con invertir tan sólo una pequeña parte de tu tiempo.

La tienda –ya sea física o virtual- es el lugar donde todo ocurre, donde se materializa todo lo que se desarrolla en oficinas. Revisa tu tienda, tu competencia, observa a los compradores. Innovar en retail es pensar en lo que quiere el cliente. En el momento justo, en el lugar oportuno. Y acompañarle.

b) Puedes experimentar en espacios físicos, mezclando los mundos on y off.

c) Da el mejor servicio en el mundo virtual chequeando constantemente la experiencia de usuario. Compra-Pago-Delivery- Devolución-Postventa-Nuevo pedido.

Muchos retailers tienen directivos o empresarios que piensan que lo mejor es dejar las cosas como están y no confían en la innovación o dejan eso para “otros”.

Sin embargo, un profesional siempre tiene que pensar en mejorar, naturalmente con el objetivo de incrementar el beneficio. Y para incrementar los beneficios hay que invertir: en formación del personal, en tecnología y análisis, en mejora de procesos, en crecimiento, etc. En definitiva: invertir en el desarrollo de la empresa para garantizar un futuro mejor.

Que el canal electrónico y la movilidad han llegado para quedarse e implantarse con fuerza entre los consumidores es un hecho indiscutible. Que muchos retailers, no han sabido, no quieren o no pueden verlo también.

Pon el foco en cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes en tus tiendas y reacciona si aún no lo has hecho. Confía en Analytika para dar un paso adelante